银行支行服务质量考核暂行办法
第二十七条 是否为优质客户提供差别服务,对持金帐户卡客户是否优先接待,违者一项扣5分。
第二十八条 是否实行“一米线”服务,违者扣5分。
第二十九条 在受理客户帐户挂失、查询、咨询和投诉等业务时,是否按有关规定、要求向客户解释清楚,使客户满意,违者扣5分。
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第四章 二线服务质量考核
第三十条 各类机具设置是否正常运行(利率牌、ATM机、登折机、照明),涉及各职能部门的,违者一项扣10分。
第三十一条 坚持“首问负责制”,对来自于一线的工作要求、请示、咨询等属于职权范围内的,是否及时答复,违者扣10分。
第三十二条 接听电话礼貌热情,用语文明,违者扣5分。
第三十三条 加强业务指导,及时准确传达有关文件和政策规定,做好业务辅导、业务培训、业务检查,不误导、漏传,违者一项扣10分。
第三十四条 业务往来函电及时传递,资金调拨及时办理,业务咨询及时答复,应急需求及时处理,办公用品、机具设备等及时维护更新,违者扣10分。
第三十五条 部门之间加强协调,避免重复收集数据,不给一线增加负担,对一线需求不推诿、拖延,违者扣10分。
第三十六条 准点服务,金库准点开门、电脑主机准点开机,不提前接包、关机,保证一线满时点服务,违者扣10分。
第三十七条 方便一线,简化办事程序,能够办的事情立即办,对营业网点使用的营业、劳保用品、工作机具和电子化设备等,无特殊情况下做到送物上门,违者扣10分。
第三十八条 安全、后勤保障到位.安全防卫器械配备齐全,对监控、报警、消防、营业用具等各种设施定期养护、检修,发生故障后及时维修,违者一项扣10分。
第三十九条 传票、凭证是否及时送达,并确保安全,违者扣15分。
第四十条 上班人员是否按时送达网点,不无故拖延接送时间,影响网点正常开、关门,违者扣15分。
第四十一条 是否及时为网点配备各种告示牌、导示牌,违者扣10分。
第五章 综合服务质量考核
第四十二条 上级行及支行安排布置服务营销是否及时开展,违者扣10分。
第四十三条 对新业务产品是否主动营销推广,违者扣10分。
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第四十四条 营销部门(客户经理)是否建立优质客户档案,违者扣10分。
第四十五条 信贷部门是否公布信贷条件、程序及利率,违者扣10分。
第四十六条 对外部门是否在规定或承诺日期内办理各项业务,违者扣10分。
第四十七条 是否按规定办理各项结算、现金、贷款等业务,违者扣10分。
第六章 奖惩考核
第四十八条 若因服务受到上级行和客户文字形式的表扬,在本考核期内可加10-100分。
第四十九条 若客户投诉,一经核实,视情况,本考核期内扣10-100分。
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