酒店工作职责规范

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酒店工作职责规范
    工 作 职 责 规 范

    4级主管适用

    制定人 : 总经理 日期:2001.3.3

    机密 审批人 : 总经理 日期:

    职位名称 :市场营业部(副)总监

    主要职责 :(概述本职务的工作职责主要内容以及对酒店总体效益的促进作用)

    负责掌管市场营业部一切之权责与功能，建立及维护酒店的形象，

    对外宣传及全力推销客房，餐饮及宴会，完成董事局

www.5ijcw.com 所拟定的营业

    预算指标

    部门 ：市场营业部 目录编号 ：JDS01

    单位 ： 级 别 ：4级

    工作时间：责任制 工作区域 ：市场营业部

    工作关系：上 司 下 属

    总经理 营业经理

    公关经理

    工作大纲：(祥细说明工作执掌内容，需强调说明必须达到的基本职责要求。)

    工作大纲 占工作时间比率

    1.拟定全面性之市场推广计划及营销策略。

    2.拟定每年客房销售预算方案包括房价及开房率。

    3.拟定每年市场推广工作开支预算方案。

    4.拟定每年市场销售部的行动计划。 40%

   &

www.5ijcw.com nbsp;5.按已审批的营业销售预算案切实执行并根据市场的变化

    而作出相应的措施以达到最佳的营销效果。

    6.控制并指导营销公关人员，布置广告和促销预算。定期

    与总经理商讨市场销售事宜。

    7.与客房部，餐饮部协调制定订房，餐饮方面的规程和程序。

    8.与财务部协调制定订房，押金等规例，审核客户挂帐的限

    度，并在定期范围内协助催收帐项。 10%

    9.与客房部，餐饮部举行经常性例会，协调及修定，改善饭

    店内各部门之间的运作。

    10.向下属提供长期性的培训和作出工作指引，加强营业公关 10%

    人员的信心与效能。

    11.每年须作定期营销差旅，参与重要性的旅业展销会，加强 10%

    国内外的宣传推广工作。

    12.协助制定客户优惠规例。

    13.代表酒店与航空公司

www.5ijcw.com 、旅行社、公司客户及其他促销组织

    商谈酒店房价及合约条款。

    14.建立一支合作紧密及具有高效能的营业队伍，充分发挥每

    个下属职位的功能。

    15.安排并陪同重要客户参观了解酒店设施和服务。

    16.参加与销售有关的各种社交活动。

    17.保持并扩展现有的销售渠道，开发新的销售渠道。

    18.与国内外旅行社、航空公司、商务客户经常保持紧密联

    系，提供有关酒店的最新动向资料。 30%

    19.留意及开拓有潜质的新客户并签订客户合约。

    20.制定及维护一份客户资料档案，并向下属作出分配。

    21.招聘、甄别属下员工。

    22.主持市场营业部会议及出席酒店部门主管会议及其他例

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www.5ijcw.com bsp; 行会议。

    23.向总经理提供每月营业销售产量报告及分析报告。

    24.协调辖下各分部与酒店其他部门之关系。

    25.须服从总经理在上述职务及责任范围以外之任务指令。

    26.确实了解市场动向与资讯，定时回报给管理阶层作为参

    考。

    27.审阅各营业经理之日/周/月/季报告，并迅速重点传

    达给管理层。

    职位名称 ：市场营业副总监

    决策/问题的处理：

    (工作中遇到问题或突发事件，主管能独立决策或需请示上级给予正确方向)

    内 容 原则和限制

    1.处理客人投诉 1. 顾全酒店的利益，顾及客人的感受。

    2.特别折扣优惠 2. 顾全酒店的利益，顾及客人的感受，在

    总理授予的权限范围内。

    3.文宣品的监控

www.5ijcw.com 及文字稿的起草 3. 符合酒店的风格，宣扬酒店的正面形象，

    在总经理授权范围内。

    4.宣传品的申购 4. 符合酒店的风格，在总经理的授权范围

    内。

    酒店内部工作项目与关系：(与酒店其他部门有直接联系需经常接触者)

    工作项目 需要的信息 信息来源

    1.协调制定订房，餐饮方面的 1. 工作程序的讨论 1. 房务部, 餐饮部

    规程和程序

    2. 协助催收帐项 2. 商务公司的挂帐情况 2. 财务部

    3. 协调制定订房, 押金等规例 3. 动作程序的讨论 3. 财务部, 房务部

    4. 推销客房, 餐饮及宴会 4. 客房及餐饮, 宴会的设 4. 房务部, 餐饮部

    施及推销计划

    工作项目 提供的信息 信息接收

    1.定期与总经理商讨市场营业 1. 推广计划, 推广活动, 广 1. 总经理

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www.5ijcw.com sp;事宜 告宣传等

    2. 向总经理做工作报告 2. 产量报告等 2. 总经理

    2.安排并陪同重要客户参观了 3. 重要客户的姓名, 背景, 3. 各营业部门

    解酒店设施和服务 参观时间及行程安排

    酒店外部工作项目与关系：(需要接触的与工作有关的人际关系)

    工作项目 交际目的

    1.定期出差，参与重要的旅业展销会 1. 加强宣传推广工作

    2.与旅行社、航空公司、商务客户保持 2. 建立酒店的形象, 争取尽量多的客

    紧密联系 源,进一步扩大业务

    3.留意并开拓有潜质的新客户 3. 增加客源

    4.与广告公司的接触 4. 明确应确立的酒店形象, 参与广告

    设计

    5.与各传媒保持良好关系 5. 扩大酒店知名度, 增加社会曝光率

    6.参与重要商务客户定期联谊活动 6. 了解客户需求及动向

   &

www.5ijcw.com nbsp;工作职责规范 - 市场营业部(副)总监

    类别基本要求备注

    基本常识具有丰富的市场知识及营销知识，具有较强的领导能力和组织能力，熟知酒店营运，成熟并具有责任感，对社会各种经济现状有理性的认知，具有在管理、人际关系、组织、分析方面的知识和技能，有每锐的市场触觉，懂电脑

    交际技巧善于交际应酬，具有果断处理事务的能力，以及较强的应变能力

    工作经验5年以上星级酒店销售经验及3年销售经理经验

    学历(或培训经历)大专以上学历或相关专业毕业

    性格外向型，决断，开朗，大方稳重，高度的责任心，善于与人沟通，有同情心

    外貌身材良好的外表

    年龄45岁以下

    语言流利的普通话，粤语，及一门以上外语

    其他-精力充沛，兴趣广泛，有较强的逻辑思维，能以辨 证及客观的眼光看待及处理问题。-对市场要有敏锐之观察力-要有财务数字概念，要了解酒店各项工作流程及成 本分析

    标 准 作 业 程 序

    项目：营业部(副)总监工作程序 编

www.5ijcw.com 号：JDS01 日期：2001/3/3

    项次流程步骤要点说明服务语述配备

    一、营业人员的日常程序工作(1)准时上班，检查仪表，准备上岗。(2)阅读当天的预期客人到步表(EA)，是否有商务宾客，VIP及特别安排，以便跟催。(3)阅读已计划的当天营业探访，并致电客人确认及预约明天要拜访的客户。(4)到商务客户作营业探访，应作出的事项要点：-把酒店的房价，位置，有利条件及最新 资料介绍给客人；-把酒店的特惠配套计划，对商务住客的 优惠介绍给客人；-与商务客户的具体办事人，具体酒店订 房负责人，促进及保持良好关系；-赠送酒店小礼物给予具体办事人，具体 饭店订房者；-从客人方面，了解酒店市场信息，对手 酒店的攻势及报价，并作出笔录，以便 向管理层汇报；-了解客人除订房要求外，是否公司还有 餐饮、宴会、招待的要求，可能带来酒 店其他收益，并作笔录，以便向管理层 汇报； -了解客人在酒店的投诉，并解答及作笔 录，以便向管理层汇报； -笔录该公司的名称、地址、电话、图文 传真，具体办事人姓名，现时常订房的 酒店哪个名称，以便整理邮递资料； -如该公司是属于初次探访，应分析是否 要与该公司订立商务合约； -尽量安排客人到酒店参观房间及设施， 以协助推销；(5)营业探访后，向管理层提交营业探访报告，内容应写上公司名称、地址、电话、图文传真号码，具体办事人姓名、职位、生意性质，常订的酒店，公司或酒店客人的要求，跟催事项，销售主任并作出意见。(6)了解酒店主要信息，产品知识。(7)带领客人参观各类型房间，餐饮及娱乐场所，酒店的其他设施。对于销售拜访，必须10:00AM之前做好(1)-(4)工作，离开办公室进入行程；下午必须2:00PM之前做好准备工作，离开办公室进行营

www.5ijcw.com 业探访。SALES KIT，计算器，名片手提电脑，小礼物及客户拜访记录卡

    项次流程步骤要点说明服务语述配备

    (8)安排宴请有潜力及大力支持的客户。(9)亲自迎接所属商务客户预订入住的贵宾客人。(10)每天下班前与其他营业主任，营业经理，公关部经理举行碰头会议，提交营业探访报告，讨论当天营业探访所遇到的特别事项，例如客户的特别要求。投诉、市场最新信息等。(11)每周末向管理层提交营业探访，宴请简单总结，及提交下周的工作计划及宴请预计表。(12)如客户直接向营业人员订房应清楚，正确填写订房表上的各项内容，提交订房部，并作出记录及归案。(13)每月底的营业人员，应代理及执行市场营业部的一切工作的解答和解决，协助有关部门及客人的询问和要求，应在大堂及餐饮场所应酬商务客人，发掘有潜质的客人，经常光顾我酒店的客人，以吸纳为本酒店的商务人，提供优惠，与前台部联络，了解当天入住的商务客人，零散客人及协助跟催可能当天空订的订房。

    二、内部协调运作问题商务生意与酒店内部的联系无外乎两个部分：商务客订房，长住客引进。

    (1)、商务客订房程序-营业人员拿准信息资料：商务编号，公司名称、 入住客名单、性别、入住日期、到达时间、退 房日期、是否需接车，机、车次/航班次，是 否有特别要求，房价等；-以上资料获得后，作订房，填写订房单；-若当天订房，交由前台接待部处理，若非当天 订房，交由订房部处理；-在客人订房入住日期的当天，跟催订房单的稳 妥情况，查看是否有错漏；-在客人入住期间，若遇任何要求，投诉、咨询、 营业人员须热情，高效率地与有关部门

www.5ijcw.com 联系；-客人退房时，营业人员向客人表示多谢光顾之 意，希望客人的口碑推动酒店的生意，争取更 多的回头客；-收集客人的投诉，建议，在报告中反映出来；

    项次流程步骤要点说明服务语述配备

    (2)引进长住客的程序-营业人员须敏锐的收集有关信息，争取更多的 长住客来源；-引领客人看房，同时报价；-向客户解答有关长住客在酒店的所有特别优 惠，同时向客户了解长住的类型、性质；a.写字楼，纯住，商住两用；b.是否需要加设某些额外设备，如光管、分机 电话线、家私等；c.向客户讲解清楚有关当地政府和酒店所设的 条例、规则，不得违反，如公安条例、财务 税法、消防条例等；d.是否需要改变现有房内的摆设；-上述一切得到客户、酒店接收、同意后，拿取 具体资料、入住日期、签约日期、负责人名单、 公司工作人员名单、有权签单人员名单等；-缴交适量的按金及上期房租，打印合同；-双方签约；-及时通知接待处、订房部留意此房间的状态；-长住客人入住时，营业人员加以接待；-长住客人入住后，经常保持与客户联系，以及 保持与客务主任、值班经理、信贷部、房务部 等彼此间的沟通和默契；-引导客人增加使用饭店其他场所的消费，提高 生意额。

    (3)申请酒店信贷手续不论旅行社或商务公司，如有需要向酒店申请信用贷款时，必须进行以下程序：财务部负责提供申请表格，继由市场营业部代转给有关申请单位，其申请单位填写完整的资料后，市场营业(副)总监须提议其提供之信贷额，交回财务部由信贷部负责对申请单位进行调查，然后呈交财务部经理审批其可接纳性，再由财务经理及有关行政人员签署批核其申请单位之信贷额，当申请单位与酒店签订正式之信贷合约时，此信贷即可生效

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