抢占饭店业的人才的前沿阵地

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抢占饭店业的人才的前沿阵地
    据笔者在南京地区的调查,南京中心大酒店大学生实习流失率高90%以上,金陵饭店情况也不容乐观，更有个别饭店连续3年大学生实习流失度竟达100%。可见，在第一阶段实习流失阶段的流失率已相当严重，应足以引起各饭店的重视。本文拟对此现象作一探讨，并试图提出解决之道------适合饭店运用的实习生管理方案。

    实习生人务资源对饭店的重要性。现代企业的竞争是人才的竞争。饭店是劳动密集型的服务性企业，科技含量相对较低，人才的含义更多地体现在员工的整体素质上，尽管饭店从业人员的素质有了

www.5ijcw.com 较大的提高，但怀国内外客人日益提高的消费需求尤其是个性化的需求相比，饭店员工的素质和技能还远没有达到相应要求。在未来竞争愈演愈烈的情况下，员工素质跟不上的饭店也难以提高自身的核心竞争能力，在非价格竞争的层而上必将心有余而力不足。究其主要原因是员工学历普遍低，以南京两家老牌饭店中心大酒店和金陵饭店来说，前者只有两名大学生，而后者管理岐以中专学历为主，远没有达到企业最佳的教育水平分布线，也就是说饭店人力资源不足已成为制约饭店发展的一个瓶颈。因此拥有一支具有优秀综合素质，经过系统理论教育的本专类旅游专业的大学生生队伍就成为饭店提高自身素质，改善教育水平分布的捷径。由于国家规定了本专类院校专业实习和毕业实习是不可或缺的重要环节，所以毕业蜕变之前的实习生就成为饭店业应预谋的重要人力资源，实心期也成为双方互相选择，磨合，并对饭店有至关重要的机会。

    良好的综合素质能带动饭店素质的提高。

    实习生接受了长期的理论训练，有着良好的理论知识，还掌握了信息社会两大必不可少的工具------良好的外语能力和计算机操作能力，综合素质良好。培训使用得当，将迅速职业社会化，成为饭店经营的多面手，成为企业的储备人才，节约企业的人力资本。此外，受教育水平越高，自主学习，变通和快速适应的能力也越高，所以实习生一朝适应饭店环境，就会用这种能力来推动饭店的发展，帮助饭店适应21世纪千变万化的社会环境。实习生除自身接受培训外，还可以反过来用自己的专长培训饭店员工。例如就饭店的外语使用情况对不同岗位的员工实施英语口语培训，实现饭店与实习生之间的互动双赢。

    对服务角色的正确认识有助于饭店服务理念的实现。受教育水平和偏见程度呈负

www.5ijcw.com 相关关系。因此教育层次不高的员工容易受传统观念的影响，对服务工作没有认同感，认为是伺候人的行业缺乏相应的职业首先和职业修养，由此导致服务态度、服务质量难以令人满意。进而引发一系列问题，饭店竞争力减弱，社会效益化等。而处于专科教育层次的实习生则较少偏见，对旅游专业的选择也使其对从事饭店服务工作有正确认识，并可以发挥带头作用在实际工作中改变共事员工的看法。

    能成为新型饭店经营者的最佳人选。饭店业是系统性、专业性，实践性很强的行业。担任外资饭店的总经理必须经过饭店专业院校的正规培训和饭店各相关层次岗位的实践锻炼-----这是具备任职资格、能否担任总经理一职的重要条件，为尽快缩短内，外资源共享饭店在经营管理上的差距，培养和造就一大批中国式的，德才兼备的涉外旅游饭店的总经理，以迅速提高我国饭店业的整体管理水平。据报载，饭店经营者------职业化，市场化的总经理必须具备以下基本条件：

    1、 必须经过正规旅游院校的深造和专业培训，获得国家承认的相应的学历文凭

    2、 知识面宽、博学多才，懂营销、懂财务、知晓法律、通晓旅游经济和饭店管理

    3、 有一定的外语交往能力，会计算机操作，注意个人形象。

  

www.5ijcw.com ;  基本素质：

    1、 德才兼备，以德为主，包括思想道德和政治素质。

    2、 具有强烈的事业心，责任心，把从事饭店业视做崇高的职业，全身心地投入，无私奉献。

    3、 具有敏锐的市场眼光和战略头脑，对市场的走势有预见性，对市场的判断有超前性，

    4、 思想解放，善于开拓创新，不受旧框框的束缚，敢于接受新观念，采纳新方法。

    5、 具有相当的管理艺术和组织能力，两个文明一起抓，善于调动职工积极性，创造性。

    6、 具有坚韧不拨的毅力和承受挫折打击的勇气。

    从上述可以看出，具有优秀综合素质的旅游管理专业的实习生辅之以必要的各相关层次岗位的实践锻炼将具备担当此任的最佳条件。

    是饭店创新的主要来源。所有的组织和文化都在不断地竞争中，为了生存它们必须不停地变化，而群体对变化是有很大抵抗力的，那么促使它发生变化的刺激来自哪里？它来源于组织中有创新能力的人。有经验的员工虽然带来经验但也带来了成规，它们往往成为饭店创新的阻碍，我国饭店经过近20年的发展，形成了特色的，有了自己的成规，但日趋激烈的竞争更多需要的是

www.5ijcw.com 员工的创新思维。而每一批实习生，对饭店来说都是注入一次新鲜血液。年轻，热情、具有极高的工作积极性，有较强的理念基础，善于接受新鲜知识，用新鲜人的新鲜眼光看待周围的一切的事物，也也许饭店制度的创新和问题的发现就从此开始。

    给饭店现有员工直接带来工作动力。适当的压力不仅不会引起员工工作的焦虑和不满，反而是其更好工作，成就息我的最佳动力。拥有良好基础但双是实践新手的实习生正好能提供这种适当的压力，促使企业原有员工，尤为管理层有必须努力工作紧迫感，因为明天他们就可能会替代自己或成为自己的上司。这种竞争因为实习生的良好基础使任务具有较高的激励价值，同时实习生在实践经验上的相对弱势又使现有员工有赢得竞争的主观可能性，这两者综合作用通例现有员工积极投入竞争，提高工作积极性，并因此获得了职业成就感，自我效能感和自尊心的新一轮的上升。

    实习生高流失的原因分析。饭店企业实习生之所以流失现象严重，这既有饭店方面的原因，也有实习生的问题。

    从饭店的角度分析，主要存在以下问题：

    观念上认识不够，把实习生当作廉价劳动力。旅游业的时一步发展使中国饭店业的价格竞争日趋激烈，控制成本已突出地成为饭店竞争的一个重要手段。采用旅游相关专业的学生到企业实习，这样做的确有助于饭店降低劳动成本支出，提高赢利能力，打价，格竞争战。笔者调查到，南京中心大酒店现拥有员工300多名，每年使用实习生平均80名，酒店每年约需为每名正式员工支出3万元，而平均一名实习生一年内(以一年计方便横比)需企业支付的所有费用则仅为5400元，粗算下来，该酒店每年可借使用这批实习生节约

www.5ijcw.com 的费用为196。8万元，出于如此节约成本的考虑，加上认为是非正式员工，过地场就走，对实习生也就不太可能花费资把其作为饭店的重要储备人才来进行培养，而仅仅是着作一批短期的廉价劳动力，认识不到其巨大的力和对饭店的后续作用。虽然现在实行的是通才管理方案，都要从基层做起，获得足够多的相关实际经验，但这和仅当作劳动力使用的层次，涵义和结果上是有着天壤之别的，前者是作为人才来看待，使用和挖掘的，走得是锻炼，培养，提高的道路，使实习生备受重视和激励，同时看到晋升机会，也和酒店初步建立忠诚关系，而后者则作为节省酱资本的手段，是其获取最廉价劳动力的来源，培训也是以服务不出乱子为标准，使众多的实习生，得不到应有的尊重，在实习期间积累越来越多的不满导致当场走人或者熬到实习期满离开，同时这样的传统薪酬设计体系也没有将实习生的工作能力和实习表现与必要的奖惩薪酬挂钩，起不到激励作用。

    心理定势导致培养上的脱节。饭店企业用人方面存在的一个问题是对人才规划往往缺乏长远观念，对年需大学生员工岗位缺少正确的设计和分析，有些饭店尽管每年通过各种招聘会招进一些大学生，但对大学生员工没有明确的培养与使用目标，抱着一种"使用了再看"的想法，结果要么是人才高消费，招进来的大学生员工发挥不出应有的作用要么困使用不当造成招进来，留不住，的现象，遭受人财同人失的双重损失，其实社会为饭店提供的和大学生打交道的第一步就是学生实习，饭店完全可以就餐开始进行职务分析和工作设计，早作培养准备。但由于观念上认为只有签正式合同的员工才是饭店的员工的心理定势影响,导致错失良机,基本缩水培训后就不再有任何培养发展计划.从而使实习生认为饭店看不到其特点和专长,留在此没有发展机会而离去.

    对高层次人才难以驾驭的心理恐

www.5ijcw.com 惧.许多饭店管理者认为大学生会因自身条件好,容易心高气傲,不会安心工作,认为留住他们较为困难.因此也不敢,不愿投资培养,怕一旦跳槽血本无归.所以宁愿招中低学历的人.南京金陵饭店看好旅游中专市场,把中专生作为重点培养对象,发展其出国深造再回酒店工作,出于何种考虑一目了然;这些学历上欠缺的人在职业市场上的竞争力本来较弱,能出国镀金并干上管理层全靠本饭店的一手栽培,饭店对其可谓恩比再造,故不所怕其忘恩负义,但事实上这种恐惧只是饭店陷入的一个心理误区,在资源可以共享的时代,这一担心大可不必.

    对实习生缺乏有效的沟通体制.多数饭店对待实习生的管理与对待普通员工的管理相同,缺乏有针对性的实习生管理制度,不重视或忽视对其的培养与这样一个特殊的群体缺乏必要的沟通,缺少与实习生的交流制度,使刚进店的实习生感到对企业的陌生感和对工作环境的距离感,从而对企业产生"离心力".

    令人难以满意的实习经历.饭店中常见的几种对实习生的态度,使大学生在实习过程中难以培养出对饭店良好的感情,这是实习生逃阶段离饭店的最直接的导火线,因为人际关系也是以后工作的一个重要方面:

    1实习生普遍受到员工老员工的排斥,歧视,时常遭到非议和白眼.

    2对大学生高于自己的妒忌甚至发展为冷嘲热讽.3对大学生"高分低能的社会心理轻视.

    4出现在客人投诉时,员工往往把责任推给同小组的实习生使自己免受扣奖金处罚,而不明实情的领班往往听从老员工的反映,认为是实习生经验不足的过错,结果受委屈也只有实习生.

www.5ijcw.com     5对于实习生向上级反映的正确意见,一旦触及到老员工们的利益,老员工就会采取私下报复的手段,使实习生在正常的工作中有苦难言,作为上层的管理者也不可能时时照顾到实习生的感受,造成了实习生以后再也不想向上级提意见或建议的不良后果.

    6有时还会因为饭店的利益和学生的需要相冲突而对实习生的发展设置障碍.

    实习生自身的一引起特点也是导致高流失率的原因.

    一,通才培养带来的宽择业面.当今大学实行通才培养.大学生具备的素质不仅能满足饭店等旅游企业之需,而且能适应非对口专业工作,如知识面宽,博学多才,懂营销,懂财务,知晓法律,有一定的外语交往能力,熟练计算机操作,注重个人形象等,学科专业教育驿大学生素质规格的要求是很严格的,特别是21世纪旅游管理专业的大学生学科专业素质的培养更为注重整体性,综合性,既有知识,技能方面的素质要求,又有综合能力方面的素质要求.所以当经过几年的专业积淀和综合素质的熏陶后,在就业问题上旅游管理专业的大学生相比高职中专类的学生来说,选择余地可就大多了,可以去饭店等旅游企业邮局可以选择其他方面的企事业单位,所以一旦实习不尽如人意就可以在实习期满毕业后另择职业,这也是旅游专业实习生直接流失旅游业的重要原因.

    二,角色转型带来的工作不适应.此阶段的实习生往往牌角色混淆中.因为在实习期间仍是在校生,又多为独生子女,是空中娇生惯养的宝贝,扮演的多为开放性的角色,比较轻松自在,而进饭店实习后则扮演死板板的规定性角色,性质变化太大,一下改变不了自己的角色认同,理不清众

www.5ijcw.com 多角色的意义,导致工作不适应,难以适应饭店严厉的规章制度,难以适应高标准严要求的仪容仪表,礼貌礼节以及强劳动负荷的三班倒,的轮班站立工作.于是中叫苦连天后与饭店互炒鱿鱼.

    大学生实习期间的心理需求和动机分析.饭店要想住实习生群体,就必须知道这个特殊群体所需要的空间是什么,了解了其在实习期的动机,就能在建立第一印象的实习期对症管理,进行激励..因为实习这个特殊时期是预期社会化的一部分是对将业工作角色的预演,所以与真正的工作又有不同,突出表现在工作动机上,与养家糊口的上班族不同,其对薪酬的要求较高,而实习生是初次,非正式工作,实习薪酬的多少并不会影响其对酒店的态度,而且对实习薪酬非正式薪酬这一点也很清楚.

    实习生年轻气盛,普遍对未来存在较高的期望值,因此对晋升机会,工作内容是相当敏感和关注的,想要尽快学以致用,实现自我,如果饭店只把其看作短期劳动力,必然会造成实习生心理感受上的不安全感,再加上了解到饭店管理层人员多为学历不高从基层若干年苦熬上来的,更容易形成晋升无望汲早跳离的心理,因为在其眼中,从小学到林学毕业,十几年的投资不是一笔小数目,如果大学毕业后在没有任何晋升机会保证的前提下再从一名甚至服务员开始,岂不是又要投资(这里包括时间,金钱和机会),这样的投资风险太大了.作为没有多少社会经驵的学生,强烈的需要归属,爱和尊重,因此对企业良好的人际关系和社会心理环境非常看重,也即关心自己的合作者,上级和工作环境如何.这几方面的动机水平分配就成为他们考察饭店,选择去留的直接依据高水平的动机得不到满足,又没有薪酬工龄考虑,所以去留将比正式员工更为坚绝.

    饭店解决实习生高流失谐振对策分析.综上

www.5ijcw.com ,笔者将从饭店方面的原因和实习生自身的特点动机入手,提出一套饭店对实习生的管理方案,随着旅游院校毕业实习试点改革后可能会普遍实行一的制实习,这一点将更有利于饭店有足够时间来实施这套方案,使这套方案发挥长效作用.

    采用"人格测量岗位安排法"组织在选拔以填充特定的职位时，通常会使用心理学工具，人格测量既是其中之一。果兹。卡雨顿酒店利用此法确定岗位候选人，使得员工能和岗位契合，这样每一位上的员工都是高效率的，同时又容易获得自我满足，在过去的几年内，该酒店减少了近一半的人员流失。饭店应结合理论和自身实践，针对饭店工作的一般特性和本店的具体情况以及发展思路，分析找出与完成本店工作任务相关的心理能力和胜任力，并细化已有岗位和待发展岗位所需的能力。这种职位分析对饭店招聘选拔，设定培训内容，评价个体绩效等都提供了相关依据。据此，饭店在去院校选用实习生时就可以通过面试，问卷等方法初步挑选出适合本店需要的实习生。在实习生进店后，还应进行第二轮的更为有针对性和细致化的测量(如情景面试，岗位兴趣测量，性格测试、智力测验、创造力测试等)以根据个人的特点和潜在能力为其安排合适的实习岗位，这也符合当今人本管理思想。这里要注意的是，对实习生的测量不应局限于从甚至岗位需要出发，而应通过测量对其个人今后在饭店合适的发展方向有初步了解和预测。

    ¨ 实行A(+B)的薪酬策略，也即在其基本实习薪酬(A)的基础上，根据每位实习生的表现可以进行正向浮动激励(B)，B的内容可由饭店根据自身实际情况进行庙宇。例如：与划分的不同等级工作表现相挂钩的各级奖金；表现出为酒店工作或本酒店看重的能力的奖励；对酒店作出贡献的嘉奖；学历津贴等，之所以不采用负向浮动是因为实习薪酬已经很低，再要

www.5ijcw.com 负向浮动不仅不会被看成是激励手段，反而会被认为是饭店的恶意克扣，只会收起群体强烈的不满和怨言甚至更甚。B是在低微的A基础上浮动，故对饭店来说花费菲薄，并不违背其使用实习生的经济考虑，而对实习生来说则是一种激励，因为其对薪酬的动机强度小，传统实心薪酬做法下形成的本身期望值又低，且其对比的对象是同期实习生。所以对薪酬谢的关注点不在乎数量的多少，而在乎能反映出其工作表现个人能力。

    ¨ 贯穿全过程的培训。作为学生通常很少能正好拥有所处岗位所需的胜任力，知识和技能，此外每个企业都有它自己的文化，成文与不成文的规则和传统，每个新来者都不得不去适应和社会化。因此对实习生需要进行饭店入职培训和岗位培训。入职培训主要有四个方面，新员工培训，职业技能培训，技术理论培训，安全与健康培训。针对实习生不同于中低学历员工的特点，其理论知识扎实，常规操作流程相对熟悉，饭店可以考虑淡化职业技能培训和技术理论培训，而将培训重点放在另外两个方面。安全与健康培训使实习生了解安全操作的必要知识，保证实习过程中自身和他人的人身安全，这是企业保证自己的实习生项目中获利的必要条件，"新员工培训"主由富有经验的管理人员对饭店的基本情况，规章制度及发展规划进行言传身教，以培养实习生与企业，与行业相匹配的态度，个性和和行为，增强集体观念对企业的发展有一定的了解。同时还要以通过告诉实习生怎样工作。怎样和员工相处，怎样获得帮助等，使他们更快地融入企业，入职以后的岗位培训更为切合实际，可结合实习生已有的理论重点进行实践操作技能的培训，更呆由企业管理人员或基层服务人员向实习生讲解工作中遇到的案例，使实习生吸取他人以验，少走弯路。同时可利用实习生的专长给员工培训，即"互动培训"比如讲解菜肴典故，外语培训等，即对饭店有利，又使实习生获得一种发展个人价值的喜

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