酒店管理理念三则

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员工又是酒店产品的创造者。金海湾大酒店的大堂副理和前厅员工，不仅根据酒店总经理的要求为客人提供“殷勤带房”服务，而且把这项服务扩展延伸为“带房送行一条龙”服务，这是对产品的完善，更是对产品的创造。

三、 员工是酒店的“有形资产”
没有一支专业技能和职业精神双全的员工队伍，酒店不可能将产品顺利地售出，不可能在市场中树立良好的品牌形象。顾客是酒店的无形资产，具有游离性强的特点，相对而言，员工则带有稳定性强、可预见性强的特点，是酒店可以明显看见、容易把握和塑造的资产，从这个角度看，我们不妨把员工称为酒店的“有形资产”。人们通常把"盈亏线"看成是企业经营好坏的底线，这是一个冷冰冰的数字。盈亏并不能概括企业经营的全部内容，它并非一个让经理们相信的准确而清晰的数字。现在，我们有了一个新的"盈亏线"，它专注于通过“人”的资源的经营创造价值。当管理者意识到并开始追求这样的目标时，员工更加敬业、客户更加满意、投资者的信心更足。
通过持之以恒的员工技能培训，累积了后继有人的梯级人才储备，形成流畅的员工进入和离开酒店的通道。这是酒店管理者乐意看到的现象。以酒店为家的员工为酒店继续创造财富，而“跳槽”的员工在社会的其他酒店或行业同样为原酒店创造了好的口碑，这种良性的互动既是社会进步的必然，也为酒店的无形资产添砖加瓦。
四、 员工是酒店管理水平的评判员
不难理解，员工对酒店管理人员管理水平的评判往往是直接而准确的，不管是管理力度，管理方式，还是管理风格，员工对酒店管理的了解，尽管不一定专业性很强，却比特聘的调查人员更为全面而具体。一家酒店拥有心悦诚服的员工队伍，或是一家酒店暗流涌动，员工对管理层怨声载道，都能大体准确地反映该酒店的管理水平。根据员工的反应，管理层可以对整体管理进行调整，也可以对个别管理人员进行再培训、提高或调换。这里，员工起了参与管理的作用。
一家酒店管理水平的高低，经营效益的好坏，除了股东从报表上GOP的数字的增减可以反映之外，酒店员工对酒店管理者的评判，无疑也是相当重要的一个方面。
酒店文化的中轴原理是什么
我们知道,没有满意的员工就没有满意的顾客。满意的员工源自何处？酒店文化是塑造满意员工的重要渠道。一般教科书中对“酒店文化”的表述大同小异,通常由三个圈层构成，第一圈层是最表层，即酒店的物质文化和服务文化。物质文化由酒店的建筑风格、设备设施、用品和服务项目等顾客感官能感受到的一切有形实物所组成，服务文化是指顾客在酒店消费过程中对直接接触到的服务的感受；第二圈层是管理文化，主要是通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法四个方面来反映；第三圈层是精神文化，即酒店的价值观、企业精神、服务理念、行为准则等。这三个圈层逐层深入构成酒店文化的系统工程。
在传统的概念里，酒店文化的系统工程绝大多部分内容的性质是“物质的”，而非“人文”的，且大多是酒店管理当局按行业的规则和企业经营管理的需要制定并要求下属员工强制性执行的。这些“物质化”的文化工程对员工有多少激励作用呢？我们似乎感觉到在构建酒店企业文化工程时，构建者有些失之偏颇。

因为文化有别于其他物质的“俗”而显得“雅”，在从西方引进“酒店文化”这一概念时，现时许多人都乐于把与文化内涵无关联的东西，过多地往文化这个“篮子”里装填，文化这个“篮子”已日渐显得臃肿了。而涉及到文化涵盖的“人”这一核心理念，却过多地被丢掉，被排斥。文化是依附于人的，文化与人的关系如同皮毛、鱼水之间的关系，“皮之不存，毛将焉附？水之不存，鱼虾安在？” 如何使员工们在酒店有限的工作时间增加并提升他们自身的价值，增加自身今后谋生的资源？这是值得我们深思和考虑的重大问题，否则，酒店的企业文化就会是“空中楼阁”，是一个企业的“门面”，而非“内核”。就如当今许多地方，一谈到建构文化工程动辄建设大博物馆、大展览馆、大文化广场之类，完全忽视了民众自身的文化诉求，剥离了文化的内含。所以，尽量避开员工感觉到华而不实的东西，多做一些他们亲身感受到与切身利益更有关联的事情，应该是酒店管理者最主要的谋划。

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