酒 店 知 识 -- 饭店概述

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(2) “客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨·里兹提出的，是大饭店时期的饭店经营格言。
23 、怎样理解“客人永远是对的'这一观念 ?
答：“客人永远是对的”这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面：
(1) 要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2) 要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。
(3) 要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。
(4) 要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。
24 、员工守则和岗位制度的主要内容包括哪些方面 ?
答 (1) 饭店员：正守则内容包括劳动条例、计划方法、组织结构、职工福利和劳动纪律等方面的规定；
(2) 饭店为了保证系统的正常运转，必须有一套完整严格的规章制度：
(3) 饭店岗位责任主要包括责任指标，工作指标，奖惩措施，协作要求等；
(4) 职业道德方面包括道德观念、道德准绳、道德情操。
25 、我国旅游行业精神文明建设的主要目标是什么 ?
答：主要目标：以全心全意为旅游者服务为宗旨，立足岗位，讲求奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。
26 、我国旅游行业精神文明建设的基本原则是什么 ?
答： (1) 坚持以中共中央十四届六中全会的《决议》精神为指导 ;
(2) 坚持推动旅游业发展与行业精神文明一起抓；
(3) 坚持立足本职岗位，大抓精神文明建设；
(4) 坚持教育与法制相结合：
(5) 坚持有的放矢和务求实效。
27 、我国旅游企业一线员工职业道德规范 ( 试行 ) 是什么 ?
答：爱国爱企 自尊自强／遵纪守法 敬业爱岗／公私分明 诚信善良／克勤克俭 宾客至上／热情大度 清洁端庄／一视同仁 不卑不亢／耐心细致 文明礼貌／团结服从 大局不忘／优质服务 好学向上
28 、职业纪律的重要性质和意义是什么 ?
答： (1) 职业纪律是人们必须遵守的行为规则；
(2) 职业纪律是履行职业责任的重要保证；
(3) 职业纪律体现了人民的利益和要求。

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