酒 店 知 识 -- 饭店概述

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(5) 五星级饭店，数量相当少，应当极为舒适，服务质量要求全国一流；必须有一个高级餐厅 ( 尽管这个餐厅的等级不一定与该饭店等同，但必须提供一日两次的客房服务 ) ：大堂美观，通常装饰精美的古董：若饭店大楼四周有空地环绕，则必须精心布置并设置园林，使每一个客人都觉得自己在这个饭店享受着贵宾的待遇。
17 、从一星级到五星级的饭店的主要特征分别是什么 ?
答：一般地说：
(1) 五星级饭店是超豪华饭店，其设备设施与服务要体现现代化，可满足客人特殊消费的要求；
(2) 四星级饭店是豪华饭店，突出其设施与设备的完备，服务精良，满足经济地位较高的消费者的需求；
(3) 三星级饭店为中高档饭店或舒适型饭店：
(4) 二星级饭店为低档饭店，满足一般大众旅游的需求；
(5) 一星级饭店为低档或经济型饭店。
18 、我国饭店的发展趋势是什么 ?
答： (1) 保持稳步增 K 的的势头： (2) 旅游饭店经营集团化，国际化的趋势更加明显
(3) 面临高度竞争的态势； (4) 产品的多样化与综合性的经营： (5) 更加注重细微服务、个性化服务，充分体现饭店服务的个性化特征： (6) 加强饭店各级各类人才的培养成为发展的重要趋势。
19 、什么是饭店服务的国际含义 ?
答：“服务”这一概念的含义可以用构成英语 Service 这一单词的每一个字母所代表的含义来理解：
(1) 第一个字母 S ，即 Smile( 微笑 ) ，其含义是服务员要给每一客人提供微笑服务。
(2) 第二个字母 E ，即 Excellent( 出色 ) ，其含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得都很出色。
(3) 第三个字母 R ，即 Ready( 准备好 ) ，其含义是服务员要随时准备好为客人服务。
(4) 第四个字母 V ，即 Viewing( 看待 ) ，其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。
(5) 第五个字母 I ，即 Inviting( 邀请 ) ，其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。
(6) 第六个字母 C ，即 Creation( 创造 ) ，其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。
(7) 第七个字母 E ，即 Eye( 眼光 ) ，其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务在关心自己。
20 、什么是饭店的服务需求 ?
答：饭店的服务需求，就是被服务者的需求，即客人对旅游饭店服务的欲望和期待。一般来说，客人对饭店的服务要求主要有以下几个方面：
(1) 功能性：饭店所提供的服务能满足客人的基本需要。
(2) 经济性：客人希望饭店所提供的服务能物有所值。
(3) 安全性：客人希望饭店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感。
(4) 时间性：客人希望饭店提供的服务能及时，准时，省时。
(5) 舒适性：客人希望饭店的设施齐全，功能完善，设备完好，服务周到，环境优美，令他们有一种美的享受。
(6) 文明性：客人希望饭店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。
21 、怎样理解饭店服务员的服务观念 ?
答：旅游饭店服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：
(1) 我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母；
(2) 客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务：
(3) 我们提供服务的基本依据是客人的需求和饭店的服务标准；
(4) 我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化：
(5) 宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐；
(6) 尽管我们有很好的口才，但客人不是我们的争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵。
22 、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的 ?
答： (1) “客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被饭店业主们推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒公认为现代饭店的创始人，他建造的饭店被誉为世界现代商业饭店的里程碑：

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