餐中服务案例

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"先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您务必包涵。"服务小姐的口气软了下来。
"这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。

[案例评析]

餐饮服务人员在客人点菜时应注意客人的数量及点菜的分量，还要顾及到客人餐饮进行过程中的具体情况，适时提醒客人。

17、一盘榨菜丝

某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“三所的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”

[案例评析]

在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜”的服务，是我们持续改进服务质量的根本。

18、只为少说了一句话

某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告诉大家，从人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。

[案例评析]

客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、气氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。

服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还是添些什么吗？“这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。酒店的报务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的缌和周到，容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店优质服务的好名声。酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本人角色的“戏”，哪怕只有一句很简短的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里任何岗位都不许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于一名服务缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业的确良100-1=0这一算公式。

19、屏风被拉倒

某日，二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会12席。对于能容纳16席客人同时就上餐的大厅来说，还能安排部分餐位，提供给零点客人。因比，餐饮部决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔离。用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅。有些客人带着孩子一同赴宴。在婚宴过半时，几个孩子围着屏风转来转去玩耍着。忽然，一节屏风被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧将屏风扶起，并且发现搭在椅两件皮衣出现了5毫米与3厘米长的不同程度的磨损。皮衣主人几乎同时发现皮前的损坏，非常生气，要求饭店给予赔偿。

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