巡检整体运作的运转筹码

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巡检整体运作的运转筹码
     总经理身为一店之长，所需处理之事物多如牛毛，用日理万机形容恐怕也不为过，所以我的许多同行整日埋在办公桌前的文件堆中，要不就疲于应付方方面面的应酬接待，他们很少到一线看看员工，听取他们的意见与反映，也很少到各个角落了解酒店存在的种种隐患。我从开业的第一天起就给自己立下一个规矩：每天全店两次巡视，三年来，这道功课完成得不错，我从中获益甚多。简单归纳一下，主要有以下五点：
    了解各部门、各岗位

www.5ijcw.com 员工的精神面貌与工作状态总经理犹如一支军队的元帅，打仗欲取胜，首先要知己知彼，如果元帅对部下的情况不了解，制订的任何作战方案都可能是一纸空文，难以具体实施。
    记得开业之初，我在一次巡视中发现，前厅的两名行李员上班时打哈欠。我觉得很奇怪，我不是一直强调要关心员工，要给他们安排好生活，保证他们有足够的休息时间，何以还会有员工精神不振的情况发生？当我走到厨房时，发现又有两个小厨师趴在桌上打瞌睡。经过实地了解，我知道员工宿舍的管理存在许多问题，多数宿舍的窗户还没有装上纱窗，晚上员工睡觉被蚊子叮咬不得安宁。员工宿舍没来得及配上电风扇，天热员工无法安睡，有的员工晚上看电视过晚，不仅本人睡眠不足，还影响他人。我夜晚走一次员工宿舍发现近10条问题。员工睡不好觉，白天当然无精打采。从这件事我深深感到，员工的许多问题常常隐藏得很深，光听汇报，看文件，而不作深入调查是发现不了的。于是，我把去员工生活区巡视也列入自己的常规工作之一。
    我在巡视过程中发现商务中心的小李连续两三天情绪都很萎靡。我从商务中心的另一名员工那儿了解到她与前厅的一名主管闹矛盾，起因是误会，主管没有了解情况就在公开场合批评了她。后来通过前厅部经理做工作，消除了误会，主管做了自我批评，那位员工又如过去一样生机勃勃地出现在岗位上了。
    全面检查服务质量尽管我店有着一套比较严格的质量控制制度与机构。但客人的投诉还是时而有之。从客人的投诉和意见表所反映的情况来看，质量问题呈现一定的规律性。从时间看，问题多半发生在几个薄弱环节，例如半夜、用餐时、管理员开会时等；从岗位看，

www.5ijcw.com 多半发生在后台；从人员看，多半发生在新员工、身体欠佳的员工以及刚挨过处分的员工身上。为进一步摸清情况，我在巡视时特别加强上述时间对上述岗位和上述员工的检查。
    在巡视中我还发现一些工程设备方面的问题，诸如漏水、电灯不亮、舞厅噪音过大影响客房环境、晚间员工生活区自来水水流不畅等。这些问题都可能导致客人投诉或员工正常生活。一次，我在餐厅巡视时发现，有的客人入座后点菜时经常遇到对不起，先生，这个菜没有了的情况，餐厅经理抱怨采购部供货不及时，采购部则说他们是按常规办事，何况他们得不到有关的需求信息。于是我把两个部门的经理叫到一起来，找出症结所在，制订几条措施，包括日常和应急的协调与沟通办法。这个隐藏很深的难题通过巡视很快得到解决。
    缩短与广大员工的距离酒店实行的是等级制，总经理处于组织结构金字塔的顶层，平时与广大员工很少有工作上的直接往来，久而久之总经理和员工之间的关系就成了油和水的关系，或猫和老鼠的关系。在员工心目中总经理是主宰自己命运的人，是可以管自己顶头上司的人，因此是不可亲近的。我的许多当酒店总经理的同行都以此为荣，以此为傲。一位朋友就讲过，他在酒店里从不苟言笑，连副总对他都是敬而远之，何况普通员工，所以他是个安乐王，没有人敢来找他，更没有人敢来烦他。其实我在他那酒店去过多次，我发觉他那里问题很多，只是一时掩盖着，没爆发。我担心，如果他以后还是一味高高在上，听凭矛盾积累，将来总有一天会出大乱子。
    我在厦门的一位也是酒店老总的多年老朋友告诉我，以前他那酒店的员工在一次职代会上给他提意见，说他们到酒店几个月了，却从来没见过老总的面。以至有一次他陪一位重要客人去餐厅用餐签单时，一位服务员悄悄问他是哪个部门的。这件事对他触动

www.5ijcw.com 很大。从此他为自己定下了一门功课：每天在全店巡视至少一次。他发觉打那以后，员工对他亲近多了，有什么话敢于对他说了，他问什么问题，他们回答起来也不再别别扭扭了。以后他为自己增加了功课：每天花上差不多半天的时间用于巡视。
    对各级管理者和广大员工起到表率作用我在巡视过程中为自己定下一条规矩：不论见到哪位员工，我首先微笑并主动问候。这样做不仅使员工愿意亲近我，而且有助于培养他们对客人的亲近感，培养他们主动提供微笑服务的自觉性，有助于他们克服自卑的心理，同时还对各级管理者起着模范带头的作用。大酒店客房部经理向来不拘言笑，在我身教言教双管齐下的带动下，她终于懂得在酒店里角色转换的作用与意义。客房部员工对客人主动热情的服务赢得了许多客人的好评，连续两年客房部都被评为先进集体。
    另外，我对酒店产品质量一丝不苟的态度对广大员工和各级管理者也起到了表率的作用。有两次我的印象特别深。一次是在餐厅。有两桌客人都点了酸辣汤，但端到桌上我发觉两个汤的量不一样，内中的原材料也不一致。我就到厨房去查原因。厨师长和厨师们看到我这么认真，再也不敢马虎了。我趁此提出菜点产品标准化的问题。从此以后，这类问题不再发生了。另一次是我去检查OK房时，我要楼层服务员打开一间标着OK房的标准间。一进门打开的《服务指南》就跃入眼帘。我二话没说便要求这个楼层的客房主管重新检查所有被标上OK房的房间。半小时后我被告知所有客房已经都做了检查，并进行了整改。我第二次再去，在另一个房间发现小酒吧的洋酒安放过于随便，品牌没有朝外。于是我第二次要求复查。这样，我一贯强调的从细微着手的质量保证宗旨让我的员工们有了进一步的感性认识，比我在大会上讲一个小时的服务质量课还有效。表率作用还体现在第三方面。上个月我在办公室接见上级公司的一位领导

www.5ijcw.com ，因为比较熟，所以很随便，我便脱下了西服。客人走后我一时疏漏，忘了穿上外衣便去大堂巡视。一位行李员走近我，轻声对我说：王总，您没穿西服，请您回办公室穿好了再来大堂。我一时语塞，说着知道了便赶忙回办公室。当天我向前厅部经理介绍了这位行李员批评我的情况，并建议在部里给予表扬。我接着在下一次的例会上主动做了自我批评，并按酒店的有关规定作了自罚。这件事在酒店轰动极大。正由于我的巡视，才有行李员的这一次表现。也有了一次维护酒店纪律和树立制度权威的机会。
    我在国外不少酒店考察过，发现许多管理较好的酒店的总经理几乎都有巡视的习惯。巡视的好处很多。三年来我在酒店巡视的次数近两千次，对酒店的每个角落已了如指掌，只要不是一二天刚上岗的，我不仅叫得出每位员工的姓名，甚至还可以说出他们的癖好。这个工夫非一朝一夕可以炼成。这近两千次的巡视使我逐渐掌握了一些规律性的东西，因此也积累了不少经验。主要有以下几点：
    第一、巡视的时间
    巡视的时间不能定得过死，应该既有规律性，又有非规律性。如果每天在一个固定的时间去某处巡视，有的员工会投机取巧，钻空子。一次，我刚从棋牌室巡视出来忽然想起明天有个团队要来，便转身回去找康乐部经理，商议几个细节事情。我发现棋牌室门口的迎宾小姐没在岗位上。我一怔，不觉跨步进去，发现她和另外一位服务员正坐在椅子上谈笑，见到我又来了，她们大惊失色，她们万万没料倒我会杀回马枪。从这件事我懂得，员工遵守纪律的自觉性需要长期的培养，且还常有反复。在每次检查之后他们往往会松口气，而这正就是服务质量链上的一个薄弱环节。为此，我给自己的巡视课程表做了一些更动。不定期增加若干次突击巡视和重复巡视，使员工们在上班期间始终保持常备不懈，对于一部分

www.5ijcw.com 责任性不强，组织性纪律性较差的员工(他们恰恰是又一个质量链上的致命性环节)，这样的巡视尤为重要。
    第二、巡视的场所与对象
    巡视的场所与对象要一般与重点相结合。每次巡视之前最好先给自己定几个重点。例如今天我第一次在全店范围内巡视前已经给自己决定了两个重点。一是总台，因为这些日子个别客人抱怨离店结帐等候时间过长：二是员工餐厅，近期我发现员工伙食质量不如过去，卫生也有一些问题。我已经和负责这两个部门的经理分别交谈过，了解到一些情况，但根子还没有摸到，于是决定在巡视时在那两个地方多呆些时间，多看看，多问问。果然找到了问题的核心所在。原来都与他们的经理工作作风和处事不公有关。接着我再做这两位经理的思想工作，指出他们的缺点。不久，总台的工作效率提高了，员工餐厅的菜品也丰富了，干净了。一次重点不能太多，通常选择一至二个。选择重点的原则主要有：客人投诉比较集中的问题，重要客人的投诉，员工积极性较低的部门，接待重要客人的关键部门，经营状况出现不正常的部门，新员工较多的部门，新员工的岗位，员工反映问题比较集中的部门等。
    第三、巡视的路线
    巡视的路线要有事先设计。每天巡视的路线不能完全一样。以前我给自己规定了一条最省时的巡视路线，结果发现有个别员工有通风报信的现象。我人还未到，前面的部门已经知道我将到来的消息。个别部门经理摸熟了我的常规路线后，甚至关照下属在某段时间要加倍小心。这样的话我的巡视就失去了原来的意义。后来我每次都改变巡视路线，果然收到较佳的效果。
    第四、发现与处理问题
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www.5ijcw.com p;巡视过程中发现的问题不轻易处理。我在同一城市担任另一家酒店老总的朋友吴先生也反对总经理整天坐在办公室听汇报，看文件，他主张一日几次巡视。但他喜欢发现问题就地解决。他跟我说起一个故事，我至今难忘。大约近二年前，他在一次巡视中发觉大堂少一位行李员，后来他在行李房看到这位员工在呼噜大睡，连他走进去都没听见。他勃然大怒，当即把员工喊醒，并立刻把前厅部经理叫来，宣布他对那位员工的处分意见；严重警告一次，并扣罚当月全部奖金，对部门经理的处分是警告一次。那位员工想要分辩，总经理气得转身便走，不让说话。当天下班后，前厅部经理来到总经理办公室，他要求收回对那员工的全部处分，必要的话对他本人的处分可以加重。吴先生此时的火气已消，他让前厅部经理说明原委。原来那天由于工作需要那位员工主动提出做连班，一夜未睡。早上一早客人不多，但过一会儿有个大型团队要来，部门经理就让他先去行李房休息片刻，不料此时总经理正好巡视过来。这位前厅部经理能力很强，也很有胆识。他接着又对总经理说，他认为总经理在巡视过程中随意处分有关员工的做法不可取。因为一则总经理不了解具体情况，处分依据有误，二则即使该员工失职，给予处分的应该是主管领导，即前厅部经理，而不是总经理，这不符合直线领导的原则。我那朋友听了怔了好久，当天晚上想得很多。他终于明白前厅部经理说得完全正确。所以我认为，总经理在巡视过程中发现了问题，务须沉着、冷静，决不可就地处理，除非不就地处理会出大乱子。直线领导是现代管理的最基本原则之一，总经理应该带头执行，何况在巡视时不可能对问题的根子做深入的调查。
    第五、巡视的其他作用
    巡视不只是寻找问题，还要帮助解决问题，挖掘先进，甚至还要把巡视看着作新思路的一个源头。
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www.5ijcw.com sp;巡视时总经理不应只是带着挑剔的眼光寻找问题，还应帮助下属解决经营管理中的问题，有些事情一个部门解决不了，需要上一级领导出面协调与沟通，有些事情需要动用酒店的人力、物力、财力以及其他资源，总经理如能帮助解决若干这样的问题，下属对总经理的巡视就不会只是担惊受怕了。
    巡视同时还有助于发现先进、树立先进、推广先进。我在不断的巡视中亲眼看到不少员工一丝不苟，认真仔细的工作，也看到有些员工在工作中肯动脑筋，想出一些减少成本，降低劳动力的措施，对整个酒店的服务质量与效率有一定的作用，我便让有关管理人员及时总结、推广。
    总经理常常需要有创新的灵感，我觉得巡视是灵感的重要的源头之一。
    我常去各处走走看看，我便能知道哪些环节迫切需要创新，哪些环节有创新的可能，哪些员工有好的想法，哪些程序不再符合时代的需要，哪些环节多余……我做决策之前需要依据，巡视就能提供这样的依据。

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