客房部经理工作程序
概要:3.实施解决方案3.1能被宾客接受。 3.2 维护酒店利益。 4.备案4.1事件的跟踪处理。 4.2宾客对处理结果的信息反馈。 4.3部门内部的专题培训。 五,处理客人投诉 1.倾听1.1认真倾听,保持目光接触准确了解每一细节,不要插话打断客人。 1.2 礼貌地向客人道歉。 1.3 询问客人的姓名和房号。 2.解决问题2.1 详细了解情况,做出具体分析。 2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。 2.3 热诚帮助客人解决,不能推委拒绝。 2.4 无论投诉性质如何,均不得表现出对客人的不 信任。 2.5如不能马上答复客人,应立即请示上级。 2.6 首先向客人道歉,在道歉的过程中婉言
客房部经理工作程序,标签:客房服务与管理,酒店客房管理制度,http://www.5ijcw.com
3.实施解决方案3.1能被宾客接受。
3.2 维护酒店利益。
4.备案4.1事件的跟踪处理。
4.2宾客对处理结果的信息反馈。
4.3部门内部的专题培训。
五,处理客人投诉
1.倾听1.1认真倾听,保持目光接触准确了解每一细节,不要插话打断客人。
1.2 礼貌地向客人道歉。
1.3 询问客人的姓名和房号。
2.解决问题2.1 详细了解情况,做出具体分析。
2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。
2.3 热诚帮助客人解决,不能推委拒绝。
2.4 无论投诉性质如何,均不得表现出对客人的不
信任。
2.5如不能马上答复客人,应立即请示上级。
2.6 首先向客人道歉,在道歉的过程中婉言解释。
2.7 如有必要,向投诉客人赠送礼品以表示歉意。
关键字: Tag:酒店客房管理,客房服务与管理,酒店客房管理制度,酒店餐饮管理 - 酒店客房管理
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