留住顾客-酒店常客奖励计划

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仅仅有优质的服务还不足以留住你的顾客。这也就是为什么各大著名连锁酒店都有自己的常客奖励计划，比如万豪礼赏、洲际的PCR、喜达屋Starwood Priority、希尔顿HHoner、香格里拉Golden Circle等等。

好的顾客需要酒店不断鼓励和回报，积分奖励计划就是一个鼓励回报顾客的方案，将顾客消费的金额的一定比例用于奖励顾客，鼓励其重复消费，不是新的概念，但却被证明为提高酒店收益有效的措施，比如：

﹒ 顾客关注积分，对酒店房价的敏感性降低，从而提高酒店平均房价；

﹒ 顾客直接向酒店预订，酒店减少促销和销售的费用；

﹒ 酒店很容易掌握常旅客的需求，提高顾客的满意度，得到顾客的口头宣传；

﹒ 常旅客的服务成本也相应降低。

根据洲际集团的统计数据，洲际所有品牌酒店的平均房价因为常旅客奖励计划提高了7%。因此国内很多的酒店，比如金陵酒店等都开始了自己的常客奖励计划，甚至很多单体酒店都开始了自己的常客奖励计划。但是根据我的调查了解，目前很多的单体酒店却很难使这一奖励计划成功。每个酒店的情况不一样，所以不成功的原因也是多方面的，现归纳如下：

﹒ 不能持续提供优质服务，无法留住老的顾客。如果没有好的服务，再好的常客奖励计划也会失败；

﹒ 常客奖励不吸引人。我曾经了解到有的酒店用顾客消费金额的1%来奖励顾客，结果顾客一看积分规则，可能n多年消费也不换回一个好的奖品，因此常客积分卡就被扔掉了。根据我对主要品牌酒店的了解，万豪用顾客消费金额的4.5%来作为积分奖励，洲际积分奖励比例为5%，其它的奖励计划也都在5%-8%之间。

﹒ 积分和选择兑换积分的地点太少，有的仅只有一个酒店的积分计划。

﹒ 积分查询、兑换不方便；

﹒ 太多的积分兑换限制条件；

一个大的集团要做好常客奖励计划都很难，单体的酒店或小型的酒店联盟公司就会遇到更多的困难。如果有一个第三方的独立运作机构，联合部分酒店或其他互补的项目，可能会取得好的效果。

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