修订星评标准十议（二）

修订星评标准十议（二）,标签：星级酒店评定标准,四星级酒店标准,http://www.5ijcw.com
五、建立顾客星评员制度。星级饭店评定后，往往放松要求，达不到其相应的星级标准。应建立顾客星评员制度，招聘一批知识面广、善挑剔的饭店专业人员作为顾客星评员，利用社会力量督促星级饭店保证其相应星级服务的持续性。 
六、完善星级饭店退出机制。加强旅游饭店星级评定

www.5ijcw.com 后的复核，对已不符合相应星标要求的星级饭店警告后，不整改或整改不力，仍达不到相应星级的，通报批评、降低星级、取消星级，直至退出，严格执行星级饭店退出机制。 
七、继续推行星评预备制度。 

（八）一个星评检查员的暗访经验

　　根据国家评定旅游涉外饭店星级的规定，已经评定星级的饭店，由省、自治区、直辖市旅游局星级评定机构制定计划，并组织实施，至少每年明查暗访复核一次。本文作者多次被市旅游涉外饭店星级评定委员会聘为质量检查员，对星级饭店进行复核。个中经历，颇值回味，今日披露出来，也许对被复核的饭店来说不无裨益。 
　　质量检查员大多是从各相关饭店抽调的。为了统一检查要求必须集训几天。饭店总经理都非常关注每年一度的复核，并将此作为抓全面质量的契机，以"战备"姿态迎候检查。当然，也有些过得硬的饭店，随时恭候光临，不过，这类饭店较少。
　　有的饭店，早已留心觅取参加集训质量检查员的名单(事实上，名单也不保密)，或将其输入电脑，或前厅接待员背得滚瓜烂熟，只要检查员一登记，便获悉"庐山真面目"，你"暗访"，我"装傻"，饭店的监控摄像镜头始终聚焦你的行踪，"外松内紧"，盯你没商量，似乎有z弊之嫌，其实这倒是考验检查员的调查能力的时候。 
　　实际上，是问题，既遮盖不住，也无法回避。按下列捷径操作，准能从管理的细微末节中发现问题，因为饭店是"铁打的营盘，流水的兵"，服务员情绪不可能绝对稳定，所以问题发生在所难免。 
　　饭店的通病硬件硬、软件软。开张不久的饭店易得此病。软件问题归纳起来，有四个走：工

www.5ijcw.com 作态度跟着思想情绪走，劳动纪律跟着经营状况走，服务质量跟着检查力度走，有序氛围跟着现场管理走。 
　　纵观全局，反差明显。经营较长的饭店得此病不少。一种是前重后轻。客人视线内的设备设施维修保养和清洁卫生做得较好，反之，厨房、吧台下等客人视线扫不到处就差了。 
　　另一种是饭店自己经营的部位达标率高，反之，承包出租部位的维修保养和清洁卫生及服务质量往往不到位。 
　　《服务指南》，名实不符。老饭店疏忽此病。有的服务项目，如免费擦鞋服务、洗衣加急服务、定期歌舞表演等或《服务指南》中无，或有而不全，检查时无从考证；有的服务时间轻易更改，甚至于指南上标的、服务场所贴的与实际服务的时间三不符；有的活动场所位置移动后造成不能按图索骥；有的电话移位或号码更改致使张冠李戴，不起作用。 
　　管理薄弱点公共卫生间、厨房、外环境和承包出租部位可以讲是"问题多发点"，而交接班、就餐时间段、夜间和节假日是"问题多发时"，对临时写的指示用和服务用文字、公共信息图形符号，不是前者缺英文表示便是后者标识不尽全。 
　　检查诀窍，从小处着眼。维修保养查上下前后左右六个方面的完好度。以墙低为例，凡翘曲、缺损处，如果粘平、补贴过了，尽管有时看上去"补丁"色差较明显，还应当视作有维修保养意识，只是得分率上打个折扣而已。 
　　清洁卫生查上下前后左右六个面的本色度。以垃圾筒为例，如果清洁工具能见本色的话，通常其他的卫生就不在话下了。 
　　服务质量查投诉处理后客人的满意度。如果讲服务员的微笑、问候、姿态、仪表仪容和得当的对客称呼是初步印象的话，那么嗣后的各项服务测试(估算五十项左右)能探得

www.5ijcw.com 饭店管理的真谛，并从中悟出饭店宾客意识和服务理念的度。 
　　检查中要掌握的分寸首先，千万不能制造问题，简单举个例吧，如将一纸团乘人不注意时塞在坐椅下，以考验服务员多长时间发现并打扫掉。这样做，势必不能令饭店信服，甚至还会带来负面影响。 

上一页  [1] [2] [3] [4]  下一页

上一篇：评星级酒店需先过安全大关