处理客户投诉的方法和步骤

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２．１．８犹豫不决的客户也是比较难缠的
犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。
２．１．９酗酒的客户
２．１．１０爱争辩的客户
２．２　难缠客户的心理分析
他们疲劳和沮丧；
困惑或遭到打击；
在保护自我或自尊；
感到被冷落；
不善于说话或对语言的理解能力很差；
心情不好因而在你身上出气。
２．３　常见客户投诉原因分析
他的期望没有得到满足；
他很累，压力很大或遇到了挫折；
他想找个倒霉蛋出出气；
他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；
你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；
他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；
他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；
他的信誉和诚实受到了怀疑；
他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；
他觉得自己的利益受到了损失；
他觉得你浪费了他的时间。
２．４　难缠客户的应对方法
２．４．１说话不触及个人
客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：
　　“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员 ”
　　“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”
　　“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”
　　客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。
２．４．２对事不对人，做一个问题解决者
　　对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。
２．４．３征求对方意见，您看怎样做能让您满意
　　征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：
　　“您看怎么做才会让您满意呀？”
　　“您觉得怎么处理会比较好啊？”
　　“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”
　　征询意见的目的，是了解客户的实际想法。
２．４．４礼貌的重复
　　客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。

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