论情感分享与饭店营销(二)

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情感分享该如何在饭店营销过程中发挥作用呢？
1.饭店产品设计应围绕情感分享来策划　饭店经营者对饭店消费者的情感投入从饭店产品的设计、生产、营销到研究开发每一阶段都是至关重要的。上海百乐门大酒店在为饭店取名和进行店标图案设计时，体现的是“幸福、快乐”的情感氛围。饭店被取名为“百乐门大酒店”，有三个与消费者情感密不可分的原因：1.在30年代，酒店座落的上海西区有一座名闻遐迩的百乐门舞厅，上年纪的上海人都知道。取此名可让消费者产生怀旧的情感；2.“百乐门”三字象征欢乐、吉祥，含有“君人吾门，百事快乐”的意思，让消费者产生追求快乐的情感体验；3.“百乐门”音译自英语中PARAMOUNT一词，意为“最高的”，又有“至高无上”与“第一流”的涵意，让消费者产生自豪的情感。其店标图案是我国传统的拱形门的外廓和繁体字“门”的组合，凑近细看，像一个慈祥可亲的老寿星，张嘴微笑；再看，这笑口常开的门又仿佛是一个盛满香气四

www.5ijcw.com 溢美酒的酒杯，使消费者联想到酒店、微笑服务以及酒店将带给消费者的吉祥如意。广州白天鹅宾馆的中庭则注重“以景生情”的意境创造。其高三层，大约2000平方米的中庭正中是岭南园林风格的石山瀑布，玉宇金亭，上下有亭台桥榭，高低错落，四周环廊遍植垂萝，各敞厅有传统的岭南家具，通透的木雕门窗，绿化环绕，青翠欲滴。中央山石上的“故乡水”三个大字和“别来此处最萦绕”的诗句，曾让多少归国侨胞面对此景生情，热泪盈眶，唤起住店客人对故乡的思念。
2.饭店产品促销应运用情感分享的作用　情感分享大部分是感官方面的内容，即消费者可以看到，可以感觉到或可以听到的东西，甚至是可以闻到的东西。这往往决定于消费者对饭店所提供的产品的感觉。在某种程度上，消费者的感觉就是一位。位于地中海边摩纳哥公国的蒙的卡那皇宫大酒店，在产品开发与销售上注意诱发宾客良好的自我感觉，并给人以常见常新的印象。他们试验成功的酒店客房CTV（有线电视）上的欢迎辞、留言、查帐功能，对促进营销具有良好的作用。当英国安德逊王子夫妇在摩纳哥大公等人的陪同下一起走向电梯，登上第24层，进入总统套房，一开门，电视屏幕便出现了“欢迎英国贵宾安德逊王子、王妃”的字样，屏幕上接着又显现椭圆形大床、卫生间、健身房、会客室、办公室和吧房的装潢、设施、用品等。王子夫妇十分惊喜。王子夫妇得知这一系统还配置在所有会议厅、宴会厅和舞厅里，饭店还以他们下榻之日作为CTV系统的运行日，便带头鼓掌，欣喜万状。饭店还应摩纳哥大公的要求由CTV系统显示每位嘉宾的字样，并用英、法、德、意、西班牙等不同文字同时播放。客人所到之处均可看到、听到欢迎辞，让宾客处于一种亲切、热诚的情感氛围之中，王子夫妇、大公及其他宾客深受感染，纷纷赞扬CTV系统，许多都主动预订了客房，并通过他们的宣传，使蒙的卡那皇宫大酒店在市场上树立了良好的形象。1993年5月，位于济南著名风景胜地的大明湖北侧

www.5ijcw.com 的“明湖大酒店”，决定利用即将到来的母亲节进行促销活动。他们不是搞成俗套的商业气息很浓的简单销售，而是作为主办单位在全市中学生中开展“我的母亲”征文比赛，凡获得比赛前6名的中学生及他们的父母都受到邀请，去“明湖大酒店”免费用餐一次，优胜者本人还得到酒店赠送的精美文具用品。这项活动在全市产生了巨大影响，人们说到“明湖大酒店”，自然而然与尊敬母亲、热爱母亲之情联系起来。由于这项活动深入人心，家喻户晓，宣传效应远胜于花大钱做商业广告。
3.饭店服务应紧扣情感分享　消费者购买某项产品一般不外乎两种理由：第一是逻辑上的理由，指一种产品能提供优于另一种产品的好处和服务；第二是真正的理由，指产品能提供情感上的满足。作为饭店产品来说，第二个理由尤为重要。未来学家阿尔温·托夫勒曾提出“经济心理化”的论述，他说：“服务行业除了要为消费者解决种种实际问题之外，还应该成为‘经历的制造者’”。他预言：“服务业最终将战胜制造业，经历业最终又将战胜服务业。”（注：吴正平，邹统钎：《现代饭店人际关系学》，广东旅游出版社，1996年版，第251页～253页。）“经历产品”的核心是什么？是情感分享，是源于情感的感受。所以，美国学者科夫曼在《饭店业推销技巧》一书中指出，有时候，连客人自己也弄不清楚，为什么会对他所住过的某一家饭店，感到特别满意。科夫曼又解释道，饭店的优质服务，使客人产生了“朦胧的、模糊的亲切感”，这种亲切感十分重要。北京王府饭店规定在该店入住20次以上，就列入“王府常客”名单，并可享受特殊待遇：拥有一套烫金名字的个人信封、信纸、火柴，一件合身定制的浴衣，浴衣上用金线绣着客人的名字，客人离店时收起，下次来店入住时，客房部又取出为客人挂好。只要可能，饭店尽量安排客人中意的同一间客房。

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