肯德基快餐管理制度

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D．处理抱怨的主要原则：
1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；
2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；
3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。
E．处理抱怨的基本原则：
1).友善及乐意协助的态度；
2).要冷静，不要企图解释或辩护；
3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；
4).立即请求管理组协助，由管理解决；
5).决不能让顾客不高兴的离开。
F．工作优先的次序：
1).直接影响到顾客方便的事先做。
2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。

六．员工职责
1．保持美观整洁的餐厅：
A.保持洗手间清洁；
B.清除餐厅内垃圾；
C.擦拭桌椅，餐牌等。
2．提供真诚友善的接待：
A.经常与顾客沟通；
B.微笑迎客；
C.满足顾客需求；
D.特别注意儿童；
E.感谢每位顾客；
F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。
3. 确保准确无误的供应：
A.重复检查所有餐点；
B.提供适当的用餐配件。
4．维持优良维护的设备：
A.报告需要修理的问题；
B.妥善保护餐厅的设备。
5．坚持高质稳定的产品：
A.检查餐点保存期限；
B.不要用劣质产品。
6．注意快速迅捷的服务：
A.永远做到迅速；
B.井井有条地安排工作。

七．员工仪容标准
您的形象就是 的形象，在 餐厅须保持专业的着装与仪容。
1.标准的制服，干净且平整；
2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐；
3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；
4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深 色）；
5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；
6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；
7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；
8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒；
9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；
10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。
八．卫生管理
1．掌握了解卫生常识
细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染，餐厅的所有工作人员都应该：
1. 将食物贮藏在正确的温度；
2. 养成良好的卫生习惯；
3. 避免交叉污染，以免细菌由一个人传播到另一个人，由一个东西传到另一个东西。如：鸡处理完后，即碰触到烹调好的产品。
细菌生长：
细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖。比如说：如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百万。
食物中毒：
细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状如呕吐，腹泻，胃痙攣，发烧等会在吃了污染过的食物后约12—24小时产生。
最常引起食物中毒的细菌为：
葡萄球菌: Seaphylococus aureus----“staph” 经由人类的手、鼻、 发炎伤口、毛发部分传染。
肉毒杆菌 : Clostridium pertringens----会出现在人类排泄物及食物中。
沙门氏菌 : Salmonella----自然生长与所有生鸡肉中。
留意三个事项：
为避免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性，控制下列事项是相当重要的。
1．温度：温度在40--140℉之间称为“危险区域”，在此温度食物 会很快的腐败，因此须将食物保存在此区域之外。
2．食物：细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。
3．湿度：湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。
细菌的生长周期：7天。

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