某五星级酒店质量管理手册

某五星级酒店质量管理手册,标签：酒店培训资料,酒店管理知识,http://www.5ijcw.com
第七条 监督与指导相结合
质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标，通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量能有一个明显的提高。
第八条 标准规范化
质量管理工作的一个重要前提，是企业经营管理工作各环节的标准与规范化的建设。
第九条 严格公正
质量管理工作的严肃性是其能否成功地达成质量管理目标的重要保证。
第十条 奖优罚劣原则
质量管理工作，实行层层对全过程和最后目标负责的原则，并对执行人完成情况和改进情况实行“奖优罚劣”。

七、质量管理运行规程
普通员工
在自己的工作过程中要按照质量标准进行操作和提供服务，并对质量结果负责。
领班
工作时间里采取定点和游动的方式在现场进行工作质量点的检查、监督指导；每日班前会进行总结、讲评和指导；通过针对性培训进行质量方面的培训；通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工作的能力与积极性。
主管
通过对工作现场的连续不断地巡视来对工作现场的工作质量进行管理；通过每日晨会、对领班的培训等方式对质量工作进行管理。
部门经理
每日部门及酒店工作例会;对工作过程的巡视与抽查
总监
在每日的酒店工作例会上进行；每日抽查所属各部主要业务质量；召开质量研讨会。
质量管理员
按照分工进行质量管理工作的指导和监控.
质量管理部经理
每天对各专职质量管理员的工作进行分工、布置、听取汇报、指导和进行总结。
总经理
负责定期听取质量管理部工作汇报，并进行指示；负责进行质量管理的最终仲裁。
八、质量管理程序
第一步 制定标准
各部门根据被服务者需求信息，设计服务的过程及标准，并根据顾客和员工的反馈信息，经过科学分析后进行完善和改进。改进的速度要及时快捷。
存在问题：无系统成文的质量标准
危害：凭经验管理质量，无法指导员工工作，无法为员工的绩效考核提供依据。
原因：
1、 部门对规范的标准模糊
2、 领导对酒店的质量标准作用认识不足
3、 行使制定及修改质量标准职责的组织不明确
有效质量标准的原则：
1、 满足顾客的期望；
2、 具体；
3、 员工接受；
4、 强调重点；
5、 及时修改；
6、 既切实可行又有挑战性；
措施：
1、 酒店明确制定及修改质量标准职责归属；
2、 借鉴行业标准或其它企业标准，并根据海景实际制定标准；
3、 根据顾客的需求信息修改标准，以满足顾客需求；
4、 征求员工意见，听取操作者对标准的合理化建议，在满足顾客的前提下，尽可能地方便操作者；
5、 聘请有关方面专家，结合新形势、新理论、新方法、新技术给予修正。
第二步 学习标准
根据标准化要求，通过组织知识竞赛、技术比赛等方式不断地强化员工和各级管理人员对工作职责、程序与标准的掌握。
存在问题：传统的口传身授的“师父带徒弟”学习机制。
危害：一代不如一代
原因：
1、 没有规范的工作标准、程序。所以只能代之以口头经验传授；
2、 师父通常不会尽授所会，以防徒弟超过；
3、 培训工作没计划；
4、 我们的培训力量薄弱；
5、 入店培训考试只是走过场。
培训原则：
1、 帮助员工进步为目的
2、 个人学习与团队学习相结合
3、 学以致用
4、 因人而宜
措施：
1、 建立健全培训制度，并严格执行
2、 完善工作标准与程序
3、 通过组织知识竞赛、技术比武、辩论赛等方式进行团队学习。
第三步 组织实施
明确各级人员自己在质量工作中的基本职责；
将质量结果与个人利益联接；
组织人员落实质量管理部发出的质量整改通知中的内容。
存在问题：铁打的服务流水的客
危害：
降低顾客满意程度，导致市场占有率下降

上一页  [1] [2] [3] [4]  下一页

上一篇：认真待客服务与自身共同成长