酒店意识培训

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酒店意识培训
    经营：第一是位置，第二是位置，第三还是位置。

    管理：第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。

    一、 服务意识(酒店意识)

    (一)酒店的概念：

    以密集资金投入的建筑实体为主体，通过管

www.5ijcw.com 理和服务的全方位动作，提供综合性服务产品的企业。[吃、住、行、游、购、娱、学(体验经济)]

    (二)饭店产品的特点：

    1、地理位置的不可移动性。这一特点告诉我们：(1)建饭店时要注意对地理位置进行可行性论证。 (2)给公关、餐饮、康乐、客房的销售带来困难。

    2、生产和消费过程的同步性：告诉我们任何一个细节都不能出错，要按质量、标准来工作。

    3、有淡、旺、平季之分。

    4、饭店产品是有形的和无形的结合。

    5、饭店是一个高接触的行业(与人打交道)，决定了难度。

    (三)酒店意识：

    1、 服务意识：美国一饭店专家提出，饭店就出售一种产品：对客服务。

    2、 客人对服务的期望是什么？

    礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人[比如，完美是指各个部门、各个员工、包括后台的管理；VIP接待程序：总机接线生拾起电话来就知道是谁(关注屏幕、VIP单子传递过去)]、面子。

    3、 服

www.5ijcw.com 务的本质：最大限度地满足客人的需求。

    4 、 服务的含义：Service

    (1)S—Smile微笑

    (2)E—Excellent出色

    (3)R—Ready准备好。VIP客人，客房部经理应去检查， V1V2V3甚至总经理也要去查房。

    (4)V—Viewing看待，把客人当财神爷、户口本上的人

    (5)I—Inviting邀请

    (6)C—Creating创造(舒适、满意的文化氛围)

    (7)E—Eye眼睛

    5、 四勤：

    眼勤、手勤、脑勤、脚勤、(嘴不要勤)

    如何理解客人永远是对的，我们对客人要不卑不亢，落落大方？社会角色与心理角色的关系，心理角色追求的是一种平等。别人吃着，咱看着；别人坐着，咱站着；别人玩着，咱干着。想得通。您衣冠楚楚光临，我们会更加欢迎比衣冠不整，请勿入内好，正面提醒好于否定。

    二、 安全意识

    没有安全，就没有饭店业，旅

www.5ijcw.com 游业。

    ——中国国家旅游局

    通常所说的三防是指：防火、防盗、防食物中毒

    1、 认识问题

    (老总怕什么？怕火!部门经理怕什么？怕投诉!)

    每个人都是安全员。

    2、 措施

    谁主管，谁负责；谁签字，谁负责；严格监督、检查。

    三、等级与服从意识

    酒店管理的四个层次：决策层、管理层、督导层、操作层，实行准军事化管理。

    三个含义：

    1、 一个人只有一个上司

    2、 下级服从上级，天经地义

    3、 上级对下级拥有绝对的指挥权毁坏

    理解：

    1、 直接上级

    2、 上级可以越级检查工作，但不能越级指挥。

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www.5ijcw.com bsp;(1) 听谁的？

    (2) 多头指挥，造成人与人的矛盾。

    (3) 在什么条件下可以越级指挥：不越级指挥会造成客人投诉；重大事件(凶杀案、火灾)下级可以越 级上诉，但是工作不能越级汇报。二线服从一线部门，一线部门服从客人；一线要尊重二线的劳动成果，二线要理解一线的工作艰辛；厨房服从餐厅，餐厅服从客人。

    四、规章、标准、质量意识

    《员工手册》基本条款要记住。

    标准：岗位职责、服务程序

    质量：怎样去做，才能做得好

    五、市场意识(或叫竞争意识)

    很多的酒店被兼并、收买、倒闭、转移(改成办公楼)，如齐鲁宾馆。

    三个层次的竞争：

    1、 价格竞争：例如降低房价，就要考虑客房的成本率。

    2、 质量竞争：赢得回头客(头回客——客回头——回头客)，你得罪了客人，我就得罪你。

    3、文化竞争：喝酒有酒文化，跳舞有舞文化，比如：半斤八两不醉，三步四步都会。要选准主题，搞出自己的特点来。(企业文化：东方人的热情、魅力

www.5ijcw.com 、温暖……)归根到底是人才的竞争。日本的松下幸之助先是生产人，然后才是生产机器。动物世界里：羚羊与老虎的故事。《点灯的心》P51美味的鱼

    概言之，酒店意识：通过对酒店的特点、运作要求的理解，在酒店人员的头脑中自觉形成的，对酒店经营、管理、服务等应有的行为规范的一种反映。

    酒店竞争有人总结为五句话：人无我有(指服务项目方面)，人有我好，人好我新，人新我廉，人廉我转。即20字取胜法则。

    市场：就是在一定的时间、地点、条件下，具有一定的购买力和购买欲望的消费者群体。

    几个经营策略：

    1、 以特色取胜：

    美国有一家监狱饭店，法国的海盗餐厅，香港将大堂改为二手车倒卖市场，日本的孕妇市场，大连天富饭店三步曲：逛民间市场，到天富夜市；三星级酒店，工薪族的乐园；吃夜宵到天富。北京长城饭店：一个珠联璧合的故事，从长城饭店开始……海南：良缘天注定，婚宴巧安排。婚宴、寿宴。餐饮与客房不要分开推销，要联合销售，如客房住几晚可免费到餐厅消费多少等。

    立足几个市场：

    (1)立足社会：即功能社会化。餐饮、娱乐尤其要面向社会。

    (2)三个延伸：经营范围要延伸：多种经营。服务内容、服务项目上的延伸。昆明的洗脚城，泰式按摩1小

www.5ijcw.com 时45分钟才15元。饭店外派厨师、外卖。

    (3)两个改进：减人增效 降低成本首先是降低人力成本 精而杂(人少而一人多能) 用人要考虑入住率和餐位数 前台二合一——三合一 客方卫生社会化 工程维修社会化 设备费用改进 多面手

    2、 以快取胜：

    看准就赶快上，如北京丽都假日饭店的20球道保龄球和公寓；麦当劳对准孩子。——1+1，1+2……

    六、时间意识

    包括两个方面：1、对客服务的时间要求。2、内部的管理效率(工作效率跟催表)。汕头金海湾大酒店十二快(从略)

    思路：限时服务，慢待一分钟，一块钱给客人(长沙)

    10人以下团队退房多长时间、11—50人几分钟，商务客人20分钟 行李3件以内5分钟，增加一件半分钟 现金结账1分钟，支票……信用卡……

    七、培训意识

    冰山理论：

    成人特点：有经验，说不清，道不明的经验。

    成人培训全过程：

    活动 反思 理论

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www.5ijcw.com nbsp; 培训：总经理是总训导师，依次是部门经理……

    严格上讲，不会做培训的管理者，不是一个称职的管理者。

    一个人不能凭关系求生存，要凭本事求发展，金子在哪里都会发光。

    班前会、晨会、间歇、时间差 饭店培训要天天做，持续的过程。

    八、团队意识

    团队：为了共同的目标在一起工作的群体。

    利润=营业收入-成本，只有员工、管理者、所有者齐心协力提高营业收入，才可能使大家在一块做大的蛋糕中都多得一块，这就是利益一致的基础。

    销售部是龙头。 职业道德100-1﹤0

    饭店是个店小二 销售部对外招揽的团队有最低权限

    目标管理要防止本位主义

    九、员工第一的意识

    以人为本的管理思想：宾客至上，客人第一 宾客至上，员工第一的含义：员工是饭店最大的财富，是饭店的主人。 员工流动率15%左右比较理想。 善待饭店的第一批客人，提出口号，落实到行动上，效益。

    优秀员工的评选：周优秀，不受名额限制(用餐

www.5ijcw.com 、合影)，月优秀员工(组织旅游)，年优秀(从月优秀里产生10个人)到国外旅游，带上你的家人(抓住员工家属的心)。日本麦当劳汉堡店用人有道，总裁藤田认为：抓住员工妻子的心，记住员工太太和孩子的生日，并赠予一点礼物，绝对有益于公司的向心力。 关心、理解、支持、培训、尊重饭店不要做成培训学校，合格就上岗，不合格就下岗培训，末位淘汰制。

    饭店管理不外乎两种：1、制度化的管理 2、人情味的管理

    十、形象意识

    形象设计系统：企业的理念 行为规范 视觉识别

    主要针对仪容、仪表、举止、行为来讲的，气质

    走：稳而快，慢悠悠，踱方步不行

    含笑、外向、愿意为客人提供服务，不要招漂亮的，惹的祸比干的活多

    身体的美，若不与聪明才智相结合，是某种动物的东西——古希腊哲学家 德谟克利特

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