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前台工作(一)

[10-05 23:48:28]   来源:http://www.5ijcw.com  酒店人力资源   阅读:8545

概要:站点:酒店资讯 关键字:前台工作(一) 前台工作(一) ∙工作益处:对于紧急事件给客人提供单独联系;加速对紧急事件的回答;减少了发生严重事件的危险;使通讯合理化;增加了客人对酒店的信心;提供了处理紧急事件的系统。 ∙步骤: 1、 保持镇静并控制音调。 2、 搜集重要信息: ∙问房间号 www.5ijcw.com ∙询问问题性质。 3、 让打电话的人不要放下电话。 4、 联系适当的人: ∙叫值班经理 
前台工作(一),标签:酒店管理论文,酒店管理培训,http://www.5ijcw.com
站点:酒店资讯 关键字:前台工作(一)
前台工作(一)
    ∙工作益处:对于紧急事件给客人提供单独联系;加速对紧急事件的回答;减少了发生严重事件的危险;使通讯合理化;增加了客人对酒店的信心;提供了处理紧急事件的系统。

    ∙步骤:

    1、 保持镇静并控制音调。

    2、 搜集重要信息:

    ∙问房间号

 

www.5ijcw.com    ∙询问问题性质。

    3、 让打电话的人不要放下电话。

    4、 联系适当的人:

    ∙叫值班经理

    ∙寻找紧急事件电话号码

    ∙联系适当的机构

    ∙指出有问题房间的位置和方向

    ∙回报客人马上就来帮助

    ∙为不讲英语的客人找翻译。

    5、 在经理值班日记上写完报告:

    ∙只登记事实,不填意见。

    6、 填写酒店事故通知日记(关于责任的进一步情况见经理手册)。

    ∙讨论问题:

    1、 如果有人拒绝回答前台并坚持要和经理谈怎么办?

   

www.5ijcw.com  2、 如果打电话的人不知道他(她)的房间号码怎么办?

    3、 为什么要打电话的人不要放电话?

    4、 如果打电话的人是个孩子不知道房号怎么办?

    5、 如果打电话的人不是酒店的客人怎么办?

    6、 如果打电话的人不说明问题是什么怎么办?

    7、 如果打电话的人讲话声音模糊不清怎么办?

    8、 如果我们没有保安室怎么办?

    9、 如果你是唯一的值班员怎么办?

    10、 你给消防部门或警察多少情报?

    11、 如果你找不到值班经理怎么办?

    12、 什么时候叫副总经理?

    13、 管理人员名单和紧急电话号码在何处?

    #回答酒店总机

    ∙工作益处:增加了客人对酒店员工职业的信心;对酒店信息有关的所有问题提供有效的控制中心;使雇员有效地答复所有询问。

www.5ijcw.com     ∙工具、设备和材料:电话总机、客人登记表、电话收费台。

    ∙步骤:

    1、回答电话

    ∙15秒内回答所有电话

    ∙识别虹桥

    ∙说出姓名

    ∙询问要什么

    ∙给打电话的人愉快的职业性的第一印象。

    2、让打电话的人拿着电话

    ∙请求打电话的人允许别放电话

    ∙通知打电话者是否继续拿着电话

    ∙不要让打电话者拿电话超过30秒

    ∙谢谢打电话者没放电话

    3、确定电话的目的

    ∙问需要什么帮助

    4、把打电话的人和要找的一方接通

www.5ijcw.com     ∙证实客人的姓名和记录,把打电话的人和适当的分机接通

    ∙证实打电话人要的房间号被占或已接通

    ∙和酒店部门或员工个人接通

    5、总机监控器保证一切都完成

    (见指导培训计划:记录电话内容,找客人回答电话,处理接电话者付款的电话,记录电话预定,处理客人电话询问。)

    ∙讨论问题:

    1、 同时有几个电话打来怎么办?

    2、 如果打电话的人对于他要找谁不清楚并要求说出不同的名字,怎么办?

    3、 如果客人或雇员都不在怎么办?

    4、 如果客人给打电话的人有留言怎么办?

    5、 为什么客人房间号不给任何人?

    #帮助住店客人搬运行李

    ∙工作的益处:使客人免于搬运沉重行李;给予客

www.5ijcw.com 人服务良好的印象;为宣传酒店的特色提供机会;收入了小费。

    ∙工具、设备和材料:行李小推车和房间钥匙。

    ∙步骤:

    1、 欢迎客人并找出需搬运的行李

    ∙向客人微笑

    ∙用客人名字称呼

    ∙问客人有多少行李

    ∙迅速流畅地答复客人的需要。

    2、 把行李放在推车上

    ∙先放最重的物品

    ∙把要挂的物品放在车架上

    ∙处理行李避免损坏。

    3、 护送客人到房间

    ∙使用适当语言和客人名字

    ∙当使用电梯时采取适当措施,比如:当客人进入时站在一边

    ∙给房间具体而适当的说明

www.5ijcw.com
    ∙向客人宣传酒店的特色。

    4、 把客人房间及其特色向客人说明

    ∙打开客人房间并打开灯(如果是晚上)

    ∙站在一旁,保持门开着

    ∙把行李放在行李架上并挂上衣架

    ∙打开收音机、电视并解释频道选择,并问客人是否让它们开着

    ∙教客人使用电话

    ∙打开浴室的灯

    ∙检查浴室的灯

    ∙检查浴室的供应品,如果需要更换就和前台联系满足客人。

    5.让客人满意

    ∙希望客人居留愉快

    ∙使用适当的语言,给客人提供进一步的服务并把适当的分机电话号码告诉客人,以便打电话

    ∙客气地接受小费并感谢客人

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www.5ijcw.com bsp;∙如果客人不给小费或小费很少,不要表示出失望的迹象。

    6、关紧门不要使劲砰地关上。

    ∙讨论问题:

    1、如果电梯不能使用怎么办?

    2、客人对房间感到不高兴怎么办?

    3、如果物品丢失或设备失灵怎么办?

    #客人离店时帮助客人搬运行李

    ∙工作的益处:简化了离店手续过程,免于客人搬运行李,为客人制造良好服务的印象提供了机会,收入了小费。

    ∙工具、设备和材料:行李、小车和房间钥匙。

    ∙步骤:

    1、 从客人那里得到主要信息

    ∙问客人什么时间准备要行李员

    ∙用客人名字

    ∙问客人有多少行李

    ∙问客人是否乘轿车、出租车或公共运输设备离开酒店

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www.5ijcw.com p;   ∙问客人是否有特殊需要:轮椅、捆扎带等。

    2、 客人需要或接到电话5分钟内到客人房间

    ∙如果有两件以上中等大小的行李或重行李就推行李车

    ∙根据邀请或在15秒内没有回答就进去

    3、 把行李装在行李车上,先装最重的

    ∙客人不在场,不要触动未包装的物品

    ∙不要离车表面一英寸以上把行李扔到车上

    ∙不要把行李撞到其他行李或墙上

    ∙把箱子或最重的袋子放在车底部

    ∙中等大小袋子放在箱子上

    ∙把软的或悬挂的袋子放在中等袋子上

    ∙把小手袋放在上面

    ∙动作迅速而有效

    4、 检查房间看有无东西留下,包括下面几个地方:

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www.5ijcw.com p; 壁橱、隔板架、床下或家俱、抽屉、梳妆台、桌面、窗台、浴室、医药柜、门后

    5、 正确地出门:

    ∙先让客人出去、关紧门而不要砰地一声关上门

    6、 安排客人运输

    ∙如果需要就叫出租

    ∙把行李装上车,先装重物

    ∙存放行李,如果需要提供索取对号牌

    7、 替客人把房间钥匙退还给前台

    8、 高兴地离开店门

    ∙问是否还需要进一步的帮助

    ∙希望客人装再回到我们虹桥

    ∙礼貌地接受小费,感谢客人。

    ∙讨论问题:

    1、 如果客人只用行李车而不需你服务怎么办?

    2、 当你已到但客人还没有包装好怎么办?

  &n

www.5ijcw.com bsp; 3、 如果客人需要你帮助拿精致的物品,比如插花或玻璃品怎么办?

    4、 如果客人不同意你把东西放车上怎么办?

    5、 如果客人要求你帮助把东西装入手提箱怎么办?

    6、 如果客人乘私人车离开怎么办?

    7、 如果客人需要出租车怎么办?

    8、 如果客人需要把行李存起来怎么办?

    9、 如果客人说东西在行李车上丢了或损坏了怎么办?

    10、 什么时候是装车的时间?

    11、 如果客人拒绝交换房间钥匙怎么办?

    12、 为什么用手敲而不用钥匙?

    #为客人支票兑换现金

    ∙工作的益处:证明酒店认识到为顾客服务并想让客人满意。

    ∙工具设备和材料:支票样本,支票背书章,经理手册,现款记数器。

    ∙步骤:

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