用餐预订操作程序和实施规则

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操作者：预订员（服务员） 准备~问候~介绍~接受~重复~致谢~通知 1．准备： ①准备笔和订单，向厨房了解每道菜的原料是否充分。 ②事先掌握基本菜知识： a.熟悉餐厅提供菜肴的风味特点和特色菜肴。 b.了解各种菜肴原料的产地。 c.了解菜肴的基本烹饪方法。 d.掌握不同的菜肴所搭配的酒水。 e.掌握桌前服务的菜肴制作技巧。 ③事先掌握基本的饮料和酒品知识： a.熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地。 b.了解日常提供的各色鸡尾酒的名称、基本配料和配制方法。 c.了解各色饮料的饮用方式和配备的装饰物。 d.熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。 e.了解客人常点的葡萄酒的特点和口味。 f.了解各种葡萄酒的基本配制方法和服务方法。 g.熟悉甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品味、产地和所使用的不同酒杯及服务方法。 h.熟悉餐厅提供的各种酒水的价格。 2．问候： ①以规范的礼貌用语问候客人，如是电话预订，则应在电话铃响三声之内拿起电话。 ②无论客人到酒店来订餐，还是电话预订，服务员都应微笑服务和以很亲切的声音向客人介绍情况，回答客 人提出的问题。 3．介绍： ①主支热情地向客人介绍酒店特色，如：菜系、价格、服务设施、环境、等级标准及收费项目等。 ②仔细聆听客人提出的问题，根据客人提问进行介绍，当好客人的参谋，但千万不要说：“不行”、“没有”、 “我不知道”等。如当时即刻回答确有困难，应马上向客人道歉，并记录客人的联系电话及姓名，同时告知客人，10分钟后再给其答复。 ③如客人到酒店来订餐，除了口头介绍外，还要提供实际情况的介绍，如：提供菜单和陪同客人实地考察。 4．接受： ①必须问清和写清客人的姓名、房号或单位、预订日期和时间、宴请人数、联系电话、菜肴等。 ②在客人订餐时应给予其充足的考虑时间，严禁催促客人。 ③不论是中文还是外文的预订单，书写都必须要规范、清楚。 ④要询问客人对就餐有什么特殊要求。 ⑤如是宴会预订，要向客人提供宴会活动布置的平面图、菜单、预算单等。 ⑥向预订客人收取10%的预订金，并委婉地向客人说明此款仅作为取消预订时补偿酒店损失之用。 5．重复： 在征询客人无其他要求后，用礼貌热情的语气将预订情况向客人重复一遍，以获得客人的确认。 6．致谢： 应礼貌地向客人致谢，并将客人送至电梯口。 7．通知： ①通知餐厅领班做好餐前准备。 ②将客人的特殊要求通知餐厅主管和厨师长。 ③如客人不是当市预订，刚应规范开出预订单发至相关部门。 ④如不是当市预订的宴会，则在宴会前还应主动与客人再次联系，以便作进一步确认。

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