酒店礼宾部服务标准

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37.在客人面前不应该抱怨酒店内部的事物，不应指责其他部门。
38.在岗期间不许玩笔和做些不雅的小动作，要使用普通话交流，同事之间及对客时讲话不要声音过大。
39.电话铃响之后应在三声之内接起。
40.客人离店时应询问客人是否需要订车，在延伸服务的同时，以增加车队的收入。
41.要有电视节目单及长住客人的名单，并能在见到长住客时，能叫出其名字，使客人感到亲切感；要有其它部门的电话名单及销售部各销售员的联系电话，以便保证时刻能够与负责人取得联系，避免工作的脱节。
42.工作时要注意站姿，仪容仪表、名牌是否带在准确位置、语气要婉转温和、讲话时要面带笑容。
43.提供一步到位的服务（转电话，等）。
44.每个班次必须有一位有经验的员工配合其他员工一起工作，另外安排一个员工接电话。
45.接待客人要一个个的来服务，不要同一时间接待几个客人，服务要细致。
46.如果你在接待客人或者正在接电话时，你看到其他的客人向你走来，要点头示意一下，不要置之不理。
47.养成良好的工作习惯，工作中任何时间不允许在手掌转笔。
48.工作区域内讲普通话，绝对不允许讲方言。
49.客人进店后，离我们约1.5M时需要向客人微笑并问候。
50.RM606和616为残疾人用房，如有残疾客人入住，让GRO和BELLBOY用轮椅带客人到房间，并询问有无特殊要求。
51.如果知道哪位客人生病了，须通知GRO去照顾一下。
52.每一班务必准备好下一班所需的文具和用品。
53.客人结帐时要表示感谢, 因为客人给我们带来了生意.
54.制服干净整洁, 一定要佩带名牌.
55.客人提前入住, 没有房间或房间正在清理中, 让大堂副理带客人先到大堂吧休息片刻,房间好后带客人回房.
56.如收到未到店客人的留言或传真, 总机会把留言订在预订单上, 商务中心会把传真放在前台.
57.在客人面前不要谈论其他人或其他部门的事情.
58.司机加油记录：加油记录每项均由司机本人填写，并要求加油站工作人员签名。此表格不得出现涂改现象。
59.机场代表记录表：每日填写并在回店后交于礼宾部主管查阅，待礼宾部主管签字后归类存档。礼宾部主管不在由领班负责。此表格必须填写清楚客人资料，如预定客，WALKING，VIP及到达或离开航班号等信息。
60.出车记录表：要求司机在出车归队后完整填写每一项内容，并交车队领班签名后归类存档备案。每日盘存时统一交于礼宾部主管查阅，礼宾部主管不在由领班负责，以便计算每日成本。车队领班每日必须检查。
61.行李房钥匙领用记录表：A班，B班由领班保管，夜班行李房钥匙由夜班行李员保管。此表由礼宾部领班填写，夜班由夜班行李员填写，此表格必须记录完整。
62.乘客/驾驶员沟通卡：此卡由司机班领班负责发给每辆出车的员工，并检查归队后有无使用，并及时补齐，避免客人投诉无法与司机沟通，此表格每次出车必须配备。
63.DAILY IN-COMING FAX RECORD：此项表格由行李部领班填写，附有派送行李员签名。此项记录需要归档备查。如无特殊情况，所有传真必须在15分钟之内送到客人手中。
64.LUGGAGE CALL SHEET行李控制表：此表作用于安排员工送行李，收行李，礼宾部领班在接完电话后即安排BELL上楼，并填好此项记录。
65.CONCIERGE ITEM DELIVERED RECORD：此表为客转交物品专用表格（不包括邮件）。必须认真填写，并在将物品送到后请客人签名。一定不要出现客人物品未转交且未做任何处理。
66.转交物品记录表：此表格由礼宾部主管或领班填写。详细填明客人信息资料。
67.行李认领单：如客人将行李牌下联遗失，即填此单，并必须字迹工整，每项必填。希望每位员工谨记。此单需归档保存。
68.行李寄存记录表：此项表格比较重要，严格核对行李件数，日期，有无破损，并将寄存行李挂上寄存牌。将行李按日期，大小存于行李房。
69.代办服务记录表：此种表格一般由礼宾部经理或主管填写（要求夜班员工也需会用此表）。必须与客人讲清需要预先付款。
70.TRANSPORTATION MONTHLY MILEAGE REPORT：此项表格由车队在每月盘存月结时填写，并交呈礼宾部经理。不要出现数据不清的情况。此表归档备案。
71.航班统计表：此表由机场代表每周更新，并将一式两份，一份存于礼宾部，一份机场柜台。礼宾主管将于不定期予以抽查。

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