餐饮发展战略之我见

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而CS则是一种有效的经营战略，它要求企业通过发掘自身经营范围内产品和服务达到顾客满意的标准，实现其经营个性化，做到让顾客在接受该产品和服务后达到满意状态。可以说，CS能够使企业经营彻底走向顾客导向，它构成企业竞争力的实质内容。因为在企业竞争力的要素中，经营实力和市场占有率都是一时的，而以顾客导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永久的。
“CI”是以“企业中心论”为出发点和战略重点的。仍然停留在推销观念阶段，重视通过有效的CI表达，推销产品与服务，推展形象，千方百计让顾客识别企业，喜欢企业，追求的结果是市场占有率和利润最大化，反映的是企业价值，未能跳出“企业主导理念”的怪圈。由于CI所反映的营销文化明显落后于时代，加之很多企业在具体操作中的失误，造成CI有形无魂，只成为企业的包装术，其效用不断递减，顾客已经反感令人眼花缭乱的视觉冲击和广告宣传。同时，也将企业带进了陷阱，由重经营变为重形象，由重商品质量变为重商品包装，由重服务质量变为重服务形式，金玉其外，败絮其中，造成“一流形象、二流产品、三流市场”的不正常局面。
CS则是以“顾客中心论”为出发点和战略重点
CS把顾客满意不满意作为衡量各项经营活动和管理活动的惟一尺度，围绕顾客进 行产品开发、生产、销售、服务。这种立足于顾客的营销策略，追求的结果是贡献，反应的是顾客价值，通过为顾客创造价值，实现企业价值。尤其是CS把顾客进行科学分层，即分为忠诚层顾客、游离层顾客和潜在层顾客，把重点放在巩固老顾客(忠诚层顾客)上，不断吸引游离层和潜在层顾客，在经营中不是毫无目标地去扩大市场，这就保证了企业对顾客研究的细化和服务的针对性。同时，CS对“顾客满意”也强调全过程和差异性，追求顾客在消费了企业提供的产品与服务之后的满足状态，追求在顾客总体满意基础上，因人而异，提供差异服务。
因此我们说，餐饮业发展战略应以顾客为导向，自我退后为原则。
三、 发展战略要以柔性管理为导向
工业化企业管理以物为主，以流程为主，以标准为主，正像管理学家“泰罗”所言，“人是机器的附件”。可是在现代企业管理的不断升级中，工业化企业的管理主题也开始从“物”转向了“人”，从“机器”转向了“人”。从“刚性管理”转向了“柔性管理”。
然而，作为“社会餐饮”来说，我们“软性”（而非“柔性”）的东西太多了，以至于，想硬的时候，却硬不起来，该坚持原则的时候，却坚持不起来，该执行的时候，却执行不下去。有很多人在合资企业里尽管工资很高，却做不下去，原因很简单，就是因为合资企业的管理太严了，我们无法接受。
严格的讲，现代企业的管理就是对人的管理。人既是管理的主体，也是管理的客体。对人的管理既可以凭借制度约束、纪律监督、直至惩处、强迫等手段进行刚性管理；也可以依靠激励、感召、启发、诱导等方法进行柔性管理。而所谓的刚性管理是指根据成文的规章制度，依靠组织权进行的程序化管理；所谓柔性管理是指依据组织的共同价值观和文化、精神气氛进行人格化管理。
那么究竟我们应该怎样去面对我们这一代的员工呢？
作为目前餐饮业来说，员工大多是独生子女，我们面临的正是独生子女的一代，我们面临的正是高学历的一代，我们面临的正是服务员短缺的一代……
我们所面对的这样一个员工人群与我们所有时期都不同，同时我们也面临着前所未有的挑战。这一代的员工在家都不经常干家务，现在要面对一天十几个小时的站立工作。在家里，父母亲让着，什么都不让锻炼，什么都由着他们的性子，在家里家长仍视他们为小孩。可是，现在不是在家，是在工作，工作就有工作的要求，工作中难免会出现错误，也难免会遭到批评。正是这个时候是他们走向社会最难越过的坎，我们知道，这是在教育他们怎么做人，对以后走向独立有好处，可是他们却不以为然。有的时候他们在性格上显得很脆弱，自尊心也容易被触动。甚至有的时候，对他们来说几百元的押金都可以不要，第二天没有任何症状的，无缘无故的就不来了。原因很简单，不高兴去就不去了；有的时候，他们不在乎工资的多少，就因为这里有一个她最好的朋友；有的时候他们更不在乎罚款和开除，似乎开除和罚款在他们那里，几乎是无效的管理；他们追求的是工作开开心心，快快乐乐。只要工作愉快，他们可以不在乎一切。

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