西安香格里拉金花饭店的培训文化

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西安香格里拉金花饭店的培训文化
    建立走客人忠实感，殷勤好客亚洲情是我们经营理念，在这种理念指导下，带给客人是具有人情味、个性化的服务，也是独有的香格里拉待客之道，它有两个层次：亚洲式殷勤好客传统和香格里拉特色的殷勤好客服务。亚洲式殷勤好客传统的核心是尊重备至，温良谦恭，彬彬彬有礼，真诚质朴，乐于助人，众所周知，在许多影响酒店经营因素中，客人是核心部分，没有客源就没有一切，所以我们希望客人感受到亚洲式殷勤好客。我们对待客人有一种宾至如归的感觉，它体

www.5ijcw.com 现在我们根据客人的特殊要求提供服务时表现出乐于助人，当我们感谢他们给我们带来机遇时，不应表现出温良谦恭，真诚质朴。但这还不能体现出香格里拉式的殷勤好客，因此，我们又将它提高到另一个层次一具有香格里拉特色的殷勤好客服务。香格里拉特色殷勤好客服务，香格里拉特色的殷勤好客服务核心是通过认知、灵活和补救等手段，使客人对服务感到喜出望外，从而建立客人的忠实感，一个具有忠实感受的客人所带给我们的终生价值是不可估量的。在竞争激烈的今天，争取新客人，我们要花费大量的金钱与精力(作广告、与客人沟通、让他们了解饭店等等)，但为老顾客提供服务却通常省钱得多，另一方面，通过老顾客给我们介绍客源，，我们几乎为此花钱，而且对我们的信任程度要比广告效果好得多。这也是我们将客人的忠实感提高到更高层次来说的原因。因为客人的忠实感能促进效益增长。

    教人以渔终生受用。

    香格里拉集团的前景目标是成为全球的酒店集团，因此非常重视对其下属饭店员工的培训工作，因为集团决策者认识到有高素质的员工，才有高质量的服务，有高质量的服务才有更高的社会效益和经济效益。饭店基层服务人员是直接与客人进行接触的，服务质量的好坏和技能水平的高低直接影响客人对饭店的满意度，因此培训显得尤其重要。不断对员工进行培训，是员工不断再学习的过程。培训不但要向员工传授服务知识和服务技能，更要注重对员工在企业文化和竞争战略方面的培训，培养员工对饭店的责任感，忠实感，以及判断分析能力，集团制定了全面细致的培训计划，并通过实例编纂香格里拉殷勤好客服务培训教材及音像资料，规定平均每位员工每月的培训时间不得低于4个小时，

www.5ijcw.com 这充分证明培训工作在香格里拉酒店管理中占据着主重要地位。饭店注重培养全员学习，全员培训的意识，塑造企业良好的培训文化，培训成为每位经理的职责，将培训绩效作为对部门经理考评的一个重要指标，古语云：授人之鱼，供一饭之需；教人以渔，则终生受用无尽。培训即是一种教人结网捕鱼的教育.在集团培训文化向成熟阶段发展过程中,当培训实施为各级经理人员的工作职能时,培训者的培训就显得异常重要.培训成为员工在职业生涯成长的途径.令他们明白工作不仅是赚钱,更重要的是不断为自己投资;使企业中的每个人对培训都抱有欢迎和支持的态度,充分认识到培训与个人发展之间的关系,视培训为个资本积累的途径,使员工认识到自身的不足,明白只有不断更新知识和提高业务能力,才能在激烈的竞争中立于不败之地,这是培训文化的重要体现,使得各种不甘落后培训活动在满足集团目标的基础上最大限度支持,推动满足员工的个人职业生涯的发展之需,此外,管理人员是否有能力培养下级即是否具有相应的培训能力也成为考核各级管理层的一项重要内容.

    培养员工一专多能.酒店坚持以赢得客人忠实感为事业发展的驱动力,因此酒店必须进行持之有效的培训,这就要求每一位培训员必须经过严格的培训,取得合格证书后才有资格对员工进行培训.培训方式也采取多样化的形式,不仅仅是纵向的,还有横向的,诸如入职培训,各种工作技能培训,领导者技巧培训,店内交叉培训等,以培养员工一专多能,例如前厅部包括前台,商务中心,和总机等小部门.因为利用淡季时间安排员工去学习其它小部门的知识,这样,无论哪个部门缺乏人手,呆以立即从另一个部门调动员工顶替,避免了因临时招聘而导致员工不熟悉业务的问题.另外,酒店还长期聘请外教担任英语培训,日本员工担任日语培训,最近又出资聘请国际专修学院的教师为所有基层和主管级的员工讲授英语,考核后发给英语津贴

www.5ijcw.com ,奖励及鼓励那些学习进步的员工,最近全饭店正在开展培训回顾,通过这种企业文化的渗透赢得员工对饭店乃至集团的归属感,以稳定员工队伍,培训工作是一个长期的项目,可以增强我们与客人的沟通能力与服务水准,使大家为改善饭店的服务水平,争当最佳酒店而努力奋斗.

    喜出望外俱乐部.饭店在不同时期根据不同需求及时开展各种技能培训以期提高员工服务素质及弥补服务质量上的欠缺,这种培训既有酒店组织进行的也有部门自己开展的,酒店不定期定期开展各种评比活动,如:礼貌竞赛,技能比赛,对最佳员工和比赛优胜者进行奖励,增进了员工在服务的积极性,也使员工素质得到了进一步提高,在服务质量管理上,最具创新的要数酒店令客人喜出望外俱乐部,这个组织的成立旨在表扬那些向客人提供了高质量服务,而受到客人表扬的中国.这些员工将得到总经理颁发的贺信及奖励,同时还会定期组织他们外出活动以激励其他员工向他们学习.到目前为止,酒店已有500名人次被为令客人喜出望外俱乐部成员.

    服务意识培训.培训工作中要求每位员工都必须牢记并深刻领会香格里拉集团宗旨及指导原则,而这只是培训工作中最基本的要求.现代服务行业不只是给员工在培训中讲解具体做法及规定,关键是思想意识的培训,让员工在工作中按照客人的要求去做而不拘泥于于按照有关规定去做.这项培训所用的教材和录象都是采用发生过的真实事例编辑而成的,通过角色表演让培训员去体会,去讨论.例如:餐厅来了一位客人,正环顾四周时,服务员上前询问,原来这位客人要赶时间去机场,想点一份最快的便餐,这时他的电话响了,通电话用去20分钟,挂掉电话后他起身说没时间用餐了.这里,服务员提着便当盒告诉他:先生,我看您接电话时间长,恐怕没时间用餐,就替您打包一份汉堡,祝您一路顺风!当客人听到

www.5ijcw.com 这番话时怎会不感激和由衷佩服这位员工的服务意识呢?!现在,香格里拉的员工通过各类培训,增强了服务意识,主动发现观察并铭记客人的需求,有一次,曾在咖啡厅用餐的一位法国客商于半年之后再次入店,餐厅主客脱口而出称呼他的姓名并引他入座,这里餐厅的服务员也上前打扫呼,称其姓名,客人甚感惊讶,点餐时服务甚至记得他的用餐习惯,令客人的感受就象回到家里一般亲切\轻松,这位客人从此每到古城必定入住香格里拉金花饭店.培训带来了客人的忠实感,足以证明培训与经营效益密切有关.

    倡导个性服务意识。酒店衡量培训成功与否的标准在于客人对员工服务的信息反馈，要想得到客人满意的评价，不仅需要让员工按照工作程序的规定服务客人而是让员工从培训中得到启发以主动超前的思维意识服务客人，饭店服务标准代是基础，个性代是特色，没有标准化服务就没有饭店的服务档次，没有个性化服务就不能做到满足每一位客人的特殊需求。个性化服务主要是应变能力和人力才素质，这是实现宾客至上的重要途径。了解客人的需求，观察客人的表情和动作，把服务做到客人需求的前面。目前，酒店通过建立客人需求和喜好信息系统为两次入住的客人提供殷勤周到的服务，针对客人的不同需求完善饭店服务项目和服务内容，这也是通过培训来展现酒店个性化的服务，使饭店真正成为客人心目中的香格里拉世外桃源。

    培育员工自我价值

    西安香格拉金花饭店作为一个集团管理下的酒店，除了重视饭店本身事业发展以外还将员工个人发展列入了全国各地资源管理中一个重要的位置来考虑，以人为本，创造一个良好的环境使员工能够达到其个人事业发展的目标，也成为酒店发展事业，贯彻经营思想的八条指导原则中的一个重要环节，酒店应创造一

www.5ijcw.com 个既有利于实现他们个人生活目标的环境，而客人满意来自于员工的服务，所以员工又是饭店事业发展的支柱，要赢得员工的首选就必须赢得员工的忠实感，它来自于员工自我价值的认同，来自与对员工合理有效的素质培训和为员工提供具有竞争性、挑战性的发展空间。素质培训的严格性和长期性是赢得员工忠实感受另一方面员工在接受基本的技能培训之后，经过一段时期的工作经历，酒店人力资源部会让员工个人进行自我评估，找出差距与足，并提出今后对自己发展方向及培训的意识和建议。根据这些评估，员工会接受一系列的系统培训，一方面增强服务技能知识，提高服务素质、另一方面对个人素质也起到提高作用。

    交叉培训开阔视野。

    作为香格里拉酒店集团成员，香格里拉的员工不仅可以接受酒店内部培训，还可进行集团酒店间的交叉培训，重视发掘员工的内在潜力，对有实力的员工安排管理培训和调动，从而开阔了视野，扩大了个人事业发发的空间，在这样的人力资源管理下，饭店不仅留住了人才又培养了人才，员工真正把心思放在为酒店发展做贡献上，酒店努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。建立培训手册，规定不同级别的人员必须参加的培训课程，制订个人发展计划，当其它中国境内香格里拉酒店有职位空缺时，推荐酒店有潜力的员工去学习先进的工作经验，以开拓他们职业生涯，这样既激励了他们的工作热情，又为饭店吸纳了宝贵的人力资源财富。

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