危机管理:企业成长的必修课

危机管理:企业成长的必修课,标签：酒店管理知识,酒店管理论文,http://www.5ijcw.com

　　塞翁失马：偶发性危机

??偶发性危机可以看作两种因素共同作用的结果，一是决定危机存在的基础条件，往往并不是很大的事件，本身也不是什么问题，有的在危机爆发前早就存在，有的根本就是子虚乌有，另一种因素是引发危机的是特定诱因。这类危机的实质是经过特定诱因对基础事件的渲染后，在企业的利益相关者中诱发的心理认识的崩溃，很多时候甚至特定诱因本身就是对一些子虚乌有的事件散布的谣言。当年秦池经历的勾兑酒暴光事件是典型的案例，本来食用酒精勾兑白酒是很普遍的现代造酒工艺，本身是无可指责的，但是由于消费者对此懵然无知，一篇所谓揭露性的报道使消费者认为秦池一直在欺骗自己，这就使企业百口难辩了，等企业解释清楚了，大家明白了，危机已经使企业遭受了几乎无法再翻身的损失。

??由于实现缺少征兆，没有准备，爆发时间也没有规律可循，所以偶发性危机比较难以预防，后果也比较严重，处理不好将会为企业带来颠覆性的损失。但是也是因为这类危机的成因与利益相关者的心理认识有关，因此如果能及时妥善地改变相关者的心态，那么在某些情况下经过恰当处理，也可以向好的方面转变。我们所说的危机管理中的事件营销，其实主要适用于偶发性危机。

??解决偶发性危机有两种基本思路。一是利用危机创造收入或扩大影响，比如非典时期的口罩、消毒液、速食食品的销售，经纪公司利用明星的绯闻效应等；二是在危机中最大限度减少损失或降低负面影响，比如2002年国航韩国空难后国航通过宣传冯小刚等名人选择国航的决心来改善国航的安全形象。

??对于前者，我们还可以讲一个更为具体的例子。北京某制药企业刚刚生产一种特效药，价钱比较高，企业又没有很多预算做广告和促销，所以销销量一直不是很高。有一天企业在药品运货的过程中无意中将一箱药品丢失，面临几万元的损失。面对这样一个突发事件，企业的决策者没有简单的惩罚当事人了事，而是迅速形成了一个意在营销的决策：马上在各个媒体上发表声明，告诉社会自己丢失了一箱某种品牌的特效药，价值名贵，疗效显著，但是需要在医生指导下服用，因此企业本着对消费者负责的态度希望拾到者能将药品送回或妥善处理而不要擅自服用。企业最终并没有找到丢失的药品，但是声明过后，通过媒体读者茶余饭后的口碑传播，消费者对该药品、品牌和企业的认识与信赖明显提高，很快药品的知名度和销量迅速上升，这次策划为企业创造的效益已经远远高于丢失药品的损失了。

??由于偶发性危机的诱发因素五花八门，所以很难总结出套路性的方法来指导危机处理，但也不是完全无章可循的，有两个原则可以作为参考，第一是要像塞翁失马的老人学习，要能够辨证地分析问题，第二是要认识到危机的实质往往是由特定诱因引发的心理变异，所以在选择解决方法上就应该明确攻心为上，攻城为下的方针，也要挑选善于协调沟通的人来承担处理偶发性危机。能够坚持这两条，就有机会创造移花接木、长袖善舞的奇迹。

??最后，说点题外话。有关危机的认识其实是一种生存智慧，因此，要想更好的掌握其中的奥妙就不应该仅仅在企业经营的层面上思考。像围魏救赵、四面楚歌这类脍炙人口的故事中甚至已经包含了通过制造危机来解决危机或瓦解敌人的思想，已经从更为积极主动的角度在实践危机的控制了。所以，对于企业决策者来说，要想真正面对危机而游刃有余，汲取文化与思想是根本中的根本，这一点却是很多急功近利的企业经营者最不以为然的

上一页  [1] [2] 

上一篇：危机管理九大法则