星标修订的多重视角理性思考

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    作为国家推荐性标准，《旅游涉外饭店星级的划分与评定》（以下简称星标）是对现有的饭店企业所具有的设施设备以及所提供的产品的一种基本的综合的权威的认定。同样，对于新的投资者和后进入饭店企业的建设和设施设备配备、产品供给也就具有一种自然而然的引导。所以，星标的制定是一件非常慎重的事情。也正因为此，在1993年星标正式由国家技术监督局发布后，星标的修订成了标准本身的应有之义。笔者以为，最新一轮的星标修订需要从以下几个视角进行思考，或者说需要体现以下几个方面的思想、原则和内容。对于修订工作，标准条文的调整是必要的，但是理性的思考是前提的，更加重要。

一、星标是行业管理的工具，更是质量确认的信号机制

    饭店业是一个隶属关系非常复杂的行业，在缺乏强力行政权力安排的情况下，对这样一个行业要实施有效的管理，就必须选择好合适的行业管理工具，就这一点而言，星标无疑是旅游行政主管部门对饭店业实施行业管理的重要的凭借和工具。

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    但是，在市场经济中，星标更应该被看作是一种信号机制，一种帮助消费者或旅游者进行产品判断的质量确认信号！旅游产品特别是饭店企业所提供的产品的一个非常重要的特点就是不可移动性，生产与消费的同一性。这种产品的特征就使得消费者在使用该产品之前无法确认产品的内在质量。在无法简单地确认但又必须对其质量作出合理判断的情况下，消费者就需要借助于某些其他可以以来的指标来替代作出产品质量的正确判断。这就象有形商品购买一样。当消费者无法对该商品的质量作出明确判断时，他或者会根据该商品的价格、或者会根据该商品的知名度、甚至该品牌是地区性品牌还是全国性品牌来作出质量的判断。在这个购买决策中，商品的价格、知名度、品牌影响范围就充当了质量的替代指标。在消费者进行饭店选择时，饭店的星级就是起着这样的替代指标的作用。

    虽然客观上，标准同样给没有饭店业经验的投资者发送有关投资参考的信号，但星标最主要的仍然是给消费者发送企业所提供的产品的质量的信号。作为承担传递产品质量信号重任的星标自然应该是严格的、明确的、统一的。尤其要减少由于地区不同而导致的差异，这种现象在星级评定权限下放后具有一定的普遍性。可以推断的是，如果同样的星级在这个地区传递的是这样一种质量信号，而在别的地区又是传递别样的质量信号的话，那么消费者无法根据所接受到的信号经验地对产品质量作出判断的时候，这种信号机制就会失效，就会不再被消费者所采纳，这样作为信号机制的星标自然就失去了意义。作为一个推荐性国家标准，如果一旦失去了市场的支持，自然也就无法继续存在下去了。因此，星标必须以为消

www.5ijcw.com 费者或旅游者提供准确合格的质量信号服务为宗旨。

二、星标修订与饭店功能的认定

    问题似乎非常幼稚，饭店是干什么谁会不知道！而其实，对饭店功能的认定关乎修订的基本定位。在现行的星标GB/T14308-1997中将旅游涉外饭店定义为“能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店”。对这个定义进行压缩后其实就是说“饭店是饭店”，之所以出现这种情况自然有其内在的困难。但是，可以明确的是，饭店不仅仅是建筑物，也不仅仅是建筑物与其内在的设施设备的集合，同样也不仅仅是建筑物、内在的设施设备以及管理和服务人员的集合。

    饭店应该是以建筑物、内在的设施设备以及管理和服务人员的集合为依托的主要为离开常住地的消费者提供住宿服务为主的组织。也就是说，饭店就是主要为离开常住地的消费者提供住宿服务整体解决方案的供应商。

    这个界定主要包括三层含义：①饭店的主要服务功能是提供住宿；②饭店的服务主体是离开常住地的消费者；③饭店的主要任务是提供以住宿服务为主的整体解决方案的。所以饭店不可以没有住宿设施。所以有些项目如停车场等的设置需要考虑的是这些人群而不是本地消费人群的需求。所以饭店所拥有的建筑物也好，拥有的设施设备也好，都只是为消费者提供产品服务的，而不是说服务应该以这些硬件设施为依归。

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