树立正确的服务质量理念

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店铺服务质量是店铺的生命线，是店铺的中心工作。在餐饮业的竞争中，最根本的是质量的竞争。服务质量是店铺的立身之本，抓好店铺服务质量工作是餐饮从业人员最经常的工作。服务质量是指店铺向宾客提供的服务，在精神上和物质上适合和满足宾客需要的程度。服务质量的含义应该包括设备设施，服务水平，菜食产品和安全保卫四个方面。

培训员工树立店铺理念，对于提高员工的服务质量有重要的意义，培育员工的店铺理念，主要包括以下四个方面：

1． 职业理念

从一些店铺对新员工调查的情况看，真正打算长期从事餐饮工作的不到10%。应该向新员工讲述店铺的发展前景，从事餐饮职业的前途，如何从服务员做起，确定自己努力的方向和目标，最终成为真正掌握服务乃至管理技能和经验的优秀服务员和职业管理者。用事业吸引人，用前途留住人，进而使新员工的脱落率降低。

2． 服务理念

店铺服务的实践证明，有没有自觉的服务理念是大不一样的。有的员工工作态度很好，但就是缺乏主动性，很重要的因素就在于服务意识不强。所谓树立服务理念，就是要求服务员做到，只要客人是合理要求，就应去主动帮助解决，而不是被动等待，更不是扯皮推委。

3． 道德理念

店铺职业道德的基本要求是：热爱本职工作，全心全意热情为客人服务，努力改善服务态度，不断提高服务质量。

4． 竞争理念

优胜劣汰，适者生存。店铺员工必须树立全员竞争的意识，在竞争中提升自己，超越自己。

“服务”这一概念的含义可以用构成英语Service (服务)这一词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。第一个字母S，即 Smile（微笑），其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。第二个字母E，即Excelent（出色），其含义是服务员应该将每一个程序，每一个微小的服务工作都做的很出色。第三个字母R，即Ready（准备好），其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。第四个字母V，即Viewing(看待)，其含义是服务员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。第五个字母 I，即Inviting（邀请），其含义是在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。第六个字母C，即Creating（创造），其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。第七个字母E，即Eye（眼光），其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，即使提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

怎样抓好服务质量？

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