餐厅结账程序分析(收银知识技能培训)

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     结账是餐饮服务全过程的组成部分，带有一贯性、技术性和综合性等特点：
一、结账服务的一贯性
    结账服务是宾客在餐饮活动结束前，要求服务员为其结算餐费和酒水费用的服务。此时的服务，决不能因为宾客即将离去而放松，要有优质服务的整体性和一贯性。结账中的每一上微小失误，都可能使以往服务中的成绩丧失殆尽。有些服务员认为，结账只不过是简单地收钱、找钱，不影响服务的整体性。这种不正确的认识往往会造成服务程序的中断，引起宾客的不满。实际上，结账的过程并不简单，它包括客人的心理变化以及各项技术因素和客观因素结账的影响，仍需要服务员灵活处理结账中出现的种种问题，为宾客继续服务。在结账如何处理矛盾？如何为客人继续进行服务？如何使宾客的满意度增强？这些仍然是结账服务中应该重视的问题。因此，服务整体性和一贯性的意识，仍是结账服务规范化

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二、结账服务的技术性
    星级饭店的餐饮服务对技术的要求很高，结账服务也不例外。服务员在结账过程中，要了解财务知识、货币知识、客人心理，记住客人所消费的产品和价格，具有相当的语言能力和灵活处理问题的技巧。在结账中，如果出现收假钞、算错账、不懂外语而无法结账、不能处理结账中的问题等现象，宾客的满意度便会下降，饭店餐饮的客源和效益就会受影响，服务质量就无法保证。因此，服务员在熟悉和掌握结账程序的基础上，还应不断地完善与提高自身的计算能力、金融知识、心理分辨能力、记忆能力、外语能力和处理问题的综合能力，不断提高自己的文化素质与修养。
三、结账服务的综合性
    结账服务是餐饮服务的组成部份，带有餐饮服务的综合性特征。其中，时间、地点、场合、客人心理、服务员等各种因素都会对结账的过程产生影响。因此，要求服务员在结账中能审时度势，根据宾客的需求合理地处理结账中的各个细节，使服务按规范的程序正常进行；对于超出规范限定的问题，要协助收银员、领班、主管、餐厅经理妥善解决。
   结账服务也需要满足宾客的个性需求，因此，了解宾客的个性心理，学习、采用和创造心理服务、无差错服务、周到服务等个性服务的策略和方法，是该阶段服务中不可缺少的内容。
结账的过程是餐饮产品价值的货币实现过程，宾客在此阶段的态度能够反映出餐饮产品的价值的真实程序。如果服务的价值包含超值的部分和感情投入，那么，宾客便会以宽容和信任的态度来配合你的工作；如果服务中金钱的色彩过于浓重，就容易引发不良后果。因此，综合性的特征，也体现在超值服务和感情服务之中。

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