三个锦囊：中小企业实施CRM的建议

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    2、企业流程再造

    中小企业即使从实际应用的角度来看，CRM划分组织系统也要考虑到企业不同层级的需求。因此，业务流程重组不仅要合理规划重新设计

www.5ijcw.com 的组织,还要考虑好建立什么样的组织，如何使组织有效运营等问题。这可从以下几点考虑：

    在企业与客户有密切联系的主要部门---市场营销、销售和客户服务部，CRM系统将满足这些部门级的需求，提高市场决策能力;加强统一的销售管理；提高客户服务质量。要满足部门级的需求，CRM系统至少应该包含销售(自动化)管理、营销(自动化)管理、客户服务与支持等子系统，从而支持市场营销部门开展市场活动管理、跟踪和反馈,进行活动评价，同时得到客户的构成、地理分布等信息，分析客户行为，对客户状态进行分类；支持销售部门提出销售任务、分配任务、评价和度量销售；同时使客户服务部门及时得到系统提供的为客户服务的准确信息，保证服务中心能一致对待客户等。

    CRM必须将企业的市场、销售和服务协同起来,建立市场、销售和服务之间的沟通渠道，解决企业在运作过程中遇到和实时传递信息和渠道优化的问题。只有这样才能将营销数据分析的结果实时传递给销售和服务部门，从而更好地理解客户的行为，留住老顾客；同时销售和服务部门收集的信息也要及时传递给市场部门以便对销售、服务和投诉等信息进行及时分析,从而制定出更有效的竞争策略。

    CRM要与企业的相关业务系统紧密结合，以客户为中心优化生产过程,这是企业流程再造的成功保证。因此，CRM不应当简单地覆盖落伍的公司政策。取而代之的是，公司应正式化，自动地建立以"客户为中心"的业务流程，要乐意对业务流程进行彻底的修整并持续提炼它，并确信自己的CRM技术能融入到这些流程变革中。不要陷入这样的陷阱：总是期望新的CRM工具能为你做这项工作。

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www.5ijcw.com sp;  流程应当从客户的角度来考虑，而不是技术的角度。在部署CRM的过程中，应将所有与客户相关业务处理流程进行全面彻底的检查。针对计划引入自动化处理的业务流程，应考虑是否会受到相关技术部署的影响，抓住关键的无缺陷的环节，对存在缺陷或可能受到影响的环节，进行认真的调整与完善。

    3、培训与激励

    虽然CRM这个术语对我们来说并不陌生，但不能保证企业组织内具有不同背景、经验、职责和职能的人都能了解CRM的含义。例如，通常人们会把"好的客户服务"与"CRM"混为一谈。

    定期的培训和教育、交叉工作团队、渐进式内部交流以及最佳实施共享，都是在利益相关人和企业各级人员间培养共同CRM认识的措施。有许多推崇技术先行的企业，在实施中都面临了用户采用率等内部问题。这一点上你的做法就不会本末倒置，所以之后也不会出现类似的问题。当你以变革思想所需的知识武装了员工之后，他们还需要发展新的技能，以使变革真正发生作用。通过采用一套方法论，你就可以确定企业以后业务运作方式的走向。通常方法就是"如何达成目标"的具体步骤，这个方法具有影响人行为的力量。当你的员工懂得了CRM的概念并敞开胸怀准备接受组织变革时，思想言论就必须转化为实际行动。由于这个过程是"捕捉"多于"教授"的，因此"方法"将有助于把行动集中起来以保证企业行为的进步和一致性。有许多已经证明过的方法论可以供你选择，用来引领员工朝着你的CRM远景发展，这完全有赖于你对各种思想的喜好。在企业目标、各部门职能以

www.5ijcw.com 及流程没有统一之前，变革管理是不会发生的。

    因此，你的任务就是搜集各种各样的企业/职能部门实施(从前端的销售、营销和服务到后端的产品开发、操作和履行)以实现最终的一整套CRM目标；重整或新并入一些绩效度量方式，以员工的进步和成就为基础对其进行奖励和肯定。同时，成为一家高效的以客户为中心企业，通常需要承担某些形式的风险。主要是人方面而不是钱。为了确保让客户感受到你是以客户为中心的，必须授予关键相关人员和"面向客户"的接触点(销售人员、呼叫中心、零售商店、活动、客户服务、技术支持等等诸如此类)以制定决策的权力，从而最好地照顾到客户和企业的利益。授权给员工在亚洲这种环境中听起来有点吓人，因为我们的文化让我们觉得信任是挣回来的而不是给予的。我们常常钦佩RitzCarlton授权给门卫以金钱与权力来修改某些日常手续，从而取悦于其高价值客户。

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