案例:振林客房质量管理新突破

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 信息来源：馆报


今年以来客房部由于切实抓好主管、领班的管理，自一月份起他们自检的客房合格率虽仍高于宾馆质管办抽查的合格率，但这种逆差已逐月减少，一月份逆差８.４％、二月份６.２％，三月份已转为质管办抽查的合格率高于客房部自检的合格率１.９％的顺差，在客房质量管理上实现新突破，出现自加压力、 自我完善的新面貌。
　　客房部是我宾馆实行服务质量量化考核和服务质量等级管理的先行部门。从九七年十月份开始，质管办对客房质量的抽查形成制度化，并每月统计客房合格率、优质率，客房部也建立了相应的自检制度，由领班抽查服务员的做房质量，逐日登记，上墙公布，月底统计服务员做房的数量和合格率，并和奖罚挂勾。客房部这套管理制度提高和稳定了客房的质量水平。按理说，客房部自查时发现的问题都已得到及时纠正，质管办抽查的客房合格率就应该高于客房部自查的合格率。但去年每月都出现合格

www.5ijcw.com 率的逆差，逆差最大为３９.３％，最小为２.８％，合格率长期出现逆差这种不正常的现象不但困扰着客房部的质量管理也潜伏着一种危机：员工中会滋长自满和埋怨的情绪、骨干中会放松质量的标准甚至出现弄虚作假的现象。因此宾馆领导要求尽快缩小逆差，争取顺差。
　　今年以来客房部认真分析出现逆差的原因主要是班部长查房的目光与质管办在差距。为了消除目光差距每当质管办查房时都要派一名主管或领班跟随共检，在具体问题上对准口径。客房部经理经常分析质管办的原始资料，有针对性地采取措施。如针对客房毛发的老大难问题他们出台了奖罚制度，床上、面盆、浴缸里每发现一根毛发罚１元，其余位置的毛发每根罚３角，一周一算帐，一月一结款，管理人员也按一定的比例与员工同奖罚，使客房毛发得到有效的控制。客房部扎扎实实的工作终于在客房质量管理上有了重大突破，客房合格率由逆差变为顺差。最近经宾馆领导批准，授予客房部质量管理进步奖，并发了奖金。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（质管办）

　

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