提高服务热情与主动服务的培训计划

提高服务热情与主动服务的培训计划,标签：酒店培训资料,酒店管理知识,http://www.5ijcw.com
低"。
内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。
华洋一样；即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人)
和外国客人一样看待。
东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指
发达国家)的客人一样看待,不能重"西"轻"东"。
黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重"白"轻"
黑"。
新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回
头客)一样看待。
«要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。
«处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。如,客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意,应告知大堂副理(值班经理),尽量避免使客人不满而归。
«我们接待应随机应变,善于处事。客人住在宾馆酒店里,经常会发生一些意想不到的事情。客人都会救助于我们。因此,大家要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。
三、预订礼仪
预订时我们首先要明确客人的性质，客人与酒店的第一次接触就是在前台,来酒店住宿的客人可分为团队、会议、有预定散客及无预定散客。我们为客人预定房间时的标准用语：
«早上好/下午好/晚上好/您好，有什么我能帮您吗？
«我们有单人间、三人间、标准件、商务间和套间五种房型，单人间有×××元、×××元的，标准间有×××元、×××元的，三人间×××元，商务间×××元，套间有×××元、×××元的，您需要哪种房间呢？
«您需要××房间，我们××房间的价格是×××元一天，您什么时间需要，预计住几天呢？
«您能告诉我客人的姓名吗？
«请问客人预计什么时间能到酒店？
«您能告诉我，您的联系电话和姓名吗？
«我将您的预定重复一边，×××客人××月××日定一间××房间，房价×××元，住到××日，对吗？
«这间房间我们将为您保留到××点，过时我们将不能保证有房间。如果有什么更改请您及时通知我们，我们期待着您的光临！

上一页  [1] [2] [3] 

上一篇：服务语言培训:中文、英文同等重要