酒店市场部门人员工作职责规范

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酒店市场部门人员工作职责规范
     职位名称：公关部经理
    主要职责：(概述本职务的工作职责主要内容以及对酒店总体效益的促进作用)
负责酒店整体的对外宣传和推广，利用传媒机构等各种渠道，积极
宣传酒店，从经济效益和社会效益着眼，通过各种宣传和公关策划
活动，提高酒店知名度，全力协助市场营业部副总监使其制定的营
销策略得以切实执行，配合市场营业部(副)总监指挥及控制公关
部内一切运作及其他活动，建立和维护酒店在社会上的形象。
部门 ：市场营业部 目录编号：JDS02
单位 ：公关部 级 别：
工作时间 ：责任制 工作区域 ：市场营业部
工作关系 ：上 司 下 属
市场营业部(副)总监

www.5ijcw.com 公关主任
美工主任
工作大纲 ：(详细说明工作执掌内容，需强调说明必须达到的基本职责要求。)
    工作大纲 占工作时间比率
1.协助市场销售部(副)总监拟定全面性之市场推广计划。
2.协助市场营业部(副)总监拟定每年推广工作开支预算 30%方案。
3.在市场营业部(副)总监外出公干或休假期间，全权代理公关部的日常运作(如遇重大事情，须请示行政办)。
4.与市政府，各传媒机构保持良好的关系，及时提供酒店的最新动向资料，努力凝造良好的企业形象。
5.同本地新闻界联系与酒店市场推广计划有关的新闻采访和报到事宜。
6.起草有关酒店的新闻报导。
7.在为销售、餐饮或酒店其他部门的促销活动中提供合作和帮助。
8.掌握酒店管理层与政府部门联络沟通的基本情况，并将主 30%要联系单位及人员资料汇集存档。
9.保持一切有联络的媒体人士的档案和宣传结果的记录。
10. 至少在手中务有10份新闻资料用于即时散发。
11. 保持酒店各营业场所最新的资料档案。
12. 拟定宣传、推广的走访对象，定期(每月)进行拜访，如有需要的予以宴请。
13. 参与酒店大型的接待任务，大力配合酒店管理层的社交
活动。14. 必须清楚地掌握社会及经济上的变化情况，对社会事物有敏锐的触觉，有计划地作出相应宣传推广措施，向外宣传酒店的整体形象。

www.5ijcw.com 15. 留意其他酒店的宣传活动，有关的消息应及时知会市场营业部(副)总监。
16. 给美工提供指引，明确应确立的酒店形象。
17. 协助市场营业部(副)总监组织及处理特别销售推广活动。
18. 应以身作则，为下属树立一个良好的工作榜样。
19. 协助支持集会，应对一些与公关集会有关的新闻记者，个别新闻界人士提出的要求给予帮助，也应在新闻团体参观时提供指引。
20. 须服从市场营业部(副)总监在上述职服及责任范围以外之任务指令。
21. 负责酒店内外散发的所有印刷物品的全面控制。 10%
22. 协调本部门与酒店其它部门之间的关系。 10%
23. 主管美工主任、公关主任的公关工作。
24. 监察属下员工之工作，操作及仪表。
25. 协助评核员工的工作表现及态度。 10%
26. 定期出版HOTEL NEWSLETTER。
27. 为酒店对外之发言代表人。
职位名称 ：公关经理
决策/问题的处理 ：
(工作中遇到问题或突发事件，主管能独立决策或请示上级给予正确方向)
    内 容 原则和限制
1. 处理客人投诉 1. 顾全酒店的利益, 顾及客人的感受
2. 特别折扣优惠 2. 顾全酒店的利益, 顾及客人的感受，在市场营业部(副)总监授予的权限
范围内。
3.文宣品的监控及文字稿的起草 3. 符合酒店的风格, 宣扬酒店的正面形象, 在市场营业部(副)总监的授权范围内
4. 宣传用品的申购 4. 符合酒店风格, 在市场营业部(副)总监的授权范围内
    酒店内部工作项目与关系 ：(与酒店其他部门有直接工作联系需经常接触者)
工作项目 需要的信息 信息来源
1. 起草新闻

www.5ijcw.com 报导 1. 酒店的新闻资料 1. 酒店各部门
2.保持各营业场所的最新 2. 各营业点的最新资料 2. 营业部门资料档案
    工作项目 提供的信息 信息接收
1.组织, 开展酒店内部各 1. 业务竟赛, 外出参观等 1. 各部门有益活动
2. 组织参观酒店 2. 参观者的日程安排 2. 各营业场所
3. 接待V.I.P 3. 住宿, 餐饮, 参观等日程 3. 各部门安排
4.策划, 筹备, 安排大型 4. 场所, 餐饮, 灯光, 音响 4. 各部门
活动 效果等
5.收集, 分析当日酒店活 5. 客人投诉 5. 管理层动中对酒店造成影响的各类因素
6.收集酒店内外公众的意 6. 硬件服务及软件服务等 6. 管理层, 各部门见 方面的问题
7. 协助拍摄工作 7. 拍摄时间, 地点, 灯光, 7. 房务部, 保安部电源等 工程部, 餐饮部
    酒店外部工作项目与关系：(需要接触的与工作有关的人际关系)
工作项目 交际目的
1. 与各传媒机构保持良好联系 1. 建立和维护酒店形象
2. 与政府部门联络沟通 2. 获取信息, 获得支持
3. 社会公关活动 3. 凝造企业形象, 提高酒店知名度
4. 定期拜访客户 4. 稳定客源
5. 涉外公关 5. 加强酒店海外知名度工作职责规范 – 公关经理
    类别基本要求备注
基本常识具有较丰富的市场知识及公共关系,具有较强的公关能力，分析能力，以及较强的审美能力，优秀的写作能力和组织能力，会电脑
交际技巧善于交际应酬，沟通能力强，具有果断处理事务的能力，以及较强的应变能力
工作经验3年以上星级酒店公关工作经验
www.5ijcw.com >学历(或培训经历)大专以上学历相关专业毕业
性格外向型，开朗，大方，稳重，善于与人沟通，有同情心
外貌身材160CM以上，良好的仪表仪容(女性)
年龄25-35岁
语言流利的普通话，粤语，及一门以上外语懂英语，日语最佳
其他有较高的文学造诣，兴趣广泛，善于总结经验，发现规律
主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的
标准作业程序
项目：公关部经理工作程序 编号：JSD 02 日期：2001/3/3
项次流程步骤要点说明服务语述配备
公关人员的日常工作程序一、酒店内部：(1)策划，筹备酒店大型活动。(2)了解掌握当日酒店进行的涉及公关事务的各项活动，并对重要的公关活动给予安排，知会管理层并请各部门配合。(3)收集，分析当日酒店活动中对酒店造成影响的各类因素，尽力淡化，消除不利因素的影响，收集酒店内外公众的意见，向管理层及各部门及时反馈信息，管理层及有关部门参考，酒店文字，图片资料的收集和存档。(4)对当日活动中，各部门发生的关系进行协调；(5)酒店营业部门宣传广告，店内指示牌的制作；二、酒店外部：(1)酒店之外部公共关系就是致力于外部公众交流沟通，谋求相互理解，信任和合作，广结良缘；(2)协调和发展与政府公众的关系，社区关系，宣传媒介关系，顾客关系，涉外公共关系；(3)宣传与推广酒店的公众形象，酒店宣传广告的选登与联系，接洽及资料的准备等；
一、VIP接待制度VIP接待程序公关部的工作制度及执行程序目的：确保持工作周密进行，使客人入住酒店时有荣誉感，身份感，体现酒店良好的服务与形象。(1)接到政府或有关部门的VIP入住通知，立即在贵宾接待记录簿上作详细记录。(2)与政府接待单位及酒店各部门保持密切联系，及时沟通信息并协调工作，如遇到贵宾入店时间更改或其他紧急情况，以第一时间知会管理层，并通知有关部门作好变更。

www.5ijcw.com (3)根据贵宾住店情况拟出贵宾接待事宜将接待情况及各有关部门工作事项作出安排。
        项次流程步骤要点说明服务语述配备
主要包括：知会前台部(A)根据客人要求预订商务客房或豪华客房，并将房号通知对方接待单位及管家部、工程部、公关部、大堂副理部。(B)客人到达时安排一门童为客人开启车门。(C)接贵宾到达通知后即准备两部电梯并由专人驾驶。(D)由礼宾部安排足够人手搬运行李并与接待单位负责人清点数目确认后送至房间。(E)客人到达房间后，将VIP名单及时送到前台、管家部、保安部、餐饮部、公关部、营业部、大堂副经理、总经理室。(F)如客人需要MORNING CALL则按客人要求设置。(G)送当天报纸。(H)确定客人出行李的时间。(I)客人离开时预留两部电梯并由专人驾驶。知会大堂副经理：(1)客人到达后，负责迎领客人并陪同至房间做好安排。(2)在客人到达之前连同管家部检查好所有房间及VIP SET UP。(3)大堂副经理需协助送客。知会管家部：(1)在贵宾到达之前，检查好大堂内外之情况，若需铺红地毯，则铺好红地毯并清洁妥当。(2)在贵宾到达前将房间清洁妥当，房内摆鲜花，并根据客人要求确定是否撤去酒柜。(3)接到客人这通知后将房门开启。(4)准备WELCOME卡，TEA于贵宾到达后送至房间内。(5)如客人有特殊要求，及时联系大堂副经理和客房负责人做好记录。(6)做好水电之应急措施。(7)在客人离店前，将房间检查一遍确保无遗留物件。
项次流程步骤要点说明服务语述配备
知会保安部：(1)在客人到达之前预留适当车位。(2)客人到达楼层后，安排房间的同时注意行李摆放情况。(3)监控室需紧密监视贵宾所在楼层及饭店范围，如有情况即报告大堂副理。(4)客人用膳时另派保安当值。知会餐饮部：(1)在客人

www.5ijcw.com 到达前，根据VIP情况确定VIP SET UP级别及份数送至楼层并摆入房间。(2)确定VIP用餐时间，地点及设台。知会工程部：(1)贵宾到达之前检查好房间内各种设置，以达到安全使用标准。(2)保证冷热水，电之应急措施。知会财务部：告知结帐单位信及帐号。完成贵宾莅店期间拍摄及留言工作，并准备足够的资料，纪念品等赠送贵宾，将贵宾于酒店活动之照片用信封装好赠送贵宾，并将所有资料存档。
二、接待记者采访制度执行程序目的：选择正确的宣传渠道，维护酒店的良好声誉。(1)接到记者的采访要求时，须验证对方的单位，真实身份，联络方式及采访意图，并坦诚告诉对方，酒店不接受一般的采访的一贯意愿。(2)对于仰慕酒店声誉，能扩大酒店知名度的采访者，则确定其无正规报道，有无附加条件。(3)若为非正式性采访又有附加条件(如广告、赞助等)应尽量婉拒，避免造成记者先采写后要求广告、赞助等既成事实之现象。(4)对以采访为名，实则拉广告，赞助的人士，则应要求其出示有效的相关政府之文件或批示，否则予以回绝。
项次流程步骤要点说明服务语述配备
(5)如确定接受采访则须将采访对象，采访范围，采访内容及时间约定好并准备相关材料。(6)将采访事宜向管理层汇报，并知会有关部门作好准备。(7)协助记者做好采访中的联络工作，如有拍摄要求，联系工程部确立电源位置，联同保安部控制拍摄现场。(8)将记者采写的见报，刊物资料收集并存档。
三、酒店广告刊播制度：执行程序目的：提高酒店知名度，选择正确的宣传渠道，利用报刊、电台、电视宣传酒店的整体形象及客房、餐饮娱乐项目，达到吸引消费者，拓展市场的目的。(1)广告刊播是扩大酒店在海内外影响及知名度的有效途径，根据酒店实际需要及经费开支情况作出计划，选取影响面大，幅射力强，广告效果好的刊播媒体。(2)搜集国内外，特别是穗、港、深地区主要报刊的发行量及刊播费用方面的资料

www.5ijcw.com ，以利于比较并供管理层参考。(3)对于不符合酒店风格及影响力的广告，应予回绝。(4)对准备刊登的广告，先取得可靠而翔实的资料。(5)拟定广告文字并配有相应的图片资料，供广告设计人员参考，尽可能降低费用，避免各类以赞助为名之不实广告。(6)将所有准备刊播的资料呈管理层审阅，由管理层审批后执行。(7)广告刊播后呈送管理层并知会有关部门阅示，刊播资料存档。(8)与广告媒介保持密切联系，保证广告按时刊播，定期广告应写好备忘录，以便跟办。
四、有关酒店的拍摄制度(1)一般情况下，对有拍摄要求的客人或团体应向他说明，为不影响酒店的正常营业应以不拍摄为宜。(2)对持有政府公文的宣传媒体来酒店拍摄，应详细了解拍摄时间，地点及拍摄主题，将详细资料报管理层审阅，及早安排拍摄事宜。(3)如拍摄需要，要知会工程部派一名电工协助电源联接。(4)知会餐饮部摆好餐饮场地及酒店特色之菜系。(5)知会保安部做好拍摄现场的人流控制。
项次流程步骤要点说明服务语述配备
(6)如拍摄酒店夜景，需请管家部、房务部将酒店窗户的客房电灯开亮。(7)知会前台、大堂副理。(8)将所拍照片资料收集存档，电视如播放情况知会各部门到时收看，知会工程部复录存档。
五、司仪程序执行情况目的：体现酒店高雅、端庄的四星形象，保证酒店各 类活动的顺利进行。(1)遇有酒店重大活动或仪式，熟悉活动的宗旨及整个活动的议程安排，从整体上把握活动或仪式的司仪风格。(2)条件许可应进行司仪词的撰写，做到有备无患。(3)仪式开始前，先期对出席仪式的重要领导和来宾进行拜访和接洽，尽可能多地了解第一手材料，以期司仪时幽默，生动有趣。(4)根据活动之主题和氛围选择发型和服装，注意用微笑的眼睛表达情感。(5)举止沉稳，落落大方，口齿清晰，声音甜美，宏亮。(6)注意议程之间的自然连接，并适当穿插幽默，风趣之司词，保证活动仪式气氛的连贯和热

www.5ijcw.com 烈。(7)机智敏捷，沉着冷静，对意料之外的场面须随机应变，妥善处理。(8)自始至终保持饱满，高昂的情绪，注意司仪在整个活动中的灵魂作用。(9)留意与灯光，音响师的即时配合与联络，避免活动，仪式中之不必要之声浪和不和谐的灯光。 (10) 活动仪式结束，护送邀请嘉宾出场，并对他们 的光临表示感谢。
六、重要客人入住探访程序执行程序目的：使贵宾入住有荣誉感、身份感，加强酒店与客人的联系。(1)有重要客人入住酒店后，及时知会管理层，并确定管理层是否探访。(2)确定管理层探访后，相机与客人约定探访时间，如客人不便，则另约时间。(3)确定客人国籍、民族、身份及嗜好，准备探访时赠送之礼品或水果、花蓝。(4)探访时拍摄照片存档作为酒店资料。

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