医院投诉处理制度

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　　为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

　　一、投诉途径与渠道

　　1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。

　　2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

　　3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。

　　二、受理投诉的部门和范围

　　1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

　　2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

　　3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。

　　4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。

　　5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

　　6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

　　7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

　　8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。

　　9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。

　　10、设备处：受理设备管理方面的投诉。

　　11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。

　　12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

　　13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

　　14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

　　三、受理投诉条件

　　1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

　　2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。

　　3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

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