双塔饭店的培训

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双塔饭店的培训
    拉尔夫·戈登很兴奋，新的职务是很刺激的，他知识他将决定做什么，他想了两天，新职务是他很想干的。当双塔饭店公司副总裁在去机场的路上分析这项工作时，拉尔夫情不自禁地接受了这项工作。

    拉尔夫，你知道，我们是个小公司。双塔饭店是我们公司的第四个饭店，也是最大的饭店。我们购买了这家饭店，大多数的职工也是留用的。事实上，你的岗位是我们的人所担任的唯一关键的岗位。但是我们也确信，这些职工有做好工作的潜力，并能把他们的忠诚很快地转向新的正确的领导。550个房间

www.5ijcw.com 、3个餐馆、2个休息厅和若干宴会场所；在销售方面，我们有提供最佳服务的设施，有最豪华的全套服务的财产，这饭店享誉至今。在我们不得不与可以想象的问题作斗争前，我们要迅速把这些优势发扬光大。在管理岗位上，你已经在其他方面赞成我们，作为一个出色的培训人员，你已经取得了名声。以前的老板在组织培训、促进标准化方面几乎没做什么工作。我们希望你花些必要的时间去争取培训的成功，使我们每个部门都有效地运行。我们把为客人服务放在第一位，不管采取什么手段，只要使双塔饭店成为最佳饭店，就将得到我的全力支持。我真诚地希望你接受这项工作，我知道你能管理这个企业并成按照我们标准实行领导。

    拉尔夫很舍得在制定培训计划方面花功夫，他始终把培训作为日常工作的主要部分。他确信只要计划适当，培训对解决大量的有关操作和其他方面的问题会有帮助的。通过为所有培训活动提供领导的办法，来改变一个走下坡路的饭店，作为总经理，他负有全面的责任，那对他是最大的挑战。是这样，拉尔夫想，我接受以后会发生什么呢？我将怎样克服这些自满思想呢？我没能力单独做，我需要所有部门经理一起做。如果我能得到全班人马的不断努力，这挑战我就能应付。不管以后怎样，我愿意受这项工作。

    餐旅业的专业特点

    我们对培训的讨论将集中在餐旅业的两个具体方面：

    第一，旅馆业已经从古雅的路边小客栈演变成现代化的旅馆、汽车旅馆、游客旅馆，这些旅馆为旅

www.5ijcw.com 游者提供了各种舒适的条件，除了房间以外，还经常提供全套宾客服务项目，包括饮食，饮料、小卖部和娱乐设施等。

    第二，食品服务业，从许多城市街道上的卖热狗的小贩到大饭店自助餐厅、快餐馆及类似供应食品的行业，正为日益增多的不在家就餐的人服务。所有这些，表明世界性餐旅业的需要将不断增长。餐旅业必面作好准备满足这种要求。

    竞争

    餐旅业方面的竞争是激烈的。能否在从销售产品与提供服务中赢利是餐旅业所有的经理面临的挑战，这些经理必须在保持质量标准的同时，开源节流。管理部门要和下属员工一起尽力工作，保持竞争状态。在今天这场成本飞涨和充斥着商业压力的搏斗中，幸存者很可能是这样的一些经理：他们不滥用职权，能领导员工更有效的工作，提供更高质量的产品和服务；他们能制定必需的规程来激励员工并和员工一起工作，从而找到提高工作效率的办法。这个任务是重的。如果经理本身又是优秀的培训人员的话，那是可能成功地达到由他们负责的公司目标的。

    劳力因素

    餐旅业中某些需耗费大量劳动力的工作可在近年内改变，在是事实。当这个行业的新技术发展了，一些现在用手工操作的任务，可以变成自动的和流水线的。然而自动化不可能是万应灵药。在某些情况下，高技术设备的费用可以象人力费用一样很昂贵，所以用设备来代替职工在餐旅业的很多方面是行不通的。因此靠等待技术来解决我们这一行目前所面临的大多数的劳力问题是很不理智的。同时，经理们要寻找费用低廉的办法去完成劳动力密集的任务，必须找到办法去提高职工的技术水平，控制劳动力费用。

www.5ijcw.com 结合先进技术，提高技术水平，将有助于劳动力费用。

    消费者的要求

    消费者对餐旅业的要求是随着时间的变化而变化的，总的来说，旅馆和饮食服务业对这些变化的瓜是很灵敏的，然而当这些变化形成对各个企业的要求时，对这些要求如何作出反应，这是一个挑战。当消费者的要求和愿望指明一个企业必须改进时，工作人员包括管理人员和职工常常会发现这调整是非常困难的。必须注意到更多的消费者越来越能意识到服务和产品的好坏随着人们出门次数增多以及更频繁地在外就餐，消费者增加了并关心餐旅业方面的知识。为了保持竞争力，为了表明企业正在前进，餐旅业必须满足消费者的希望。在很大程度上，只有通过各种结构层次的职工们长期协作和持续培训，餐旅业才能获得上述服务能力。

    市场营销知识已经成为餐旅业管理工作的一个重要方面。市场营销机制的一个关键环节，就是分析消费者的要求，这分析为完善饭店业务以适应消费者要求提供了信息。这也会不断地涉及对员工的培训和再培训。当消费者变得更精明并期望从餐旅业部门得到更多更好的服务时，经理们必须能满足这些期望而又不失去对劳动力费用的控制。所以同样的问题存在着：餐旅业的企业必须增加职工的工作量，以提高正在提供给客人的产品和服务的质量。

    职工的权利和需求

    职工的权利必须加以考虑。事实上，餐旅业中有些企业在制定经营目标时，要确保管理措施能反映职工的权利和他们的有关利益。联邦法和州法常常被修订，修订后的有关法规更清楚地规定了职工的合法权利。劳动法涉及最低工资、超时工作时间长度及超时工作

www.5ijcw.com 限度、雇佣惯例及管理雇佣工作上的许多其他条款。经理在追求有效生产或其它经营目标时，不能破坏职工的这些权利。联邦、州和当地的劳动法规很可能将不断增加，经理们需要进一步提高自己管理职工的技能，这也暗示了为什么经理应该学习做一个较好的培训者的道理。

    职工们需要有良好的自我感觉，许多人感到他们有权利得到培训并取得满意的结果，他们有权利得到象专业人员一样的待遇。职工肯定能从培训中得益。有效的培训方法、合理的政策和程序、成文的工作准则(这些必须发展成为培训工作的一部分)和管理职工的同样的手段都有利于确保公平地对待职工并对职工和雇主提供额外保护。

    今天的劳动力比以前受到更多的教育，但教育不能代替培训的需要；将来的工人将比今天的工人受更多的教育，但培训仍然是必要的。由于技术的迅速发展，目前的工人不可能比将来的工人受到更多的教育和培训。2000年的餐旅业可能将建立更好的教育基地，发展专业技术以适应具体工作的要求，这些将仍然是管理工作的基本部分。目前和将来的经理都需要加强自己的专业知识，这对决心在竞争中求得生存和成功的餐旅业经理来说，比以往的任何事都重要。餐旅业的竞争气候，餐旅业的密集型劳动性质，日益增长的精明的消费者和不断强调的职工的权利，所有这些都需要加强专业知识的学习。

    培训和辅导的内涵

    培训是通过指导活动获取知识、提高技术、改进态度的一个过程，它通常区别于教育。教育是学习，这种学习将有助于整个人生的成长，而培训只限于取得或发展能力以适应专业的需要，当然这种区别还是哲学家和专家去讨论。本书将培训视为导致学习的活动。培训的效率是以

www.5ijcw.com 受训者的工作表现的改进来徇的，这就是说，如果知识、技术和态度没有提高，或者没学到什么，或只学到一些价值不大的东西，那么培训是无效的；反之，如果丰富了知识，提高了技术，产生了称心的态度(这种态度在受训者的行为中可以观察到)，这样，培训将被认为是有效的。

    这里培训是以工作表现为基础的，利用学习过程改进职工的工作行为。培训除了提高职工的工作效率外，也还有其他理由。这些我们在这里就不一一提及了。培训将集中在提高工作效率、达到可以达到的工作目标上。

    辅导可以解释为不断加强在培训中取得的知识，是经理或同事为告诫和示范的办法鼓励职工按培训制定的标准去工作。通过培训交流，职工学习如何按规定的方法工作和为什么要这么做的道理。通过辅导交流，职工被鼓动、激励、刺激，加强去实施培训中学到的东西。

    辅导一般在工作岗位上进行，经常处理单项技术，正在进行辅导工作的经理或职工的目的是通过提建议或强化服务表现，来使整个企业提高技术。学做辅导工作的经理要关心积极的人际关系。辅导是一种支持性质的工作，目的是鼓励职工。每个职工都需要道义上的支持，要使他们感到他们现在做的工作确是有意义的。辅导是沟通交流上述支持的手段。

    职工需要有关他们工作情况的反馈，尽管他们多年来正确地做着同样的工作，但他们仍然想听到经理和同事们对他们的工作表示赞赏。另一方面，坏习惯可以影响他们的工作表现，经理将发现师徒式个别辅导是一种帮助职工克服坏习惯的有效办法，可以使他们按规定的工作标准重新调整自己工作。在正式实施的培训中，都会公开暴露工作中的弱点，这对有经验的职工来说是非常丢脸的了

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    培训和辅导是各级领导的基本职能，它们是在企业中实际监督职工们的经理的责任。主管向职工提供任职的日常工作标准，他们需要对工作得到辅导和信息反馈，从而感受到他们的工作重要性。许多餐旅业公司有自己的培训人员，他们都是本部门的专家，他们的首要任务是支持各级经理，并协助他们完成培训和辅导的任务。关心职工掌握技术的经理应该充分利培训和辅导。

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