如何留住你的老顾客

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作为一个现代酒店，怎样才能赢得宾客、留住宾客；怎样才能使管理成果最终反映在宾客的满意和经营效益上；怎样才能使宾馆在激烈的市场竞争中占据主动，提高市场占有率。围绕着这些问题，近日，北京友谊宾馆全体员工认真学习《请留住你的老顾客》并展开了热烈讨论。
　　人力资源总监周明在讲座中谈到：《请留住你的老顾客》这篇文章的观点和思路十分切合宾馆所倡导的："以宾客为中心；以员工为中心；以创收为中心"的原则。人力资源管理是确保宾馆服务质量的重要一环，加强人力资源管理，不应片面地理解为"管人"或机械的执行规章制度，而应把管理工作规范化、系统化、科学化，从员工招聘、培训、岗位配置、工作考评、奖惩激励等多方面、多角度来体现管理。
　　机构整合以后，宾馆对人力资源部的工作提出了更高的要求，过去的那种狭义的单

www.5ijcw.com 纯人事行政管理，已经不适合企业当前发展的需要，作为人力资源部工作人员要解放思想，转变观念，使人力资源部的工作真正做到为经营服务，为部门服务，为员工服务。
　　总经理办公室主任曹建央谈到：在管理中要推选人本管理，管理人员要与员工同心，后台与前台同心，前台与宾客同心。采取多种形式广泛听取员工意见，开展后台服务评选活动，形成后台为前台，前台为宾客的良性循环理念，树立员工敬业精神和主人翁意识，激励员工做好本职工作。
　　要结合实际，以客人为中心，把回头客视为家人，使员工在服务中能够更细致、周到地提供亲情服务。在服务中运用各种服务技能，满足客人需求，让客人获得超出预料的服务和惊喜，使宾客的需求在最短的时间内得到满足和回复。
　　行政部专职副书记余淑玲从怎样做好思想工作，加强服务意识的角度谈了自己的想法：宾馆行政部工作虽属于后勤保障范畴，但其中也有直接为宾客服务的项目，如：代步车等。这些服务代表着宾馆的形象，因而也会因服务不周导致客人流失。因此要让员工认识到自己岗位的重要性，意识到自己的一言一行都代表着企业的形象，只有通过自己的优质服务，树立企业的良好形象，才能得到宾客丰厚的回报。
　　保安总监邹明谈到：受职业的长期影响，保安人员往往给人一种生冷、死板的印象，在处理问题时，从客人角度考虑问题少，有些同志或许还要摆出一点架子，"脸难看，门难进、事难办"，此风势必会给顾客在宾馆的消费中留下一丝遗憾，引发客人消费时的不满，针对这些问题，保安部要认真贯彻"三个中心"的服务理念，转变观念，改变作风，将宾馆的利益当作自己的的利益，使保安工作由被动变为主动。
　　工程技改总监徐坤明：技改部从制定方案到设计施工都要本着客人第一原则，从客人的需要出发，千方百计营造一个使客人感到温磬、舒适、方便的居住环境。在施工中要时刻考虑因施工给客人带来的不便，在有客人居住的地区，严格控制

www.5ijcw.com 施工噪音，确保按时供水、供电，把安全施工放在首位，为留住老顾客，为宾馆的经营做好本职工作。
　　工程总监隋杰：我馆在加强科学管理，提高劳动生产率，降低产品成本，最大限度地使用各种资源方面大有潜力可挖，提高劳动生产率，降低产品成本，必须做好节流工作，充分利用资源，不断开发新产品。
　　留住老顾客需要销售部门和销售人员对老顾客投入感情，老顾客的群体是不断变化的，在留住老顾客的同时还要不断发展新客户，使顾客群体得以保持并不断扩大。
　　开源节流，会增加宾馆的经营利润，增强宾馆的实力，使宾馆以更加合理、更加优惠的价格参与市场竞争，使宾馆的管理水平、服务质量不断提高，同时加大设施设备更新力度，使宾馆的产品更具优势，这样就会形成良性循环。有合理、优惠的价格，再加上优质的服务，就能够留住老顾客

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