北京星级饭店经理人员培训现状调查

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北京星级饭店经理人员培训现状调查
    随着人力资源的重要性日益提高，越来越多的管理者认识到培训的重要性。由于服务是饭店的主要产品，而良好的服务只能由高素质的、经过良好培训的员工提供并得到保障，因此，培训对饭店来说是必不可少和至关重要的。本文通过对北京星级饭店的调查以及分析调查结果，试图反映出目前北京星级饭店经理人员在培训中存在的一些问题，并通过分析现实的培训状况提出合理化建议。

    研究

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    受北京市旅游局的委托，目前我们对北京27家星级饭店做了调查。其中包括5家一、二星级饭店，13家三星级饭店，5家四星级饭店和4家五星级饭店。共发放1100份问卷，收回有效问卷994份，其中有343份问卷是针对经理人员的调查。通过统计、分析调查结果，得出如下结论。

    调查结果及结果分析

    调查对象的年龄和性别特征

    性别

    在四五星级饭店中，50%的总经理为男性；一到三星级饭店中，67%的总经理为男性。高星级饭店和低星级饭店中，男性部门经理的比例基本相同。

    这说明性别差异正逐渐缩小，但男性中高层管理者仍占主导地位。

    年龄

    低星级饭店中，73%的总经理年龄在40岁以上；49%的部门经理年龄在31岁到40岁之间，只有13%和38%的部门经理年龄在40岁以上和30岁以下。

    高星级饭店中，5.6%和14%的总经理年龄在30岁以下和50岁以上，31岁———40岁之间的占39%，41岁———50岁之间的占42%；部门经理中30岁以下、31岁———40岁、40岁以上的分别占28%、45%和27%。

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    资格证书持有情况

    在被调查的对象中，低星级饭店高层管理人员中64%持有上岗资格证，中层管理人员62.5%持有资格证；高星级饭店高层管理人员75%持有上岗证，中层管理人员64%持有上岗资格证。

    根据统计数据，虽然75%的总经理有资格认证，但将近一半的经理人员没有资格认证。这一结果表明许多饭店经理人员没有经过职业化和系统化的培训。因此，饭店的服务质量将无法保证，这对饭店乃至旅游行业都是非常危险的。

    从调查结果中还发现，拥有资格认证的经理人员的数量随着饭店星级的提高而有所增加。众所周知，著名的美国饭店协会教育学院提供了多种在世界范围内被认可的饭店经理人员资格认证，与之相比，我国还没有建立起完善的资格认证体系。

    培训方式

    从调查结果中看出，在职培训是北京星级饭店最普遍使用的培训方法。

    在职培训对员工掌握基本操作知识和技能是十分重要和有效的培训，但对经理人员来说，不适宜进行过多的在职培训，这对培训手段的使用会造成某种程度的限制。

    现阶段北京星级饭店的技术含量偏低，培训手段落后。这是影响服务质量的一大原因。这种状况不仅在北京的饭店存在，同时也是我国饭店业普遍存在的问题。我国饭店业应采用高科技、先进的培训手段。例如，利用网上培训可以使经理们在北京工作的同时就可以学到美国康

www.5ijcw.com 奈尔大学的课程。

    培训内容

    北京地区的饭店培训内容比较丰富，但实际进行的培训和被调查者需要的培训并不相同。

    据调查，经营管理的培训是饭店培训的主要内容，80%的总经理和67%的部门经理接受了关于饭店经营管理的培训。但令人遗憾的是，一是实际进行的培训没有针对培训需要，如大多数的被调查者认为他们应该接受外语方面的培训，但在实际的培训中，只有20%的总经理和44%的部门经理接受了外语培训。二是在我国加入世界贸易组织之后，以及北京2008年奥运会，都会对我国饭店经理人员提出更高的要求，尤其对其外语能力的要求更高、更迫切。但调查结果显示，只有20%的总经理和44%的部门经理接受过外语培训，而这方面需要的总经理和部门经理各占58.3%和60%。可见，提高外语能力的培训还远远不够，有待加强。三是现在中国是世界第五大旅游目的地国家，到2015年或2020年中国将变成世界第一大旅游目的地国家，为了迎接挑战并紧跟现代科学技术的发展，计算机知识和技能方面的培训应给予越来越多的重视。但调查结果显示，只有13.3%的总经理和24%的部门经理接受过提高计算机技能的培训。

    此次调查结果显示最突出的问题是培训内容与培训需要脱节，因此导致培训效果不佳、培训时间不够等一系列问题。

    培训效果

    被调查者认为，饭店培训是必要的，对其工作的重要性体现在以下几个方面：

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www.5ijcw.com p;被调查者认为，培训没有明显效果的为6.7%；能提高管理技能的为53.3%；能提高理论水平的为55%；能提高管理能力的为68.3%；能增加薪水的为5%；有助升职的为10%。

    但在实际中，培训的预期效果远远没有达到。从统计结果看，被调查者认为培训效果不理想有以下原因：

    培训内容没有针对培训需要为58.3%；

    培训资金不够为25%；培训时间短为26.7%；培训方法落后为18.3%；组织培训不力为16.7%。

    培训困难和障碍

    被调查者认为没有时间参加培训的为73.3%；培训费用太高的为45%；没有合适地点的为21.7%；没有机会的为28.3%。

    培训频率

    一年培训一到两次的总经理为42%、部门经理为45%；一年培训三次或三次以上的总经理为44%、部门经理为48%；从来没有参加过培训的总经理为14%、部门经理为7%。

    何时进行培训

    被调查者认为因工作需要时为35%；根据培训计划为51.7%；在淡季时为41.7%；大型活动之前10%；任何时候为21.7%。

    从上面的调查数字中可以看出培训中最大的障碍是没有时间。现在北京的饭店进行培训的

www.5ijcw.com 时间多是在旅游淡季或根据培训计划来进行。这说明较大范围的培训多是在经理们时间充足时进行的，如果没有充足的时间，培训就难以进行。再是因为培训的方法不得当。目前饭店要进行一次培训需要用大量的时间，工作和培训不能同时进行。但如果采用先进的培训方法，如网上培训，时间便不是培训的障碍了。培训如果渗透到工作中的每一天，就不需要过多的、大段的时间来进行培训了。

    对职业经理人制度的态度

    调查表明，在高星级饭店有95%的高层管理人员、82%的中层管理人员认为饭店有必要实行职业经理人制度；低星级饭店有80%的高层管理人员、83%的中层管理人员认为有必要实行职业经理人制度；饭店中达五分之四的中高层管理人员都欢迎职业经理人制度。然而，在有关饭店实施职业经理人制度中遇到最大困难时，近55%的调查者认为是国家宏观环境的限制，即国家缺乏对职业经理人资格的认证。目前北京还没有任何一家机构或者组织制定出得到各方认可并在市场上能够推广、具有一定权威性的饭店职业经理人的职业资格的评价体系或者标准；饭店职业经理人的业绩缺乏市场评价和认证。45%的被调查者认为最大困难是饭店职业经理人个人的素质限制，即饭店职业经理人个人素质、专业技能偏低，从基层成长、干起来的经验型居多而学饭店管理、财务、工程设施管理、营销、人力资源管理等专业出身的人才少，复合型的管理人才更少。另外还有1%的被调查者认为没有良好的饭店职业经理人的培训机制是饭店实施职业经理人制度的最大困难。

    结语

    通过这次调查，使我们对北京地区星级饭店中高层人力资源培训状况有了一个较细致地了解并可得出以下几点

www.5ijcw.com 主要结论：

    一是通过资格认证的中高层管理人员数量有待提高，资格认证体系有待进一步完善；二是北京星级饭店的科技水平有待提高，须采用先进的培训手段来提高培训效果；三是有关外语能力、计算机技能、市场营销等方面的培训有待加强；四是实施培训之前，对培训需要进行评估是必不可少的工作

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