三个锦囊：中小企业实施CRM的建议

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    了解大型企业与中小企业的区别。有些中小企业的领导者总倾向选择功能强大的CRM系统。事实上，大型企业与小型企业在CRM应用上是有所区别的在CRM应用方面，大型企业在业务方面有明确分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区间实现信息的交流与共享较困难；同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；其次，大型企业在业务运作上非常强调严格的流程管理。而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定明确，运作上更具有弹性。因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要复杂、庞大得多。

    对于国内的中小企业来说,要根据企业的特殊情况，选择适合自己的CRM解决方案。中圣信息、联成互动、易达、联想IT等软件公司根据中小企业的实际需要都开发了相应的CRM系统软件,并在一些企业得到了成功实施。

    3、梳理流程

www.5ijcw.com     目前,不少企业都把注意力放在技术方面，出现了一种不对当前流程进行仔细评估就直接进入软件选型阶段的倾向。客户关系管理的个性化较强，涉及企业深层运作机制的改变，牵涉到人、流程和技术三方面要素，在这三者之中技术作为促进因素是排在最后的变量，只有当人和流程准备就绪以后，才知道用什么技术能适合企业的独特环境。如果没有识别企业业务流程存在的问题并制定改善方案，应用了CRM系统后，不但不能从整体上提高企业的运作效率和经济效益，反而会成为一种障碍而使业务流程运作更加低效，成本更高。有时虽然对个别环节的运作效率有所提高，但也不过是使企业以更快的速度完成以前效果不好的工作。因而中小企业的实施团队要花时间研究现有的营销、销售和服务策略和流程，通过对公司业务流程的分析，可以知道哪些业务领域最需要自动化、哪些领域需要业务流程的改善。

    4、综合评估

    在进行了以上三步之后，企业已经建立了实施CRM的必要理念，并且了解了自己，接下来就可以进行综合评估来确定适合自己的解决方案了。一个CRM解决方案通常都是软件、技术和供应商三个要素的紧密结合。在软件系统功能方面，企业要根据自身需求分析的结果和实施团队的建议选择软件来满足已经识别的需求，使这些功能真正有助于企业管理的改善和效益的提高。在技术方面，企业所选择的技术应该是为企业度身定制的、开放的，而且能够与企业现有的计算机系统相集成。一般主要从信息分析能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、集中客户信息仓库的能力以及工作流进行集成的能力等考虑进行评估和选择。供应商的选择方面，那些有多年经验、诸多成功案例、在未来相当长时期内能生存下来的公司是值得信赖的，

www.5ijcw.com 另外，这个公司还应该能提供良好的售前、售中和售后服务。供应商的选择决定了CRM项目的咨询、实施、安装和培训的有效性，如果他们不能为系统的持续改进和运行提供有力可靠的支持，那么最好的软件和最新的技术只是一种财力的浪费罢了。总之，在CRM上的投资不仅要投入在基本的信息技术基础设施及技术架构方面，而且要花在通过增进对客户的了解从而提高客户满意度和忠诚度最终创造利润上。


    锦囊三：CRM实施的五虎上将

    1、领导的支持

    CRM的成功实施，首先有赖于企业高层领导对CRM的正确全面认识和理解，既不能将其当成包治百病的灵丹妙药，也不能过分悲观，认为中小企业没有条件和能力实施客户关系管理。CRM是综合性的企业应用系统，其实施不是简单的软件安装、调试，也不只是硬件的购买与调试，更不只是管理理念的灌输，CRM的实施需要对症下药，用整体规划、分步实施的原则来指导行动。另一方面，CRM牵涉到企业的销售、市场、服务、生产、管理等部门，需要各个部门的通力配合，因而至少需要一个有足够权威的行政上的支持者。他的主要职责是：与CRM实施团队一起,制定公司客户关系项目的目标、规划和实施方案；配置和管理客户关系管理项目的各种资源；协调企业内部各部门的工作，保证方案有序进行；在项目出现问题时，还要激励员工、解决问题等。

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