餐中服务案例
酒店的服务程序在很多情况下都应灵活运用,定势的思维与做法并不能很好地用来独当一面的工作。来酒店消费的客人形形色色,作为一名餐厅服务员首先要学习如何认真的去听和看,然后再去和客人沟通。沟通是一种心里上的活动,来酒店消费的客人,有的依仗自己的身份对服务员无礼,而作为服务员的我们,应始终坚信“真诚、微笑的服务”就一定能感化客人。“顾客就是上帝”,作为一个星级酒店所提供的有形产品和无形产品,两者同样重要。
11 、领位服务
马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间,马格丽特刚带几位客人入座回来,就见一位先生走了进来。
“中午好,先生。请问您贵姓?” 马格丽特微笑着问道。
“你好,小姐。你不必知道我的名字,我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。
“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区?” 马格丽特礼貌地问道。
“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么?”先生问道。
“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等,大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下 看看菜单。您现在是否准备入座了?如果准备好了,请跟我去找一个餐位。” 马格丽特说道。
这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰,欣然同意,跟随她走向餐桌。
“不,不,我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位,这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。
“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去,好吗?” 马格丽特在征求他的意见。
在征得这位先生的同意后,马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句,便离开了这里。
当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时,先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天,并示意不换座位,要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。
[ 案例评析 ]
迎宾和领位程序分析
迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成 , 相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。
( 1 )礼貌服务
迎宾和领位中的礼貌服务 , 表现在服务的语言和行为上 , 而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识 , 没有体现现代文明发展的文化素质与修养 , 在服务中就做不到礼貌服务。
( 2 )友好服务
友好服务也应体现在领位服务的全过程中。
( 3 )超值服务
在迎宾和领位服务中 , 往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。此时 , 服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务 , 在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。
12 、客人不买单
晚上八点钟左右,某餐厅来了 20 多位客人。根据服务员多年的经验和熟客的资料,服务员马上得出两个判断:一是有几位是她们熟悉的 128 体育城的台湾老板,二是应该马上准备两席。因此,便迅速将客人带入设有 2 个席台的黄海厅。当客人进入厅房落座后,领班小刘马上上前为她们热情地服务。一系列的服务完毕后,客人要求点菜,这时,领班小刘即刻上前,双手捧菜谱递给一位姓王的老板,请他点菜。经过小刘的介绍,客人点了 8 菜一汤。当时小刘想: 12 个人, 8 菜一汤如果按例上显然不够吃,因此,她将汤定成大盘,菜定为中盘。过不多久,汤菜陆续上来了。
经过一番觥筹交错,客人酒足饭饱,凭感觉他们还是吃得比较满意的。 9 点半左右,王老板要求买单,小刘立即把准备好的账单交给他,他看了一下金额 30000 多元,显得很惊讶。然后仔细地看了账单,立即叫了起来:“我们没有叫菜按中盘上,为什么给我们上中盘?不买单!”一听这话,领班小刘马上走上前跟他说:“因为你们人多,而你只叫了 8 个菜,所以我就给你们把菜按中盘上,这样才够吃。”然而客人说道:“为什么事先不问过我?”张口结舌的小刘只好把经理请来,又是道歉,又是打折送水果,最后客人才买单悻悻地离去。此时空荡荡的厅房里,只剩下心有余悸的小刘。
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