市自来水公司行风评议自评报告

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　　2、解决交费难问题

　　交费难问题的产生是近年来一户一表普及率提高以及城区迅速扩张，居民用户数量急剧上升，而银行收费网点不增反而大减少形成的，并且波及到供电、供气等公用行业。对此，公司具体整改措施是：（1）在公司现有的营业大厅增设服务窗口；（2）从8月份起公司将在普陀分别新增设东港、兴建路增设二个收费网点；（3）从6月份起普陀实施二个月一次抄表收费，这样既可以使用户交费得到分流，并且减少了用户交费次数。从实施情况来看，用户普遍反映满意。目前定海也准备实施二个月一次抄表收费办法，预计年内即可实施。

　　3、解决水费帐单送达问题

　　从去年开始，由于用户到银行网点交费收到的帐单只有金额没有数量，用户意见较大，要求公司对帐单进行改进，公司在和银行交涉无果的情况下，已有计划准备自己派员把帐单直接送到用户手中。这次行风评议活动开展，使公司这一计划提前进行，公司花近10万元新购二台高速打印机，并从6月份开始派员专程送帐单到用户手中，并且在无信报箱的楼群里按单元设置水费帐单箱，让用户明白消费。

　　4、解决二次供水污染问题

　　由于供水压力所限，一些地势较高或楼层较高的住宅用户只能通过屋顶水箱、地下水池等形式供水，从而产生了二次供水污染问题，用户对此一直颇为关注，要求改造的呼声较高。为此公司积极奔走，争取政府支持，彻底改变现有二次供水方式，让用户用上放心水。公司的具体措施是（1）每年有计划地进行改造，改造的资金通过多方筹集由政府出一部分，原开发商出部分，公司承担一部分，用户负担一户一表改造费用，今年已对南珍菜场、西大商城等多个二次供水区域进行了改造，争取明年基本改造完成，使屋顶水箱地下水池这样的二次供水形式告别历史。（2）对极少数仍使用屋顶水箱二次供水的用户，每年进行一次清洗消毒，保证用户用水安全。

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　　5、其它整改情况

　　为营造良好的服务环境，公司对下属四个营业大厅重新进行装潢和布置，所有的承诺服务内容和收费标准全部上墙公布，接受用户和社会各界监督。同时推出温馨服务在服务大厅重新设置了椅子、饮用水、老花镜、伞桶、雨披等用具，使营业大厅环境更加优美、更加人性化，有宾至如归的感觉。公司要求抄表人员和维修人员要自带鞋套和毛巾，进入用户室内穿鞋套，服务后要搞好现场卫生。

　　（五）建立行风建设的长效机制

　　行风评议活动会结束，但行风建设是没有终点的，为此，公司将通过这次行风评议活动，积极探索行风建设的长效机制，公司下步的工作计划是：

　　1、开展评星级服务员活动

　　为使公司服务质量上一个新的台阶，并且使优质服务能够持久有效地保持下去，公司决定从今年四季度起开展评星级服务员活动，先从临柜人员做起，然后全面推广到抄表收费人员、查勘人员、安装维修人员等所有对外服务人员，这项活动要求所有服务人员起码达到一星级以上，否则参加培训或待岗，如果达到三星级或以上，应该加工资和资金，并且作为今后晋升的重要依据。星级评定每年一次，表现好的可以加星，服务水平下降或受到投诉的则要减星。通过这一活动，充分调动服务人员的工作积极性和创造性，使服务更加规范化。

　　2、开展职业化教育

　　我公司的员工大都是上世纪80年代分配进来的，受计划经济、垄断经营的思想影响较深，虽然20xx年公司改制以后，一部分职工的观念有了很大的转变，但仍有一部分员工思想观念陈旧，因此开展职业化教育显得尤为重要和迫切。这次行风评议活动中，公司专门利用双休日二天时间对服务人员和干部进行了职业化培训，但是远远不够的。公司计划按不同岗位进行专业培训，通过强制灌输的办法，彻底改变服务不规范、态度生硬、冷淡的形象。如果仍然没有改变的话，则调离工作岗位。通过这种竞争，优胜劣汰的办法，从根本上提高服务质量，提升企业形象。

　　3、进一步完善各项制度

　　我公司较早推行社会服务承诺制和首问责任制，这二项制度的推行对提高服务质量、规范服务行为起到了重要的推动作用，赢得了用户较好的评价。同时我公司还较早地设立了24小时服务热线电话。但随着经济社会快速发展，我们的服务也必须与时俱进，不断满足用户的要求。公司自推出社会服务承诺制以来，不断进行完善，从最初的开户和维修服务二项内容开始承诺，直到现在的所有服务项目，服务标准也在逐步提高，尤其是服务程序越来越简化，服务时限越来越短。去年下半年，公司还开展了为期三个月的进一步提高服务质量活动，通过自查自纠的方法，查摆了20多个问题，并认真进行了整改，同时再次对社会服务承诺进行了较大的修改，再次简化了服务程序，缩短了服务时限，极大地方便了用户。为加强公司内部信息沟通，还制定了社会服务信息沟通制度，每月进行一次面对面的交流，并以会议纪要形式下发，要求各部门认真贯彻执行。公司今后仍将以不断发展的形势和用户的需要，对现有的社会服务各项制度作进一步完善，并且制定新的符合形势的用户要求的规章制度，做到制度创新，真正做到行风建设制度化。

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