(一)前厅部大堂经理服务工作百问

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       1、 客人投诉房间的床或枕头太软、硬无法入睡？       应向客人解释饭店是统一配置，可以为其更换新的，体现对其重视。           2、 客人提出使用IC、IP电话卡，而饭店没有怎么办？       可让行李员为其代买并开据有效发票。         3、 客人的车在饭店外的停车场相互碰撞怎么办？       及时通知保卫部并相互协调客人，最好让客人自行解决，但不要阻碍其它车辆。       &nb

www.5ijcw.com sp; 4      、 因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？       应让客人先进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。         5、 在电话中，对方有事需要你帮忙时怎么办？       要集中精神耐心听清楚，并认真做好记录，待听完后向对方复述一遍，以防错漏。客人回来时马上转告。         6、 客人要求帮忙为他找亲友时怎么办？       应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找。不管是否找到，都要给客人回复。         7、 被客人呼唤入房时怎么办？     应先在门外按门铃，并说：“我是客户服务经理，请问您有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间时不要把门关上。办完事立刻离开，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。         8、 客人向你纠缠时怎么办？       当班的同事应主动配合，让

www.5ijcw.com 被纠缠的同事干别的工作。当一个人在服务台，又不能离开现场的时候，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长派一个人来服务台，自己借故要做其它工作暂时离开。         9      、客人出现不礼貌行为时怎么办？       首先要分清行为的性质。如一般性不礼貌行为，则要忍耐，保持冷静和克制的态度，并根据情况，主动先向客人赔礼。如果情节严重，当事人要同样保持冷静和克制的态度，绝不能和客人发生冲突，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面解决。         10、客人反映我们的设备坏了时怎么办？     应向客人表示歉意：“对不起XX先生，未能详尽介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请原谅。”         11、有客人的加急电报、邮件时客人不在怎么办？     每送一次要自填时间一次，以备查对。同时在钥匙牌格上做好记号，待客人回来取钥匙时可以马上将电报、邮件交给客人手中。         12、当知道住房客人生日时怎么办？

www.5ijcw.com       应通知公关部，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花，待客人在房间时将蛋糕、鲜花连同总经理名片一道送到房间，向客人表示热烈的祝贺。         13、当知道客人将房间作新婚之用时怎么办？     首先要了解客人的结婚日期，举行婚礼的时间和大致的程序，同时根据客人的要求把房间布置得更美些。通知公关部准备好送给客人的结婚礼物和鲜花，备好总经理的名片，送到房间，同时对他们说一些“祝你们新婚快乐，永远幸福”等敬语。         14、遇到刁难的客人时该怎么办？     （1）更要注意热情、礼貌、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前。       （2）分析客人刁难的原因。       （3）注意保持冷静的态度，严于律己,表示歉意.       （4）如仍未解决，应向上反映。         15、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？       （1） 细心观察和掌握客人的心理。       （2） 尽量满足客人的要求。   

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