橱柜厨具城(商场)管理手册

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　　(五)首饰—只允许带一枚戒指，不允许带大耳环。

　　(六)指甲—保持清洁并作适当的修剪，严禁涂染有色指甲油或留长指甲（0.3厘米以下）,指甲内不得留存污垢。

　　(七)祙子—女员工穿裙子时必须穿与肤色接近顔色的长筒祙，员工工作时间不得赤脚上岗，须穿黑色布鞋或皮鞋，不准穿施鞋。

　　(八)站姿—站姿端正，双手自然垂放于身体两侧，精神集中，定岗、定位，不拖腮、不抱肩、不叉腰、不插兜、不背向顾客、不倚货柜。

　　(九)卫生—经常洗澡修面，经常换洗衬衣、鞋、祙，身体无异味，确保整洁。每日要漱口，班前要洗手，保持手的清洁。

　　第九条　商铺及货柜，做到商品洁，货柜洁，服务设施洁。

　　商品陈列要做到整齐、美观、丰满、卫生、规范。地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑、烟蒂。货柜上不得摆放暖瓶、水杯、餐具、抺布、面盆、卫生用品等与营业无关的物品。

　　第十条　商铺内一切广告、宣传标志按照统一规定的格式摆放，保持良好的场容场貌。

　　第十一条　商户员工柜台服务用语规范

　　顾客进入商铺后，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要真诚、自然，并使用轻柔自然的规范用语。如：“您好！欢迎您光临！我能为您做些什么？对不起！让您久等了！谢谢您！欢迎您下次光临！”等。

　　第十二条　商户员工服务程序规范：接待任何顾客要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理。介绍产品时要客观、实际、耐心。

　　第十三条　柜台纪律十不准

　　(一)不准靠、趴、蹬、踏货柜；

　　(二)不准在商铺内吃东西、聊天、嬉笑、打闹、大声喧哗、看书、看报、哼歌曲、吹口哨、带小孩；

　　(三)不准擅自离开工作岗位、串岗、购物；

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　　(四)不准顶撞顾客或坐着接待顾客及因忙于其他工作而影响接待顾客；

　　(五)不准代顾客收存货物及存款；

　　(六)不准挑拨是非，聚众闹事以及与顾客争吵，打架斗殴；

　　(七)上班时间和吃饭时间不得空岗，以及做任何与工作无关的游戏活动；

　　(八)上班时间不准会客待友；

　　(九)上班时间不准打私人电话及吸烟、喝酒；

　　(十)不准做任何有损商城形象的行为。

　　第四章　商户员工行政管理制度

　　第十四条　胸卡

　　(一)商户员工在面试及培训合格后，需向商城财务部门交纳胸卡成本费，并凭收据领取胸卡。

　　(二)商户员工需按成本费10元支付胸卡费，在进入商城时，应主动向保安人员出示胸卡。

　　(三)胸卡若丢失，本人申请并经商城人事、管理部门审核确认后，立即补办，并交胸卡补偿费20元。

　　第十五条　所有员工上下班必须走商城指定的员工通道。

　　第五章　消防与安全

　　第十六条　商户员工必须严格遵守商城制定的有关消防安全

规章制度，熟悉消防知识，掌握消防器材和　设备的使用方法。

　　第十七条　商户员工对易燃、易爆物品必须妥善保管，爱护消防设备。不得擅自动用、挪用各种消防设施、设备和消防器材。

　　第十八条　商户员工严禁私自安装各种电器设备，乱拉电线。

　　第十九条　商户员工均有义务积极参加安全保卫工作，敢于同贪污、盗窃等违法犯罪行为做斗争，发现　违法行为及时报告主管部门。

　　第二十条　发生火警，必须采取以下措施

　　(一)先通知商城消防人员；

　　(二)电话报警（沈阳火警电话号码：119）

　　(三)利用现场灭火器材积极灭火；

　　(四)积极疏导有关人员从防火通道撤离现场，切勿使用电梯；

　　(五)失火区域必须关闭所有门窗；

　　(六)听从消防人员和有关领导的指挥。

　　第二十一条　在商城内发现任何遗失的财物，必须迅速呈交主管部门或值班人员，顾客的财产未经批准　不得善自或变相处理。

　　第二十二条　商城如遇停电时，保安人员应立即把守商城出入口，必要时将所有出入口封闭，只留一至二个用于疏散顾客离开商城并保持镇定及时返回自已的工作岗位，利用商城内应急照明设备，对附近顾客加以安抚并小心引导顾客按指定出口离开商城。

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