控制解构：控制要点-人

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控制解构：控制要点--人
    全局观念

    全面质量管理主要包含了两方面的要点：一个企业要提供顾客满意的产品和服务，仅靠数据统计的方法进行生产和服务过程控制是不够的，还需要一系列管理手段和组织工作，还需要一系列管理手段和组织工作。二是产品和服务的质量是一个形成和发展的动态过程，其中包括市场调研，产品设计与生产，产品销售和售后服务等各个五一节，质量就是在这些过程的螺旋式循环中形成并不断提高的。全面质量管理就是要抓好各个环节的管理工作。而不仅限于产品的生产过程。 专访中发现，大多数经营管理者认为，全面质量管理的核心是强

www.5ijcw.com 调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。然而，从酒店整体经营与分割管理的矛盾看，酒店的有效质量控制似乎防不胜防。采访中吴伟先生提及酒店质量管理中普遍存在的问题：酒店部门之间的划分往往形成沟通和协作障碍。当客人投诉时，员工总想把责任推到其它部门身上。这种现象对酒店内部来说是局部问题，但对客人来说提供是酒店的整体问题，影响到酒店服务质量全局。基于此，吴伟认为，酒店质量管理要培养系统思维，即强调部门间的协作和沟通，推倒酒店部门间一贯存在的篱笆。 刘汉生总经理用全员、全过程、全方位概括他在爱群大酒店实施的质量控制。刘总称，这是酒店中最传统的服务方式，其关键就是使要解决酒店各个环节的配合问题。

    以人为本

    从产业形态看，中国酒店业仍是劳动力密集型产业，从服务对象来看，酒店服务以人为中心。因而以人为本的质量控制思想在酒店业中不言而喻。对此，不少受访者不谋而合。

    中山大学酒店管理系博士生导师汪纯本教授认为，要对服务质量进行控制，其实质就是要对提供服务的人进行控制(不等于强制)。要使员工可控，就必须处理好投资者(管理者)、员工和顾客三者的关系。服务质量正是在投资者、员工和顾客三者的相互关系中产生。三者的关系相辅相成，互为因果，很难区分主次。但如果我们聚焦到具体的服务过程，那么员工和顾客的关系就会浮出水面。而在这两者的关系中，主要方面在员工。因为他在服务过程中处于主

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    吴伟先生认为，服务行业的特殊性强调从业者工作经验和足够的培训，但是酒店常见的现象是没有经验、欠缺服务技巧的员工充斥服务一线。为此，酒店又不断投入资源培训新员工。酒店员工流失率的高企是这一现象的直接原因。因而，把以人为本贯彻在员工管理上，这直接影响着酒店提供的服务质量。对此，刘汉生总经理在采访中也谈到管理层、技术骨干队伍的稳定对酒店质量影响关系最大。 从顾客角度考虑，以人为本便是为顾客提供更具个性化的、人情味的服务。刘汉生总经理说，这要求摒弃服务中的机械化，从小处着眼，做好对顾客的细小服务，尽量为客人排忧解难。

    防患未然

    酒店对质量的控制通常通过三个主要途径：(1)管理流程、(2)管理人员实施督导、(3)检查。但受访业内资深人士普遍认为检查的重心应从对结果的检查调整至对流程的检查。吴伟先生强调，质量并不是靠‘检查’而得出的。他认为，工作流程一旦确立，通常就不会有人再去考究其是否正确，而往往问题就出在流程本身，所以应该是通过流程的改造去改进服务质量。袁仲明先生认为，对质量的控制预防胜于治疗。出了问题，就已经是对质量的失控。

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