热情、主动、微笑的培训（某酒店培训资料）

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w称谓得当，正确礼貌地称呼客人；
w用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；
w避免使人为难的话题；
w语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；
w避免争执，善用幽默，掌握语言应变

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w不轻易下结论；
w不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；
w态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；
w尽量给予客人适当的赞美；
w忌不懂装懂和缠着客人练习外语。
5、常用十四字礼貌用语
您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。
6、使用应答语
当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。
7、常用征询语
w我能为您做点什么？
w对不起，您可以说慢一点吗？
w如果您不介意，我可以………？
w您喜欢……吗？
w您喜欢……还是……？
w我可以……吗？
w您愿意……还是……？
w对不起，打扰您一下，请问……？
w您看，这样……可以吗？
w请问您还需要点什么吗？
8、向客人表示歉意时
w在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。
w道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。
w道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。
w道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。
9、使用告别语？
告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。
w当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。
w当客人办完手续离店时，可以说：“希望

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w当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务
要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。
一、接待的标准用语
前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下:
«当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿？
«客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?"
二、接待注意事项
作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速。 这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节,工作应有序,讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意：
«客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说"对不起,请稍候。"如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率。
«接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。
«工作时要全神贯注

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«要学会观察客人,记录好客人的资料及客人的喜好,这样可以为以后的工作做好准备工作。
«对待客人要一视同仁,要做到"六一样":
高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重"高"轻"

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