宽容思想在酒店管理中的应用

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2、建立和谐酒店环境的需要

酒店是个人员密集的地方，又是一个人员流动性很高的行业，人员的流动性是个影响酒店服务的问题。所以建立一个和谐的酒店环境是个重要的问题，这也说明在面对酒店顾客的投诉情况下，管理者如何解决这些投诉问题。所以我们提倡管理者要用宽容思想去处理

投诉问题，管理者需要用宽容的思想去理解员工所犯的错误，因为那些不是原则上的错误，只是员工的某些行为没有达到顾客的满意。

3、真正发挥员工价值的需要

酒店的领导者用宽容的思想去理解员工的工作和他们的工作价值，才能够让员工感到真正价值所在，才能充分调动他们的积极性，发挥他们的主动性和创造性，真正提高酒店的整体服务质量和水平。

四、将宽容思想融入到酒店的人性化管理中去

1、酒店中要宣传宽容思想，做到宽容无处不在。

实际上宽容思想，不仅管理者应该拥有，酒店的每个员工都应该融入到这种思想中去。如果管理者误解了员工的行为，那么员工要用宽容的心态去理解领导，而不是采用逆反的心态去处理问题。

这就需要我们定期开展各种关于宽容思想的活动，将这种思想深入人心，建立酒店的和谐环境。同时要建立员工的放松俱乐部或者是心理咨询部等，因为酒店的员工会受到各种委屈，员工要用宽容得思想学会宽容别人，我们管理者就要为员工创造好的环境。

2、酒店管理者要将人性化管理和宽容思想相融合。

管理者不再是传统的管理者“经理”，表现为控制者、干预者、约束者和阻挡者；现在的管理者应该是“领导”，表现为解放者、协助者、激励者和教导者。美国前通用公司前总裁杰克·韦尔奇把管理行为界定为:清楚地告诉人们如何做得更好，并已能够描绘出远景构想来激发员工的努力。用他自己的话来说，就是“传达思想，分配资源，然后让开道路”。对于酒店的管理者同样要给员工规划好他们的远景发展，给他们发挥自己才能的机会。

酒店的管理者要用宽容的心态去对待员工就要做到以下几点：

（1）员工不会做——管理者要教他。

（2）员工会做而不做——管理者要知他。

（3）员工会做肯做而不敢做——管理者要谅他。

（4）员工会做敢做而不多做——管理者要信他。

（5）员工多做却做错了事——管理者要用他。

从中可以看到宽容的思想贯穿在酒店人性化管理中，这就要求酒店的管理者要适时和员工不断的沟通，不断对他们进行培训，真正建立员工的忠诚度，那样的话，酒店人员的流动性自然而然就降低了。

3、酒店管理者要把握好宽容的“度”。

我们不能因为我们用宽容的思想处理问题，对于有些严重的违规行为，或者是连续几次都犯的错误，我们就不能自由放任那些员工，因为那样会引发员工懈怠和放松的心态，工作不认真不仔细。管理者要把握好宽容的“度”，该处罚就处罚，该奖励就奖励，要有一套评估体系，真正实现能者上的竞争局面，促进酒店人才的良性竞争。

从上面我们可以看到宽容思想在酒店的人性化管理中有重要的作用，它强化了酒店人性化管理的作用，促进了酒店人性化管理发挥更好的作用。可以说宽容思想是酒店人性化管理的催化剂，在现代酒店竞争激烈的今天，我们有理由相信不断推进宽容思想融入到人性化管理会成为酒店的优势所在，酒店会真正赢得顾客、赢得市场。

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