对伤病客人更应注重细节

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    一日，酒店销售部戴小姐接到在此开会的某质量监督局会务组黎组长的电话，说1514房间某部门的领导昨晚扭伤了腰，会务组人员很忙，希望她能过去照看一下。小戴安慰黎组长不要着急，她一定会去照顾客人的。随后小戴打电话征得客人同意，进客房对其进行拜访。 
    进入房间后，她仔细询问了客人的伤情，具体了解客人的受伤部位，本想带客人去医院检查，但是客人不愿动，于是小戴在退出客房后，马上通过114查询了省立医院的电话，把客人的详细伤情告诉医生，询问是否需要拍片检查等相关事宜。根据医生的嘱托，小戴外出为客人买来相关的药膏和消炎药等，送到客人房间，并把名片留在客人房间，告诉客人有事可打电话给她。到吃饭时间，主动询问客人是否需要送餐服务等，细心照顾，直到客人伤情好转。 
    点评： 
    小戴关注的不仅是一位腰部扭伤的客人，也是此次会议的重要客人，从整个服务程序讲是对的，第一，执

www.5ijcw.com 行黎组长的指令；第二，进客房前先征得客人同意再进；第三，尊重客人不愿意动的意思；第四，买药送回客房；第五，做好后续工作。 
    这里有几点是要注意的：第一，通过114查询医院的号码，证明平时没有准备，以后诸如此类医院如骨科、神经科、心脏病等专科医院或有专长的医院电话要备齐，酒店内部要把这一类号码备齐，分送相关部门。第二，要把对客人处理的情况及时向会务组通报，以使其了解进程，真正放心；第三，酒店工作人员外出买药还要有控制，因为现在一些不规范的药店很多，如果客人服了不对症状的药或假药出现生命危险，酒店就脱不了干系；第四，“本想带客人去医院”说明小戴第一想法是去医院，结果客人不愿意动，因此要首先征求客人的意见；第五，到了吃饭时间，又主动问客人是否需要用餐，其实如果在房间里把这一问题问好是最好的。一般讲，客人，尤其是伤病客人休息时不喜欢被打扰。

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