饭店品牌建设的突破口

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      随着市场经济的日益完善和感性消费时代的来临，未来饭店之间的竞争将更多地表现为品牌的竞争。为有效提升我国饭店品牌的张力及市场覆盖能力，当务之急，必须在三方面寻求突破：
      注重文化内涵，创造中国特色
      现代社会，与其说客人到饭店是去住宿、吃饭，还不如说是去寻求一种精神上的享受，能给客人带来享受的主要是文化。因此，现代饭店要创建著名的品牌，必须研究文化性的产品，开展文化性的管理，并将这种文化体现在饭店经营的全过程。
      注重饭店品牌建设中的文化内涵，一是要注重建筑设计上的文化性；二是要注重营销活动的文化性，寻求不同的文化卖点；三是要注重服务中的文化内涵，提高饭店从业人员的文化涵养，逐步从“佣人式”的服务转向“绅士式”的服务。
中国饭店要创建国际品牌，必须研究富

www.5ijcw.com 有中国特色的文化，并将其作为主要的文化卖点之一来认真研究。
首先，饭店企业应追求建筑外观、装潢设计等方面的中国特色，不能盲从西方的一切，贪大求洋。
同时，企业在经营过程中，应追求服务上的文化突破。美国的饭店以制度见长，欧洲的饭店以历史见长，而我们的饭店应利用中国文化中的情感取向，作为发展的突破口和品牌文化的主要卖点，并通过具体的服务体现出来。
管理上的中国情结也是构成品牌文化的主要内容。在管理中向传统文化“借力”，如“以仁治店”，在管理过程中注入更多的情感要素，并通过“身教”强化管理效果；“忠恕”之心，尽自己最大的努力去成人之美，将己心比他心，尽可能同情、了解他人的处境等。
      实施服务创新，培养忠诚顾客
      服务质量是饭店品牌的基础，要创建中国饭店的国际品牌，就必须达到和超越服务质量的国际水平。而要提高服务质量，就必须实施服务创新，当务之急关键是要实施服务模式的创新。
随着经济的发展和消费行为的成熟，饭店不能再将理想的服务模式定位在规范化服务这一起点上，应在此基础上通过“量体裁衣”的方式，为每一位消费者提供最能满足其个性需求的产品或服务，即定制化的服务。
为确保定制化服务的落实，饭店应建立定制化服务保障体系。主要包括：
      服务信息网络化
      信息管理是推行定制化服务的基

www.5ijcw.com 本依据。只有掌握客人的信息，才能有的放矢，为其提供有针对性的定制化服务。
      组织结构柔性化
      为了适应定制化服务的需要，必须对客人的要求保持高度的敏感，并使他们的个性化需求得到迅速满足，这就要求饭店具有快速反应的组织体系加以保障。
      管理方式人本化
      饭店必须运用各种手段，采取各种措施，让全体员工享受到工作的成就感，让他们充分看到自己劳动、工作、人生的价值，营造一种良好的工作氛围，充分挖掘人的最大潜能，从而使其与饭店形成一种风雨同舟、兴衰与共的情感。
      重要岗位人员职业化
      定制化服务是一个全新的服务理念，它需要员工有高度的自主性和灵活性。我国的饭店企业应努力加快饭店重要岗位人员职业化的进程，以便能够多为客人提供定制化服务。
      服务效果评估满意化
      推行定制化服务后，饭店应该真正做到以客人满意为出发点，利用各种途径，检验客人接受服务之后的满意程度。如客人意见卡、客人投诉处理、现场观察、拜访客人、客人离店后寄发反馈信件、大堂副理主动收集客人意见、邀请神秘客人暗访等。同时还必须加以制度化和系统化。
      加快集团化进程实施跨国经营
     

www.5ijcw.com 衡量一个品牌含金量的重要指标之一是品牌的国际化能力，即品牌在世界上的影响力和影响范围。国际知名的饭店集团，无不呈现地域上的强烈扩张态势。中国饭店企业要创建国际品牌，就必须实施集团化经营，着眼于国际市场。

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