客怨处理技巧

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十五、与客人谈话的礼节

1、 不要涉及到客人的工作和私生活

2、 不要评价客人及附近的店铺

3、 不要谈论传闻

4、 不要谈论政治和宗教

5、 说话不要傲慢

6、 意识到与客人之间不同的身份

处理顾客抱怨的十大对策

1． 当顾客抱怨时，首先必须谦诚有礼的向顾客致歉，就算错不在服务人员，也不可敷衍了事，做生意的追求目标是顾客至上与再度光临，一旦此二目标受动摇，便须立即致歉。

2． 仔细聆听顾客的抱怨，切勿中途插嘴抢话，使顾客有一吐为快、畅所欲言的舒适感。

3． 正确的掌握客怨的起由，郑重向顾客致歉，须常保持低姿态处理原则，切勿对顾客有挑衅的言语或动作。

4． 接待者若对顾客的抱怨露出犹豫不决的神态，则顾客的反应很容易马上转为情绪化，怒气也就随之爆发。因此，处理原则应以迅速确实，机敏的动作应对才对。

5． 采T。P。O原则，即TIME 、PLACE、OCCASION。

6． 处理客怨时，不可顾此失彼，忽略了在场的其他顾客，应巧妙的搭配其他人员安抚其他顾客，以争取顾客对店铺的信赖。

7． 设法引导出彼此责任的明确化，但须避免让顾客感到面上无光、有失面子，这点相当重要。

8． 为争取顾客之信赖，一定要保持积极之处理态度，以诚恳的心让顾客感到有受重视的感觉。

9． 将客怨处理发生的事由及处理经过，记录在内部交接本上，作为员工日后警惕，也可作为教育课程中的实际案例。事后须严密谨慎的分析顾客抱怨的真正原因，以达到改善缺失，提升服务水准的真正目的。

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