餐中服务案例
裘先生愉快地回房去,一路走,一路哼:“朋友一生一起走,这种日子不太有......”
[案例评析]
一盒小小的磁带,给客带来了意外惊喜,使客人离店时的满意值远远超过了客人的期望值,而这一切完全取决于服务人员认真诚挚的服务,处处主动、事事想深,未雨绸缪。一盒小小的磁带实质上是酒店真诚服务的结晶,是钱王人真情真意的表达。
23、传错的菜
2003年12月9日,部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴,因当时人手紧张,部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后,都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中,一名保安因没听清楚传菜要求,将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼,导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现,及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢,最后客人有意见。
因在事发当中,部门经理及时发现事情的严重性,并及时地采取了措施,虽没有造成客人较大的投诉,但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议,对事件进行了细致的分析,杜绝类似事件的发生,要求书面写出事情经过,并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。
[案例评析]
此事件属服务员及管理人员工作责任心不强,工作不仔细所造成。
1、备餐间主管及领班在班前例会时,应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。
2、楼面服务员在上菜过程中,应仔细地核对菜单。
3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。
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