酒店怎样收房费案例

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“十一”期间，林先生等2人入住武汉某星级酒店，入住时间为上午7：30，中午11：20到酒店前台要求退房，对房间设施提出意见，同时对酒店前台按一天房费进行结帐表示不满。 
　　[游客投诉] 
　　游客认为，酒店客房虽不能按小时计费，但入住4小时就收取全天房费很不合理，最多只能收半天房费。同时退房的原因是酒店的房间设施达不到要求，酒店应当对此作出合理解释。由于酒店前台的答释未令游客满意，双方协商未果，游客于是向市旅游局质监所投诉，要求维护权益。 
　　[处理结果] 
　　质监所调查后，认为游客反映情况属实，酒店方前台人员并未严格执行客房计时收费标准，而且酒店对提供游客设施不达标的客房也负有一定责任，应当退还游客的额外收费，并追究当班人员责任。酒店接通知后，立即委派总经理助理到现场与客人见面并表达深深歉意，同时出于诚信服务宗旨，酒店对房费予以全免，全额退还住房押金，并对此次事件中的当值员工及相关部

www.5ijcw.com 门经理进行处理。 
　　[本案点评] 
　　根据规定，如果白天住宿，在6小时以内按半天收费，超过6小时按一天收费；如果夜间住宿，不论时间长短，均按一天收费；对于连续住宿，凡当日住店次日12时以前结帐按一天收费，次日12时以后、18时以前的按一天半收费，超过18时的按两天收费。如果酒店有特别规定的，比如只按一天计费或按钟点计费而不按半天计费的，须应提前向客人告知。现役军人怎样享受优待？ 
　　[案情回放] 
　　春节“黄金周”期间，有3名驻汉军官驾军车到武汉某风景区，出示了现役军人证件，要求开车进入景区自行游览，景点工作人员按照国家政策予以免票待遇，但要求对方交纳车辆进出管理费10元，双方在对政策的理解上因有分歧产生争议。 
　　[游客投诉] 
　　游客认为，国家既对现役军人有减免政策，也对军用车辆通行有减免政策，景点应当允许军用车辆免票进出。因此，向市旅游局质监所投诉，要求景点给予明确答复。 
　　[处理结果] 
　　质监所调查核实后，认为军人反映问题属实，但景点工作人员在征费问题上的做法并无过失。首先，按照国家政策对现役军人免票，景点已经兑现，体现了政策上的倾斜和优惠。其次，景区内的车辆管理是专项管理，为了维持景区的秩序和安全，征收合理额度的车辆进出管理费是必要的，也是应该予以支持的。其三，严格说来，军用车辆只有在合理和正当理由下用于公务才应享有其特殊政策，如果将其用于游览、休闲、旅游，显然带有民用性质，理应等

www.5ijcw.com 同于普通车辆对待，不具有自由进出景区点的权利。 
　　军官接到质监所处理意见后，对景点征收车辆进出管理费的做法表示理解，自觉地接受了景区点的管理行为。 
　　[本案点评] 
　　本案属于特殊自然人的旅游权益保护问题。按照国家政策，对部分特殊人员实行优惠待遇，是保障社会公平、维护社会稳定的一项举措。特殊自然人在旅游消费时，有优于普通自然人的特殊权益，但这种特殊权益是既不可转移也不可扩大的。对这种特殊权益的转移和扩大，会妨碍社会公正，也会对社会平衡机制产生不利影响。所以，在对待特殊自然人的旅游权益保护时，一定要注意严加分析，区别对待。当然，作为旅游消费的提供者，对特殊自然人的合法旅游权益是理应予以满足和实现的，这也是旅游经营者的一种社会职责和义务。（长江日报-武汉晨报） 
　　[案情回放] 
　　“十一”期间，林先生等2人入住武汉某星级酒店，入住时间为上午7：30，中午11：20到酒店前台要求退房，对房间设施提出意见，同时对酒店前台按一天房费进行结帐表示不满。 
　　[游客投诉] 
　　游客认为，酒店客房虽不能按小时计费，但入住4小时就收取全天房费很不合理，最多只能收半天房费。同时退房的原因是酒店的房间设施达不到要求，酒店应当对此作出合理解释。由于酒店前台的答释未令游客满意，双方协商未果，游客于是向市旅游局质监所投诉，要求维护权益。 
　　[处理结果] 
　　质监所调查后，认为游客反映情况属实，酒店方前台人员并未严格执行客房计时收费标准，而且酒店对提供游客设施不达标的客房也负有一定责任，应当退还游客的额外收费，并追究当班人员责任。酒店接通知后，立即委派总经理助理到现场与客人见面并表达深深歉意，同时出于诚信服务宗旨，酒店

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