顾客不满的处理

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笔者曾阅读过《申五的店》，是写一家小餐馆经营的，其中讲述有位顾客吃出菜里一条小虫子而投诉的这样一个情节。后来他们总结出来的经验有：1、发挥同情心，耐心听人家抱怨；2、感谢他让我们有改进的机会；3、别找借口，诚心诚意道歉，否则更让人生气；4、承诺了就马上兑现；5、别自己做主，把决定权交给客人；6、把这件事和客人本人都要当回事儿，再见到一定要像朋友一样对待。他们认为碰到顾客责难的时候，别把它当成麻烦，要当作改进的机会。从此以后，尽管有些小事不时发生，但是在申五的店里解决的都很好。那些发牢骚吐怨气的最终都成了店里的老主顾。　　

　　通常当顾客在非常满意或非常不满意的的情况下才会表示他的态度，如果酒店能够预见顾客不满，主动正视，妥善处理，必然会给酒店带来更好的口碑和效益。　　

　　作者曾在多家国际品牌、国营、民营五星级酒店任职，具备丰富的管理实战经验。社会职务：中国创造学会常务理事、杭州职业技术学院特聘教授、浙江大学MBA联合会会员等。电子邮件: victorjin@sina.com

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