客户更在乎你怎么说—说的技巧(服务技巧培训)

客户更在乎你怎么说—说的技巧(服务技巧培训),标签：酒店培训资料,酒店管理知识,http://www.5ijcw.com
客户更在乎你怎么说
情景一
　　　　不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”
　　　　因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”
　　　　应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”
情景二
　　　　不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”
　　　　因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”
　　　　应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”
情景三
　　　　不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”
　　　　因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”
　　　　应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。”
说“我会…….”以表达服务意愿
当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。
1、 许多客户听到“我尽可能……”后，2、 会感到很生气，3、 因为他不4、 知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，5、 就会平静下来，6、因为你表达了你的服7、 务意愿，8、 以及你将要采取的行动计划，9、 客户就会满意。
10、 通过使用“我会……”这一技巧，11、 你自己也能从中受益。当你说“我会……”，12、 而13、 且列出了你要采取的步骤时，14、 你就给了自己一个好的开端，15、你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。
说“我理解……”以体谅对方情绪
客户需要服务人员理解并体谅他们的

www.5ijcw.com 情况和心情，而不要进行评价或
判断。
如何使“上帝”发疯
没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：
　　　我不知道你为什么如此不满。
　　　我早就提醒过你了。
　　　伙计，你一定是疯了。
　　　你干吗发这么大的脾气？
我不知道。
这不是我的责任。
不是我的错。
范例　
3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）.
3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：
　　　“我理解你怎么会有这样的感受（Fell）,
        其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,
       不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的安全。”
　　　说“你能……吗？”以缓解紧张程度
说“你能……吗？”这有助于：
1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。
2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。
3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”
什么时候使用“你能……吗？”
当你急于通知对方的时候。
当你原来的要求没有得到满足的时候

www.5ijcw.com 。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”
说“你可以……”来代替说“不”
1、 当你婉转地说“不2、 ”时，3、 会得到别人的谅解。设想一下，4、 如果别人对你说了下面的话，5、 你会有何感受：“今天不6、 行，7、 你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。
8、 使用这一技巧可以节省时间，9、 否则，10、 你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不11、 行，12、 好，13、 什么时候行？”
14、 使用“你可以……”会令胸的工作更容易。许多人的发现是“不15、 ”十分困难，16、 愿意找到一种方法帮助自己表达同17、 样的意思。该方法就起到了这一作用。
什么时候使用“你可以……”

上一页  [1] [2] [3]  下一页

上一篇：浴场收银重点培训内容