修订星评标准十议（二）

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　　所以，2002年饭店工作的重点就是，健全星级标准检查员体系，逐步推展饭店内部星级标准检查机制。具体而言，在现行"国家级"和"地方级"两类检查员的基础上，增设饭店内部的"企业级"星级标准检查员，将大量的内部复核工作交由他们去做，从而将单纯依靠外力忽略饭店内力的传统复核方式，调整成为内部自查与外部督查相结合、以内部自查为主的星级标准复核制度，形成一套更加完善的复核体制。 
　　记者：国家级、地方级、企业级星级标准检查员，他们的职责如何划分？
　　杨强：国家级检查员：受国家旅游局星评委办公室委派，完成对五星级以下饭店星级评定前后的检查、复核及其他相关工作，监督核查有关饭店自主复核的结果，对地方级和企业级检查员的工作提供指导和协助。 
　　地方级检查员：受相应级别星评机构办公室委派，完成对四星级以下饭店星级评定前后的检查、复核及其他相关工作，监督核查有关饭店自主复核的结果，对企业级检查员的工作提供指导和协助。 
　　企业级检查员：在相应星级评定机构的指导下，对照国家星级标准，完成对所在饭店

www.5ijcw.com 的复核检查工作，将复核结果向所在饭店总经理和相应星评机构办公室如实反映报告。 
　　记者：企业级检查员如何产生？ 
杨强：我们将分阶段进行，采取由饭店推荐、相应星评机构培训认可的办法。还将进行不同层次的各种培训活动，以促使企业级检查员尽快产生。 

（七）应考虑时代背景和市场变化 

　　"星评制度"的推行与实施，对指导与规范我国旅游饭店的建设与经营管理、提高我国旅游饭店的档次及经营管理和服务水平、促进我国旅游饭店业与国际接轨、向国际旅游市场促销、避免资源闲置与浪费发挥了巨大的作用。20年来的改革开放，经济迅猛发展，饭店的涉内涉外已无多大区别，社会可替代服务项目不断增加，"星标"修订要充分考虑时代背景和市场的变化，要体现旅游饭店的主营业务，要有现实性和前瞻性。笔者曾有幸参与星级评定工作，对GB/T14308-1997星标有一定认识，趁国家旅游局有关部门即将对星标修订之际，作为一名基层工作者对"星标"的修订着重提几点建议。 
一、必备条件与自选项目分列评审。现行星标下，存在部分旅游饭店为争取通过星评，达到相应星级总分而投机取巧，临时增设一些不必要的细小得分项目(不符自身客源市场需要)。如在本已狭小的卫生间增设化妆镜、晾衣绳等，不仅不方便顾客，而且显得拥挤不协调，更浪费资源；或者在客房增设小酒吧，星评期间临时摆上饮料和酒水以增加得分，星评员一走即撤掉，流于形式。建议把星级划分条件作为必备条件，可替代项目作为自选项目分别制定评分标准，突出旅游饭店主营业务、经营特色，发扬企业文化和民族文化，以免同星级饭店在基础设施、服务项目和饭店气氛等方面出现太大的差异。 

www.5ijcw.com 　　由于经济发展、时代进步、市场条件变化，星标的必备条件与自选项目正相互转化。一些必备条件已丧失其必然存在基础，如一、二星级饭店必须提供的英语服务、外币兑换业务及总机话务员能用英语为客人提供电话服务等，在一些内地的星级饭店(甚至三星级饭店)从开张到现在就一直未接待过一位外国客人，饭店考虑经营成本，经理、主管、领班均不会英语，更无会英语的员工。而另一些自选项目正转向必备条件，如计算机的普及、网络的推广，正成为现代旅游饭店的基本设施。 
二、倡导新品应用。　　随着科学技术的突飞猛进，许多条件已发生质变，新"星标"应体现新产品、新材料、新技术、新工艺的运用，增加其分值比重。例如采用计算机网络化管理和宽带网、各营业点及商务客房均应有网络终端，微波消毒，纯净水饮用设备，商务楼层办公现代化等。 
三、提倡"绿色"服务。生态环保、绿色服务已深入人心，现代旅游饭店应体现环保效益，节约能源，减少污染。如废水净化处理、循环使用，客房设布件洗涤卡、布件更换征求客人意见等。 
四、细化笼统部分。设备维修保养、清洁卫生、服务质量中的"优、良、中、差"标准应进行细化，制定相应具体标准，避免星评员个人因知识与阅历的局限性，凭主观印象给分。再如设施设备评定标准得分项目中的低噪音高级恭桶，对低噪音的分贝值应确定一个范围，"高级"也应明确其质地与款式。 

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