房务部2017年度质量分析报告

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2006年，是非同寻常的一年，我们通过全体员工的努力，顺利完成了各项目标任务，尤其是部门的质量方面日趋稳定。今年初，部门提出了“不出现过失、宾客有效投诉”的目标，部门各项基础管理工作有所加强，各级管理人员的工作责任心有所增强，部门全体员工能团结协作，视自己为大家庭中的一员，所以，基本能做到自觉的尽力的干好自己的本职工作。为了将质量工作坚持做好，我们必须对存在的问题进行细致、客观、全面的分析总结，以便采取积极有力的措施进行整改。我们将从以下几方面进行分析。

一、全年，房务部共出现轻微过失115次，比去年减少了75次;过失2次，比去年减少了3次;服务质量检查得分率为96.31%，比去年降低了0.84个百分点;卫生质量检查得分率为97.07%，比去年增加了0.02个百分点;安全考核2次，比去年增加了1次;水电考核1次，比去年减少了3次;宾客有效投诉2起，比去年减少了7起。(详见附件1)

对《大堂反馈单》中反馈的问题进行简要分类：由于责任心、信息传递沟通方面出现的问题有16个，由于工作状态不佳（主要是夜班工作状态）出现的问题有15个，劳动纪律方面的问题有16个，OK房方面的问题有68个。

二、除了重视酒店的质量检查，最重要的是部门高度重视质量的自查自纠工作。部门坚持做好每日质量检查，坚持做好每月质量检查的统计工作。06年度，部门各级管理人员共检查出1218个质量问题点（不完全统计），其中工作状态、劳动纪律方面279个（主要岗点为BC、礼宾部），规范操作方面271个（主要岗点为礼宾部、楼层），环境卫生、设施设备方面281个（主要岗点为PA、楼层、洗衣场），工作质量方面206个，安全问题86个（主要岗点为楼层），物品归位方面54个（主要岗点为礼宾部），仪表仪容方面41个（主要岗点为楼层、礼宾部）。

除了重复发生的问题外，每天都会有新问题出现。在质量管理工作中，部门注重质量日常检查工作，不断提出整改或改进的要求，注重管理人员的作用，特别是领班的工作质量是部门工作高质量关键的关键，要充分发挥他们现场检查、督导、指挥、纠错的作用。通过全体员工的共同努力，今年尤其是下半年的质量在以下几个方面有所改进：

1、员工对基本规章制度、规定的执行较以往加强，工作状态、劳动纪律方面的违纪有所减少。

2、客房清扫质量有一定程度的提高，个别清扫员有较大进步，工作质量提高较快。

3、房间物品定位较以往准确。

4、礼宾部的工作较以往规范，员工责任心有所加强。

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